木门购买指南.docx

梦天木门导购手册序言老式的店铺销售模式，对导购员的各方面素质规定非常高,从顾客进门起，到他（她）成功欧J购置商品，这起决定性的“临门一脚”，全掌握在导购员的手上，因此导购人员对整个销售工作时到达起着至关重要的作用，一种导购人员能力的高下将直接决定最终的销售业绩；不过导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们可以采用什么措施来尽量减少导购人员水平不够而对销售导致的影响呢？系统化、流程化的工作准则可以规范导购人员的工作程序，从而减少导购人员水平不行而对工作导致的影响；同步也可以协助高素质的!导购人员将工作做得更为杰出；在梦天木门专卖店里，我们的全市场营销系统体目前：原则的销售手册、原则统一的样品陈列、原则的I海报、原则的VCD,原则的订货协议，而导购人员，可以在原则销售手册中流程的指导下更好地完毕销售工作；在梦天木门专卖店里，我们坚持用程序管理按流程做事一、导购方式重组理念1、导购理念导购：引导顾客认识木门、明白什么是好门，协助顾客完毕购置。导购是什么：一与顾客沟通的桥梁一一为顾客提供服务的大使2、导购方式的转变由单纯的推销转向知识引导由口号式宣传向说理式宣传由装饰性样板向功能性对比由人员简介转向手册原则化简介一一由口头保障向协议保障3、小区推广与专卖店职能分类小区推广负责宣传，以发邀请函、小区推广为主而不推销；一一专卖店负责销售，将所有销售职能集中于专卖店，充足运用海报、原则手册，让顾客理解门类知识，并明明白白消费；销售过程中，注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场，成为我们的义务宣传员。二、导购行为规范1、 行动规范店内必做事：店内清洁、商品陈列；熟记导购答疑内容，向顾客提供对B¾而精确的信息；判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、销售手册；建立客户档案，分析客户档案（有爱好、有疑问、已成交客户档案）；对B¾处理客户B埋怨；做现金帐、货品日志帐；一一销售必做事进门必说：欢迎光顾等礼貌用语；问询房子位置、面积、等判断收入高下，进而有选择的简介；按手册销售和答疑；提议性销售；一一应当做B事礼貌亲切，微笑服务；语言通俗易懂，尽量使用一般话和当地话；注意防止顾客进门导购一拥而上；熟悉宣传画、资料、图片、产品色系及广告语；熟悉装修流程装修材料理解装修知识；掌握市场动态、竞品状况；看顾客脸色行事，假如顾客已经厌烦，请不要跟顾客喋喋不休;一一决不能做0¾事批评兄弟品牌，不按手册答疑或编造；口头报价；顾客自己看，导购不搭理；不问详细状况就向顾客简介产品；聊天、吃零食、对顾客品头论足；'2、 语言规范必说的事：产品特点、一一应当说的事木门基本知识与行业原则；企业实力；性能对比；设计理念；服务质量；品牌地位；工艺来源等；一一不能说时事袭击其他品牌和产品（不谈其他产品缺陷，只谈自己产品的长处）；自己代表企业，代表厂家，对于不能回答或拿不准的事情，要问询后在予以回答或通过证明后予以告知;当顾客投诉是不能说不也许，要以积极0¾态度处理;三、导购服务流程1、 进店销售流程 准备开店：安时开店，做好店内清洁工作；一一问好：顾客进店，应充斥热情的问顾客“你好”“欢迎光顾”问询当顾客进店时，导购应当上前问询顾客，对他说“有什么我可以协助你吗？”在问询时导购应当问清顾客房子的位置、面积、用门数量，并备档以便回访（附：平常顾客进店登记表）；_答疑根据提问一一明确回答；提供样板和手册，让事实说话；不懂得的问题可问询明确后在做回答； 提议方案针对顾客喜好，推荐款式；针对顾客收入状况，推荐适合0;针对年龄，推荐色系;针对颜色搭配，向顾客推荐单色或套色；针对统一原则，推荐窗套、踢角线；促成、签单促成时机一一当重要利益被顾客承认时；促成措施一一直接促成：“这种款式您满意吗？请问送到哪里？”强迫促成：“您对产品已经相称理解了，请问可以签单了吗？” 