医学虚拟仿真实验教学设备实施方案（纯方案34页）.docx

目录卜、月艮.»31、售后服务内容及措施32、质量保证措施82.1 组织措施82.2 技术措施82.3 合同措施92.4 经济措施92.5 信息管理措施93、项目售后服务机构网点10、'口"11.10十三、项目技术方案131、 *131.1、 产品说明131.2、 学员与后台管理登入说明142、 详细功能说明152.1、 气管内插管术152.2、 心包穿刺162.3、 骨髓穿刺172.4、 腰椎穿刺182.5、 环甲膜穿刺192.6、 胸腔穿刺202.7、 导尿术212.8、 鼻饲术222.9、 动脉穿刺232.10、 心肺复苏242.11、 心电图操作252.12、 三腔二囊止血术262.13、 腹腔穿刺272.14、 洗胃术282.15、 吸痰术292.16、 灌肠术303、 后台管理系统313.1、 账号管理313.2、 任务管理313.3、 成绩管理333.4、 训练平台334、 配置说明34十一、后期服务方案1、售后服务内容及措施致：1 .我公司特别注重产品的售后服务，为保证售后服务的响应时间和质量，我们建立了完善的售后服务网络,设有维修中心并均有专职工程师，负责产品的技术咨询、安装调试、售后服务，确保招标人能够得到及时优质的售后服务。我公司的服务包括产品提供、配套设备提供、设备安装、调试、保修期内免费服务和保修期外的有偿维护。2 .质保期内、外的维护保养计划书、维修服务保养措施及人员安排方案(1)整个项目质保期为3年(最终验收合格之日起算)o我公司在质保期内，负责系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质量保证及售后服务工作;并提供终身技术服务。(2)主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供响应时间为，在质保期内出现故障须在1小时内电话响应，如24小时内无法远程解决，我司在之后48小时内现场处置，工作日内每超时24小时扣除质保金的5%,每年提供4次巡检上门。(3)我公司承诺质保期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。在保修期内，确实属于设备及工程质量问题，按保修内容实施免费维修及更换相关零件;对于多次出现的顾客意见和工程不足，由我公司质量管理部组织工程项目部、技术部、相关专业及施工人员及时进行原因分析，制定相应的纠正或预防措施，报审批后实施。(4)质保期满后，如设备出现故障，我司在接采购人通知后，仍派专业的技人员赶到现场，帮助排除故障、修复或更换零部件，需购买零部件时，酌情收取成本费。（5）维护保养计划本着“用户至上，真诚服务”的宗旨，我公司将为本工程提供完整的维修保养计划，包括全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。在工程通过最终验收后，我公司将立即针对本项目具体特点，建立维保项目部，由项目经理负责本项目维保内容的全面实施。1）人员计划：由负责本工程的技术、调试骨干人员担任本项目售后服务人员，保证售后服务的效率及质量。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。2）建立并保存完整的系统文档：我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助贵单位建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。除了经用户同意按周或月定期进行电话巡访，随时接受并回答贵单位的电话咨询外，专门设置了服务电话和服务传真，以供贵单位及时报修。（6）售后服务流程在售后服务上，为了保证服务执行的各个环节的质量能够得到保障,同时对具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司IS09001质量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。当客户中心服务人员接到服务请求后，立即对请求做相应的记录。通过电话判断服务类型，如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行解决，如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。售后服务值班工程师接到电话后，首先对故障类型做判断，判断为何种故障类型，对于一般性故障原则上进行远程解决，对于重要故障立刻赶到现场进行故障处理。对于硬件损坏的由售后工程师通知厂家进行解决，根据条件情况更换硬件或换成替代产品，以保证系统能很快恢复使用。无论是技术支持服务还是故障排除服务，在做完服务后都必须对服务情况进行记录，并提交给客户服务中心。客户服务中心负责对服务进行跟踪。（7）对设备交付验收保修证书、交付使用后的维修记录、日常保养维护记录、顾客意见记录等文档资料，我公司一并归档并报由售后服务质量管理部门进行存档保管，以便日后设备发生故障时紧急查用，迅速了解设备维修、维护保养等情况，缩短维修时（8）管理制度与售后服务质量控制体系：1）设备交付验收时，向用户提交验收报告，明确保修内容、保修期限、联系电话、项目负责人等。2）设备交付使用后，客户以电话、传真、来函等方式反馈的各种信息,由售后服务质量管理部门进行登记、整理，填写顾客意见记录，归档并报管理负责人。3）根据顾客反馈信息，管理负责人派专人进行回访，确属设备问题，按设备保修协议内容实施维修，作好记录，填写维修记录与顾客回访记录，归档分析整理。采取相应预防性措施。4）对于用户使用不当造成的损坏等问题，积极向用户作好解释工作，经与用户协商，可进行有偿维修。