【《杭州君悦酒店礼宾部实习总结报告》3700字】.docx

杭州君悦酒店礼宾部实习报告一、实习过程简介（-）实习单位简介杭州君悦酒店坐落于西湖东岸，地理位置优越，距离杭州湖滨商圈等主要商业、购物和娱乐中心咫尺之遥。酒店拥有三百余间豪华客房与套房，嘉宾轩酒廊为贵宾们提供欧陆式早餐、晚间鸡尾酒和小食及软饮。400平方米的屋顶花园，以优越的视角为宾客们奉上西湖音乐喷泉美景。汇聚全球特色美食的七个餐厅及酒吧将为客人提供优质、创新和多样性的餐饮体验，为宾客呈现地道的美味佳肴，创造令人难忘的餐饮体验。焕水疗健身中心于2019年重新开业，25米的室内温控泳池，拥有玻璃顶窗及泳池酒吧，客人可在游泳或休憩的同时欣享西湖美景。健身中心则配备专业的有氧及力量训练设备，并由经验丰富的教练团队提供悉心指导，为宾客们提供深度的舒缓与释放。（-）实习部门简介（IoO字以内）礼宾部员工总计32人，礼宾部包括礼宾部经理、礼宾部主管、队长、副队长、办公区域领班、A1区领班、高尔夫外围领班和司机班领班。（H）实习岗位简介礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。（四）实习过程及体会1 .第一阶段（入职培训）2023年3月3日-3月5日为入职培训，根据新员工特点及入职情况,我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。2 .第二阶段（跟岗实习）2023年3月6日-6月30日为跟岗实习，我和其他几个实习生一起，跟着部门主管学习礼宾部的工作内容。行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人,而客人离店数一天最高达100多间房,如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。3 .第三阶段（顶岗实习）2023年7月1日T2月30日为顶岗实习，我的职位是doorman,每天在大堂里劳碌地工作着，自己经受了很多的第一次，第一次给客人开车门，第一次说欢迎光临，第一次收到了客人给的小费，第一次被客人骂。渐渐地，工作开头变得机械化了。可是我总是会在每天的工作中找到不同的收货和乐趣。由于能够和各个国家不同的客人交往,沟通是一项非常幸运的事情。通过自己的真挚的微笑来为他们提供五星级的服务始终是我对我自己不懈的要求。每天的晚上八点，将酒店旗和国旗一一降下，则标志着我一日工作的结束。每天，我都期盼自己能够保持一个欢乐的心情去做好这最终一项工作。二、实习案例描述与案例评析和建议（-）实习案例一有一天，我的一个同事小张正在酒店门外为客人提供服务。这时，一名保安员提过来一件行李交给他并说是刚才从巴士上下来的一位女士的行李。当时，小张看见有一位女士刚拿到房卡正往电梯方向走去，于是小张赶紧跟这位女士进了电梯。小张礼貌地向客人问好并确认其行李：“您好，欢迎光临，你就这一件行李吗？"谁知这位女士说:“这不是我的行李。”此时小张才知道这位女士拿错了其他客人的行李，于是小张赶紧回到大堂，正好看到有位女士也正在寻找行李。评析和建议：由于小张的粗心大意，没有跟保安确认清楚行李的主人，所以导致客人在大堂找行李。此案例告诉我们，无论在任何情况下都要照看好客人的行李物品，不能凭主观的意识去判断事情的对错，一定要小心谨慎，不能犯这种最容易犯、最常见的错误。实习案例二一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我的同事小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓李,住5018房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的2件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。当看到李先生干流狭背，并且带着疲惫的表情时，小王在想，我能为他做些什么呢？小王走到他跟前说，先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？“有冰水喝啊,太谢谢了！”李先生很是惊喜。小王请他稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“李先生，您的冰水，请慢用。”“你真是太令我意外了，想的这么周到，太感谢你了，我下次还住你们酒店。”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您服务，期待您的下次光临。”评析和建议：高温天气下，加上旅途的劳累，李先生的疲惫可想而知。这一切，都没有逃过小王的眼睛。发现客人的这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思考:该为客人提供什么样的服务呢？本案例中的小王很细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心。三.实习总结与建议（-）实习总结1 .实习的收获首先，了解了工作的必备知识。第二，服务意识和服务质量有了很大的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。经过这段时间的实习工作，使我们对酒店前台接待的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。第三，调整心态，踏实认真面对工作。从学校到即将步入社会以来，我每天都在不断完善自己，让自己重新认识了这个熟悉又陌生的社会，争取让自己今后在新的工作环境中可以逐步积累社会工作经验，使自己能够从一个零基础小白良好度过到能够独立完成各项工作的职业人员。此次实训，让我进一步认识到了沟通的重要性，通过老师大讲解，也了解到了沟通的有效方法和途径，学会了如何积累处理人际交往问题关系的方法，理解与客人沟通的技巧，同时充分意识到了社会工作的艰苦性，增强了我毕业的信心和勇气，为以后步入社会打下坚实基础。2 .与部门经理的差距第一，部门经理有良好的服务意识和服务质量，这是我需要努力提升自己的地方。第二，部门经理有良好的语言能力、交际能力和应变能力。在酒店服务中，语言能力是非常重要的，是员工与客户建立关系的基础。在酒店实习中，语言能力不是简单地说话，而是要注意语气的自然可亲，语速的均匀表述，并且还要注意语言礼貌，保持心态平和。更高的要求是，合理搭配身体语言，有的时候，恰当的身体语言，能够更好的与客户交流。我们的部门经理能做到这些。（二）对行业未来发展的建议初步接触了酒店业，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那-刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。（三）感悟与展望弹指一挥间，实习已经接近尾声，实习经历给我留下了太多的感慨，我成熟了稳重了许多，想想当初刚走上工作岗位的青涩与稚嫩到如今已是一个敢说敢做，不再害羞不在胆怯的学生了，回想起这半年实习生活我很感恩，我学到了很多，也认识到了自己很多的不足，真的受益匪浅。作为一名刚入社会的实习生，从学生到员工的转变刚开始很不适应，后来经过不断的接触慢慢能适应了，而且还赢得了客人、领导及同事的认可。虽然中间也有过很多挫折与不愉快，但是最终我的微笑战胜了所有。我相信在今后的生活中这段经历会让我越来越好。