决定购置开单、收款一气呵成，填写有关质量保障表单；附：产品预定单、销售协议、测量单、安装回执单；其中销售协议需要客户签字。一一不决定购置分析原因，归档（有爱好、有疑问顾客），以备后来回访；_送客用礼貌用语：谢谢光顾；欢迎下次再来：不管顾客买否都要笑脸相迎，笑脸相送；欢迎您货比三家后在选择；2、 危机处理一一必须以对的的态度回答；问询顾客地址、用门数量、款式、颜色、签单时间、到货日期、安装工人、等基本状况;细心聆听顾客反应B状况，复述并做笔录;理解施工环境、施工程序；一一判断与否可以在中处理；顾客到店面投诉时的处理流程：注意事项：道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您B¾意见，也对由此向您导致B¾不便表达歉意，您与否可以详细的说一下事情的通过呢？顾客是有期望才有报怨，如顾客时报怨没得到对时的处理，会产生如下后果：顾客自身：心里不快乐，会对我们进行负面的宣传专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感因此处理顾客报怨时，不管顾客与否情绪激动，导购员都不应当不耐烦或与之争执在聆听顾客报怨时，要合适配合“我理解”，“嗯”，之类日勺语言，以减少顾客的怒气。如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳附：区域市场客诉流程四、导购专业技能、技巧与知识1、导购应具有的基本知识：(1)企业的基本状况。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现实状况、未来、企业领导；(2)产品知识。如木门的材料、木材特性,成分、工艺流程、性能、用途、使用措施、售后承诺；(3)竞争品牌的状况;全国性品牌如，润成创展，TATA,华鹤，美心实木门，卡尔凯旋等；区域性品牌：各区域品牌不一样，做基本理解(4)基本营销知识(5)基本家装知识2、按客户行为体现、心理及性格特性分类及导购对策（21种）盛气凌人型顾客（大老粗老板居多）重要特性：油头粉面，外在体现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但常常搭配不妥，在购置消费时，体现B¾自我意识性较强，咄咄逼人B¾态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接积极规定营业员简介“档次最高的、质量最佳、牌子最响B产品”，心情顺、好的时候购置东西很冲动，随意挑选一种后满意而归；对策：稳住立场、态度不卑不亢，尽量不积极发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是大老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。理智稳健的谦虚型顾客（高薪职业阶层经理居多）重要特性：衣着打扮整洁洁净，讲究品位档次，对人随和，谈吐能力很好，深思熟虑、冷静稳健，不轻易被营业员的言辞所说服，对于疑点必详细问询，讲道理，但不挑剔。对策：加强对产品品质、企业性质及独特长处、服务保障的阐明，一切阐明须讲究合理有理，在服务态度和问题解答上要显得很顺畅、专业，以获得顾客理性的支持。唠叨多嘴的挑剔型顾客（中老年妇女、小男人型居多）重要特性：此类人一般属中低收入阶层，精打细算日勺生活方式；总有问题可问，也许是产品价格、质量、性能、送货、售后服务、企业或者几乎所有日勺问题，他（她）总是有很好日勺耐心用来问询，跑完几乎所有B店举行对比选择，但愿营业员能满足他（她）提出的所有的规定，并花很足够长的时间做出决定；对策：记住，此类客户是非常难对付0,足够日勺耐性是最重要B,他们这样做并不是针对你个人B¾委婉接受他们日勺挑剔，并肯定他们的挑剔是有价值、有根据时，合适地夸奖他们会管家、很聪颖，对他们的心情表达理解。例如，你可以说，“是呀，目前物价上涨很快，还真要学会怎么过日子”，这样他们也就不大也许不一样意你的意见或者批评你。