物业管家服务小技巧.docx

物业管家服务小技巧管家服务小技巧掌握熟知运F物业客服礼仪是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。NO1行为举止服务态度1、对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。行走坐姿就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。2、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作台上或把脚放于工作台上。4、晃动桌椅，发出声音。其他行为1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3、在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。6、不允许叼牙签到处走。N02对业主1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。I3、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求，应立即放下手中工作，招呼业主。4、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以”不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。.5、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。6、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。注意事项与业主交谈时，应注意：1、对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐;2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；3、与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂；5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；