深圳医院服务礼仪培训汇总.docx

医院服务礼仪规范医院服务礼仪指医院员工为表达对患者的尊重和友好而遵守的行为规范，体现为医务人员的仪表、礼貌、礼节等。一、仪容仪表及行为举止总体规定：着装整洁，平和自信，和蔼可亲，微笑服务、礼貌敬人，精神饱满，言谈得体，姿势优雅，动作迅速。（一）男士仪容仪表1、短发、清洁、整洁、发型不要太新潮；2、每天刮胡须、注意面部清洁；3、保持口腔卫生、身体无异味；4、勤剪指甲、保持清洁；5、按规范着装，工作制服整洁、无污溃；6、皮鞋光亮、深色袜子。（二）女士仪容仪表1、发型文雅、端庄、梳理整洁、长发要用发夹夹好；2、化淡妆；3、指甲不适宜过长、并保持清洁，如涂指甲油须自然色；4、按规定穿戴工作制服、洁净整洁；5、穿着裙装时，裙长过膝盖，肉色袜子；6、佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环、护士不得带戒指。（三）行为举止规定1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。2、坐姿：挺直上身、头部端正、目视前方；双手掌心向下、叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上；双脚可并拢、平行；不应坐满座位(2/3),不可身靠座位的靠背；左进左出、落座无声，离座轻身起立。3、行婆：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速匀称、走成直线，礼让行人、热情问候、距离合适。4、对的的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。5、手势：谈话中手势不适宜过多，动作不适宜过大；指导方向时，采用“直臂式”，把手抬高到一定的高度，五指并拢、手心向上，朝向目的伸出手臂；请患者进入时，使用“横摆式”，以肘部为轴、朝向目的伸出手臂。6、面部表情：医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容诚挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！”7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时，应当以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次数合适；在医院的任何场所看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。8、递送物品：向患者或家眷递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面期向对方，直接递到患者或家眷手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老先生”、“老伯”；对年龄较大的女上可称“老太”、“阿姨”；对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”,对青年女士一般可称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如“X经理”、“X老师对少年小朋友，可称“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。10、简介礼仪：自我简介：简介自己的工作部门、职位、姓名等；简介他人B¾简介次序：先把晚辈简介给长辈，男士简介给女士，把医院同事简介给患者，把本医院的同事简介给院外同行。11、礼仪：合理设定和使用振动或铃声，铃声应与身份相符、音量合适；应讲一般话，发音清晰，语速适中，音量合适；诊断过程中，一般严禁拨打或接听;尤其重要，需征得患者同意。12、语言得体：（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“隐血”、“心悸”）；（2）注意某些场所的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等；（3）用温和而合作的语气：用“我将要”，以建立信任；用“您能吗”，替代“你必须”、“你应当”,以减少摩擦，如“您能一发现不正常的变化就告知我们吗？Q用我（我们）替代你，“我们最佳这样”替代"你应当这样做”；用“您可以”,替代说“不”，如“你可以去药房查一下”；用“我解释清晰了吗”替代“你听明白了吗”；先阐明理由，赢得患者的合作，如：“为了节省您的时间,请wO公共行为规范1、对病人积极、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。2、当班期间不私自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人、不做私事。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。假如需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信奉，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及体现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。5、应积极与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应积极礼让，如在行进过程中，碰到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争执或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来理解病情的病人家眷要热情接待，详细解答或处理有关问题，波及病情的程度及预后婉转地告知找XX主管医师，切忌说：不懂得。8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身积极微笑打招呼，虚心接受意见。9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己临时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收状况，真诚的向患者道歉，并立即纠正错误。