5）多次出现的顾客意见与工程和设备的不足，管理部门组织相应各部门及顾客、第三方专业人士进行原因分析，制定纠正和预防措施，并将结果报主管人员备案。6）定期进行对顾客意见和纠正预防措施以及实施结果进行总结讨论，亡羊补牢，防患于未然。(9)售后服务保证措施：售后服务指的是从工程通过验收起至合同约定保修维护期，此阶段的工作主要由客户服务部维护小组来进行支持。售后可以通过主动和被动两种来解决问题，当问题发生之后，在给用户的承诺时间内按照以下的步骤来进行处理:项目验收完成后，我公司工程小组平滑地向本公司的维护小组转化，并在实施验收完成后一周内向建设方项目小组提交售后维护说明，售后维护人员名单。依据合同中签订的售后服务条款，对本系统中涉及的所有产品进行维护。在每次维护后提交产品维护记录。对本系统中使用的第三方产品进行运行记录，根据产品提供方承诺的售后服务条款进行服务，并监督和敦促其履行售后服务承诺。(10)为保证贵单位工程各系统的顺利安全的运行，我公司将组织一批在工程设计、实施、培训及维护等方面具有丰富经验的专业技术人员成立项目管理小组，负责系统设计、设备集成、安装调试、运营管理和维护维修。力求为贵单位工程提供优质的专业服务保证，使系统的诸多优势能够得以充分发挥。设备的维护管理主要分为故障性维修和预防性维修。1)故障性维修:设备或系统器材由于使用过程中损坏，这种紧急维修称为故障维修，通常故障性在迅速诊断器材的故障部位后，采用各备品/备件更换的方式，使得此设备或系统在可能短的时间内恢复正常运行。2)预防性维修:对设备的维护保养，可延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修时间，提高产品的使用寿命和使用价值。预防性维护保养需在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和器材可能发生的故障和损坏，与此同时，定期预防性维护保养也要同日常维护保养相结合，一旦发生潜在的故障前应及时进行保养。(11)保修期内服务1）工程验收后，在规定的保修期间，由工程项目部负责向贵单位发放顾客服务卡，建立服务档案，跟踪工程质量，以满足维修服务的承诺。2）保修期内我们将定期回访，汇总客户意见上报总工，由总工组织相关部门研究损坏原因及处理方案，总工跟踪实施结果，各项工程须自检，合格后经贵单位验收，直到贵单位满意为3）在保修期内，无条件对项目质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。4）非产品质量因素造成的损坏，我们将及时进行有偿维修。5）除正常的保修维护外，具体回访时间由维修组负责人与贵单位行进行联系商定并在专门的回访计划表中注明回访等，贵单位有权要求在保修期内任意时间进行回访。6）随时保证维修人员及时到位。维修保养队伍提供7*24时优质服务在接到贵单位报修后2小时内立即响应，12小时内赶到现场进行维修；一般故障6小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障指影响到业务系统运行），24小时内排除，使贵单位能进行正常工作。7）协助贵单位建立维修档案包括:各系统设备器材安装图、配线图等图纸资料，系统设备器材的规格型号清单和性能参数，以及系统运行功能等技术资料。8）协助用户进行日常预防性维修。2、质量保证措施2.1 组织措施落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。生产部成立以生产负责人为首的进度控制组织系统，做好劳力、材料、机构的协调准备工作，保证在生产过程中不出现窝工、浪工现象；加强对生产部的各类管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。强化生产指导机构，在劳力安装、材料运输、机构管理、生产后勤方面一切服从生产需要。任何人必须服从分配听指挥，对作业计划完成情况。进行跟踪研究、分析,牢牢掌握生产主动权，对未完成生产计划的，及时查原因、订措施补救。加强计划管理，建立班组会、生产例会。落实总工期，不断对照计划检查各节点工序工期的执行情况，及时调整，动态控制，确保计划总工期的实现。2.2技术措施根据交货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在生产、安装过程中加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。加强原材料的采购管理，多点联系，择优选购；周转材料充实供应，材料进场及时。进场后严格检验，合格后按类别整齐堆放，避免由于材料供应不及时或出现质量问题而耽误交货。进场前进行检查维修，必要时购置，使用中不断加强保养和检修，以保证机具的完好性，从而保证和提高机具使用率，以免机械器具故障或短缺而影响工程进度。加强技术管理，各工序前要审图，进行详细技术交底。生产、安装过程中执行三检制，对每一工序的质量进行跟踪检查把关。发现质量问题及时整改。加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法，跟班检查，确保各工序质量合格，杜绝因产品质量引起返工、停工而延误工期。2.3合同措施在生产过程中全面推承包责任制，层层落实生产指标，开展班组之间的竞争，制定奖惩制度，做到奖罚分明，消灭大锅饭，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。2.4经济措施为保证按期交货，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，以确保我公司对采购单位工期承诺的实现，不影响工程进度，从而保证工程工期进度不受资金的影响。2.5信息管理措施在生产安装过程中，