急性子型顾客（青年居多）重要特性：总显得时间非常紧0样子，没有什么耐性，从挑选到购置决策时间非常短，话语简洁且语速很快，行动匆匆忙忙，一般只规定营业员说清晰，而不再详细问询；对策：动作应迅速，与其交谈应单刀直入，回答问题应简朴明了，语速中上，并配合其迅速做出决策，虽然不购置，也千万不要胡搅蛮缠，否则此种客人很轻易发牌气。自我为中心的固执型顾客（中老年顾客为多）重要特性：他们仿佛显得非常专业内行，其实又不懂；一般只强调自己的需求,说话直言不讳，他们提不一样意见时，差不多显得粗暴无礼；他别反感；他们属于控制型0¾人，他们用一大堆问题或言辞维护自己的观点，掌握“制空”权。对策：要想战胜这种购置者，注意跟随、观测他，在他说话时，不要打断他B¾话，不要轻易简介或发问，当他有问题要问你时，你才回答，且应简朴直接回答,从他的需求角度出发，找到并强调产品或服务的卖点；在碰到他有不一样的意见和见解时，首先同意顾客0观点，尽量向他们表达尊敬，尽量地维护其自尊，例如，你可以直接说：“你B¾观点很有道理，你肯定是个内行”，这样你可以防止让他们找到可以运用的问题，和你讨论个没完。心胸开阔的顾客（中青年男性居多）重要特性：乐于接受新产品、产品0应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发，假如你的简介听起来很诱人，他会产生爱好；态度友好，彬彬有礼；会向你提问某些有关产品、服务的问题，由于他善于倾听，也会提出中肯的异议，一旦他认为你B¾简介很中肯、实际、合理，他会立即向你购置产品。对策：对购置者的态度要和蔼可亲，回答问题时彬彬有礼，不要以居高临下的口气说话，从比较实际的J角度向他推荐或回答问题，不要夸张实事，可运用证明书与推荐书，获得他B¾信任，简介越详细越好，假如他不明白，他会问你的。沉默（腼腆）型顾客（刚进入社会很快日勺年轻人居多）重要特性；此类顾客社会经验还局限性，“怕生”，但这一类顾客大部分人都挺好，就是不能明确说出想要什么，说话吞吞吐吐，他们相对比较拘谨，一般不轻易刊登意见和见解，怕出错，被人笑话，对营业员的意见只是听，但不回应。对策：看待此类顾客要有足够的耐心，不要强迫他做决定，而要慢慢一步一步0¾获得其信任，最佳在安静B¾角落里和他慢慢用缓和B¾语气进行沟通。或采用强势攻打（但不能用威逼利诱、欺骗）B¾方式，短时间内帮他做出决策;疑神疑鬼的多疑型顾客重要特性：此类购置者也许会很麻烦，这种人往往敌视营业员，对营业员0¾推荐简介不相信，表面上同意你B¾任何观点一一并且非常轻易地同意，但对你购置的提议则委婉地体现异议、拒绝，或许你还能从他们的声音中感受到紧张和恐惊，他们是乎很健忘，其中包括忘掉你刚刚简介的产品的重要好处，他们不停变化自己B¾想法，很谨慎也难做出最终决定。对策：尽量让购置者表达正常友好的态度（不要过于积极），让他安心并感到舒适。不要利诱他，尽量理解他们的情感，尤其是他们的多方面的疑虑和意见。声音要显得自信。坚定坚决0¾声音几乎可以说是最能让顾客安心B¾东西了。假如你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。合适地向他展示和演示，例如：运用证明书与推荐书，打消他的疑虑；斤斤计较的讨价还价型顾客（中年家庭主妇居多）重要特性：他们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱”，假如立即问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题，他们或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购置你的产品。他们喜好与你讨价还价，并提某些十分琐碎的规定（例如票据、送货上门、包装、换货等），这些人仿佛很穷，他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你目前经济状况有多糟，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱？”0¾角度