2417国开（电大）2019年7月《客户关系管理》期末试题及答案.docx

试卷代号：241 7国家开放大学2 0 19年春季学期期末统一考试客户关系管理试题注意事项2019年7月一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。一、单项选择题（将正确答案的字母填在答题纸上，每题1分，共20分）1 .按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和（）oA. CRM高端应用 B. CRM中端应用C. CRM商业应用 D. CRM企业集成应用2 .企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立（）的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。A.以技术为中心B.以产品为中心C.以客户为中心 D.以利益为中心3 .客户主要分为两类：交易型客户和（）。A.关系型客户B.价值型客户C.兴趣型客户D.服务型客户7844 .()是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。A.市场识别 B.市场选择C.市场定位 D.市场细分5 .()是指客户本身的“素质”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。A.劣质客户B.优质客户C.小客户 D.大客户6.在“门当户对"矩阵图中，()区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。A.重点选择B.择机选择C.消极选择D.放弃选择7 .()是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。A.招保定价B.组合定价C.关联定价D.差别定价8 .()是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。A.广告宣传B.销售促进C.售后服务D.公共关系9 .客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、()、情感交流、理念交流和意见沟通。A.目标沟通 B.需求沟通C.信息沟通D.兴趣沟通10 .消费者购买决策主要分为以下五个阶段；()、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和购后行为分析阶段。A.需求认识阶段B.意愿分析阶段C.信息整理阶段D.方案选择阶段11 .在建立客户满意度测量指标体系的过程中，需要坚持以下四项原则：()、可测量性原则、可控性原则、可比性原则。A.可重复性原则B.可靠性原则C.客户确定原则 D.客户导向原则12 .()是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。A.客户忠诚B.客户满意C.客户期望D.客户感知13 .()是客户关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意和绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。A.考察期 B.形成期C.稳定期 D.退化期14 .()是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在这一阶段，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴。A.考察期 B.形成期C.稳定期 D.退化期15 .在客户生命周期模式中，()客户关系越过了考察期，但没能进入标志着关系成熟的稳定期，说明企业虽然在前期能提供比较好的公共价值，但无法继续给客户提供个性化增值。A.早期流产型B.中途夭折型C.提前退出型D.长久保持型16 .在客户生命周期模式中，()客户关系进入了稳定期并且在稳定期长久保持。这种模式是企业期望实现的一种理想客户生命周期模式，这种客户关系能给企业带来更多的利润。A.早期流产型B.中途夭折型C.提前退出型D.长久保持型78617 .在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的普通客户，企业应（）。A.极力挽回B.尽力挽回C.见机行事D.彻底放弃18 .在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的小客户，企业应（）oA.极力挽回B.尽力挽回C.见机行事D.彻底放弃19 .（）是指企业长期形成的蕴含于企业内质中的、企业独具的支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心能力。A.企业感知B.企业文化C.企业价值D.企业核心竞争力20 .企业文化是以大量微妙的方式来沟通企业内部成员的思想，员工“认同感”、“使命感”、“自豪感”和“归属感”的形成，将使员工在潜意识中形成一种对企业强烈的向心力。以上描述的是企业文化的（）oA.导向功能 B.规范功能C.凝聚功能 D.稳定功能二、多项选择题（将正确答案的字母填在答题纸上，每题2分，共10分）21 .按照系统功能分类，可将客户关系管理分为（）oA.渠道型 B.操作型C.集成型 D.分析型22 .在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括（）oA.关于个人客户购买动机的信息B.关于个人客户个性的信息C.关于个人客户生活方式的信息D.关于个人客户信念和态度的信息23 .在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面（）。A.认真聆听客户的投诉B.认真记录投诉内容C.互动提出解决问题的方案D.开展客户满意度跟踪调查24 .如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益处（）。A.从现有客户中获取更多市场份额B.减少销售成本C.赢得口碑宣传D.提高员工的忠诚度25 .根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为（.）。A.核心服务B.核心产品C.核心技术D.核心能力三、判断正误题（正确的在答题纸上打“，错误的打“X”。每题2分，共20分）26 .客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。（）27 .由于不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向是相同的，因此他们对企业的重要性是相同的。（）28 .功能效用是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。（）29 .沟通的成功有赖于双方的共同努力，企业与客户沟通时，需要向客户表明自己的诚意，以真心换真情。（）30 .在进行客户沟通时，相比客户利益，需要把企业利益放在第一位。（）31 .客户价值感知是指客户对企业提供的产品或服务价值的一种主观认知，是客户获得产品的使用价值与付出的时间、精力以及金钱的成本之间的差额。（）32 .忠诚的客户在购买某品牌产品或服务时，选择呈多样性，并且比其他客户更关注新产品或新服务。（）33 .由于客户对企业和产品信赖程度的差异，对不同品牌的挑选时间是不同的。客户挑选时间越长，说明他对该品牌的忠诚度越高。（）34 .客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。（）35 .客户随时能产生新的想法和需求，当原有企业无法满足客户随时变化的需求时，客户就会根据自己的需要，重新对企业进行选择。（）789四、简答题(每题10分，共30分)36 .从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。37 .请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。38 .请简述客户流失的类型以及相应的企业应对措施。五、案例分析题(20分)39 .中国工商银行的客户生命周期管理中国工商银行是我国金融业中客户资源极为丰富的一家国有银行，庞大的客户群让中国工商银行在客户数量上具有一定的优势。根据客户生命周期不同阶段的客户特点，中国工商银行在实施客户关系管理时主要有以下几个方面的措施：(1)保留老客户。保留老客户，并努力促进已有客户向成为银行客户关系成熟期的客户过渡。中国工商银行通过数据仓库的建设，积累了大量的客户信息，通过它可以了解客户的需求，对客户的行为进行预测，开展一对一营销，并通过交叉销售、追加销售等方式，与客户建立“学习型”关系，获取“客户份额”，提高客户满意度，增加客户的终身价值。(2)让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。中国工商银行大力开展关系营销，对现有客户进行成本利润分析，找出“金牌”客户，并对市场进行细分，提供令客户满意的服务，建立“合作伙伴”的关系，提高老客户的满意度和忠诚度，为中国工商银行保留更多的优质客户。(3)获取更多的有价值客户。在客户关系管理系统的基础上，通过数据库营销、渠道营销等方式，对客户的需求进行分析，找出客户需求的共同点。在此基础上，创新中国工商银行的产品和服务，及时把握市场机会，从而吸引客户、获取客户。同时，通过分析找出现有客户的关联客户，有针对性地进行一对一营销，从而获取新的客户。问题：根据案例，结合相关理论知识，请分析中国工商银行如何根据客户生命周期不同阶段的客户特点实施客户关系管理。790试卷代号：241 7国家开放大学2 0 19年春季学期期末统一考试客户关系管理 试题答案及评分标准（供参考）2019年7月单项选择题（每题1分,共20分）1. D2. C3. A4. D5. B6. A7. A8. D9. C10. A1LC12. A13. A14. D15. B16. D17B18C19D20C二、多项选择题（每题2分,共10分）三、四、21. ABD 22. ABCD23. ABCD24 ABCD 25. BCD判断正误题（每题2分，共20分）26. 27. ×28. 29. 31. 32. 33 ×34 简答题（每题10分，共30分）30. ×35 40 .从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。答：（1） 了解客户的个性化需求。只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。（2分）（2）提供针对性服务，与客户实现良性互动。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。（2分）（3）提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。（2分）（4）降低成本，实现利润最大化。实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。（2分）