10、急救病人时，由应充足运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，纯熟的技术、紧张的作风，以体现认真负责的行为举止。11、当正在急救病人时，如另一病人规定帮做事，应恳切地说：“对不起，我们正在急救病人，请稍等，我会尽快来的。”三、各岗位行为规范(-)或网上征询预约(1) 接听(1)铃响三声之内接听(否则“抱歉，让您久等”)；(2) “您好，宝生妇科医院”；(3) 接听人员应讲一般话，发音清晰，语速适中，音量合适；(4)接听时保持笑容、耐心，不可流露不耐烦情绪；(5)回答顾客有关征询或转接到对应的科室；(6)确认客人已完毕通话后再轻轻挂断。2、详细操作(1)征询预约专线接听人员，问询客户需要哪方面的诊断服务；(2)问询需栗预约什么时候；(3)问询与否有熬悉的医生，假如没有，问对方的规定(男或女、年给大些还是年轻些、什么职称等方面)，根据医院状况简介推荐合适的医生供客户选择；(4)如客户想预约的医生没有在，可根据状况与客户商谈作调整医生或者调整时间处理。(5)对初次到医院就诊可客户耐心简介流程和需要办理的手续。征询预约服务礼仪注意事项：整个过程做得耐心、亲切、有礼，简介详细的流程，“未见其人先闻其声”，让客户从征询的这一刻，开始享有医院优质服务O(二)导医(或)1、导医服务(1)当班导医在门边站立，应选择合理的站位，站立端正、自然，没有小动作；(2)微笑着注视前方，不左顾右盼；(3)顾客上门，笑脸相迎、目视客人，对时使用鞠躬礼仪；积极问询“您好，请问有什么需要帮忙吗？”；(4)认真听客户诉说或问询并耐心解答，假如是看病，将客户带到前台接待处。(5)待前台接待人员分诊后将顾客引导到有关科室就诊、简介专家、陪伴检查、计价收费等各个环节。(6)对来院紧急分娩的客户，导医直接将客户带到住院部，住院护士和医生要放下手头上的工作，对来入院生产的孕妇做好接待工作，导医要跟当班接诊医生或护士做好口头交接，方能离开；(7)针对来院参观，想理解住院部的环境、价位、医生的技术等状况的客户，可作合适简介，或者引导到医院有关科室进行接待。2、给客人引路(1)导医应走在客人左前方的2、3步，让客人走在走廊中央；(2)要侧身注意客人，与客人的步伐保持一致，并合适对接诊医生做些简介;(3)遇转弯处应使用手势，并提醒客人“这边请”；阶级或楼梯处适时予以提醒，“注意楼梯”3、引领乘坐电梯(1)引领患者出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出；(2)在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站立，面对或斜对客人；(3)中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。4、非住院客人离院时(1)对离院客人征求客人对医院诊断水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的提议和意见；(2)如客人故意见，埋怨，应立即予以处理，消除不良影响；(3)耐心解答问询，简介医院的就诊时间、征询、便民优惠措施等；(4)护送客人到大厅门口或车上，“祝您早日康复！”5、导医服务礼仪注意事项(1)对客人热情有礼；(2)熟悉科室分布及专家状况；(3)积极招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要积极上前进行扶助，并随时采用应急措施；(4)注意安全、保持清洁卫生、对的操作电梯；(5)严禁对客人不理不昧，对不能解答的问题，转送有关科室祈求协作，严禁说不懂得。(三)前台分诊1、客人抵达前台时，前台分诊人员要起立热情接待，问询客户需要哪方面的诊断服务，“您好，请问有什么需要帮忙吗？八“您哪里不舒适了？石2、认真听顾客诉说或问询并耐心解答，根据顾客反应的状况，判断属于哪方面的问题，推荐对应的科室；如客户已预约，待客户报上了已经预约的医生名，填个人资料入档，取号；3、问询与否有熟悉的医生，假如没有，问对方的偏好规定(男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面)，根据医院状况简介推荐合适的医生供客户选择；4、如客户想预约的医生没有在，可根据状况向客户推荐其他医生或者请客户下次再来，“对不起，他今天没上班，我简介另一种医生给您看，好吗？”；5、对初次到医院就诊可客户耐心简介流程和需要办理的手续；6、办妥挂号手续后，请导医带往对应就诊科室；7、前台服务礼仪注意事项(1)对客人热情有礼；(2)熟悉科室分布及专家状况；(3)注意形象，热心推介医院服务及专家；(4)对不能解答的问题，转送有关科室祈求协作，严禁说不懂得；(5)对话时要自动停下手中的其他工作。(四)医生问诊1、接诊前的准备(1)接诊环境的准备明亮、整洁、安静、有序，诊断检查过程防止其他人打扰，医生最佳是与患者一对1的谈话，请轮候患者门外等待，“对不起，请你们坐在候诊椅上稍候”，保证患者个人隐私不被泄漏。医生与患者座位位置成90°,缓和面对面给患者带来的紧张感觉；医生应当尽量坐位接诊患者，没有居高临下的感觉，可使患者心身放松。(2)接诊医生的心理准备作为医生要尊重女性，体现关怀，要故意识地为女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人员尤其是男性医务人员，在接诊女性患者时，必须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指责训斥、藐视和讥笑她们。男医生对女患者的隐私部位检查必须要有第三人在场。女性医务人员要运用自己的性别优势，用现身说法和对比例子的措施来解释。2、接诊初期的导入初期导入是建立医患良好关系的重要构成部分。在接诊的初期阶段,医生首先应做的是尽量地解除双方的紧张与不安，营造出一种轻松的就诊气氛。导入原则上包括如下几种方面：客户一进诊室，医生和助手应站起来欢迎，并礼貌问候，“您好，来看病吗？请坐”，“让您久等了”、“今每天气真热啊”等。这种寒暄与问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受，有助于解除不安和和紧张情绪。确认患者姓名，常常使用的是“您是OOO吧”，需要注意的是必须使用全称，不能使用“老李”、“小王”之类的称呼，这是与患者确定就诊契约非常重要的环节。医生作自我简介，医生对患者礼貌地进行自我简介这一行为，间接地向患者传达了一种医患平等的信息。3、接诊中期的问询与倾听(1)问询：习惯上称为问诊，是诊察疾病的重要环节与措施，采用开放式提问和封闭式提问进行问询:A开放式提问：