客户管理与客户服务策略.docx

客户管理与客户服务策略设计：赵洪立第一部分：中间客户管理与服务策略 中间商客户管理中间商客户是什么中间商客户对厂商的十大需求中间商客户拼命对厂商的要求中间商客户的坏习惯调查了解中间商客户对中间商客户调查了解的内容怎样了解中间商的状况客户信用等级评选的指标对中间商客户的分类中间商客户的接触中间商客户沟通技巧中间商客户谈判技巧对方到我企业来（主场谈判）我到对方企业去（客场谈判）谈判阶段分析谈判中的提问与陈述进行客户管理的人员素质要求客户管理中应当注意的几个问题管理中间商策略中间商寿命周期分析及其管理策略扶持策略、限制策略、引狼策略、打虎策略。一大跟踪两大管理策略五大掌握策略管理中间商客户的最高策略管理中间商客户的工具 中间商客户服务策略产品服务财务服务培训服务促销服务物流服务预测服务象佛一样的敬，象贼一样的防第二部分消费品客户的管理与服务策略 消费品客户的管理客户是什么？客户是美元？是人民币？客户为什么丢失拉？客户管理的意义在哪里？客户管理的最终价值是什么？客户的共同点有哪些？客户的差异性在哪里？客户管理管什么客户的需求和期望有哪些？客户怎样分类？如何管理？客户管理的工具有哪些？软工具硬工具客户管理中最应当关注的问题有哪些?在客户中的位置在客户中的形象在客户中的印象在客户心目中的亲疏程度，远近距离。客户管理的发展趋势是什么？客户管理的最高境界是什么？消费品客户服务策略投诉的客户是朋友不是敌人！想想这些统计结果服务利润链员工的生产效率营业额增长获利能力e客户服务的价值以客户服务增加收入的经典数据（GE、IBM）客户服务增值的经典案例（静雅酒店）以客户服务来开拓市场的经典案例（礼来公司）以客户服务来维护客户关系的经典案例（中国寿险第一人）把客户服务变成核心竞争力的韩国Sk集团客户服务产品的特点客户服务的趋势客户（顾客）对服务的要求：理性一解决问题感性一愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉客户对服务的潜意思需求：服务维持客户对服务的深层次需求：跟上需求的变化客户对服务的高层次需求：能够提供多方面的帮助，能互为客户客户期望的层次销售服务的“漏桶”理论客户服务的最高境界客户服务的原则客户服务的技巧用细致的服务赢得客户的心、赢得市场察言观色法公共关系法，潜心琢磨法，运用环境法，增加服务法，微笑法，感动法，提醒提示法，资料法，问候法，互动法，第六感官法（良好的预测），克格勃法，看孩子法，和绅法， 多种服务比单一服务留住顾客的时间能够延长三至四倍。 关于提供细心、准确、精确的优质服务 服务前心神向往 服务中心情愉快 服务后心安理得如何对待有意刁难的客户如何对待投机取巧的客户如何对待捣乱破坏的客户客户服务的目的客户服务的最终价值如何挖掘服务课题，提供深度服务服务语言技巧训练感动客户客户服务的无限性，无限的客户服务一。第三部分中间产品的客户管理与服务