智能药柜项目采购实施服务方案（纯方案26页）.docx

1售后服务保证措施(-)售后服务人员简介XX的研发及制造基地设在XX市，拥有强大的技术力量，公司专门建立了一套完善的客户服务管理体系，设有由数十名资深专业产品服务工程师组成的产品服务部，由该部门直接负责此项目的售后服务。我公司所投产品在深圳范围设有专门的设备维修站。XXX总部产品服务部地址:XXXXX服务电话：服务联系人：其他详见项目管理主要技术和售后服务人员情况表(二)应急维修时间安排保修期内，我公司对产品因质量出现的问题免费修复，并且要在2小时响应，8小时到达现场维修；保修期外我公司负责免费维修及提供原装配件，用户方只负责更换零配件费。()维修服务收费标准(保质期内、保质期外)1保修期内(1)如非人为因素损坏，我公司负责对所提供的设备进行维修及维护，不再向采购人收取费用；(2)我公司负责向采购人提供在电话及网络在线技术支持服务。保修期内收费标准:序号售后维护和培训项目说明保修期内价格1系统人员操作培训系统培训免费2管理员初级培训管理员培训免费3管理员中高级培训管理员培训免费4现场支持技术支持免费5电话咨询咨询免费6远程在线诊断和故障排除技术支持免费7重大问题会诊技术支持免费8客户需求实现技术支持免费9系统同版本升级升级免费10系统不同版本升级升级免费2.保修期后质量保证期过后，采购人需要继续由我司和制造商提供售后服务的，我司和制造商以优惠价格提供售后服务。（四）主要零配件价格（保质期内、保质期外）1保修期内由于产品本身原因造成的故障或损伤（人为损伤除外），我公司免费修复，不收取配件费。2.保修期后保修期外我公司负责免费维修及提供原装配件，用户方只负责更换零配件费；智能输液监控系统保修期后主要零配件价格序号配件价格蓝桥配件1灯盘2002PCBA7803蓝牙天线130输液监测器配件1挂环4502挂钩3503PCBA5004六轴传感器5505无线充电线圈300移动护理PDA保修期后主要零配件价格序号部件名称单价（元）备注1外壳2202摄像头（包含闪光灯）300摄像头和闪光灯为同一模组，更换时必须一起更换3电池3504挂绳（短）305USB数据线24移动推车保修期后主要零配件价格序号名称与规格单价1显示器旋转升降系统8602刹车脚轮1583非刹车脚轮984升降系统12805电源管理板16806车体底座5807电池1980(五)保修服务计划1 .服务业务流程用户可以通过我公司用户服务部的售后服务电话，随时要求本公司提供技术支持服务。公司用户服务部接线生将根据用户的服务合同号，给故障案子一个号码；开启案子的同时,接线生会详细询问用户的故障情况及联系方法。服务工程师为用户提供电话维护和咨询，必要时即赴现场维护以及在需要时提供相应的备件服务，力求尽快的为用户解决问题。用户可以监控案子的进展过程，如果用户在案子的处理过程中对接线生、服务工程师、案子的优先等级及其它有关案子的一切事宜有所不满，可以向本公司用户服务部提出投诉。本公司服务工程师会与用户协商，共同决定结束一个案子。案子结束后，本公司会将技术中心反馈表寄给用户，征求意见。2 .用户服务支持模式在系统维护方面，支持模式的特征主要体现在以下几个方面：(1)现场支持现场支持，使解决故障的重要手段。由于技术人员在现场能第一时间得到故障的表现形式，能在很短的时间里确认系统故障的原因，并提出解决方案，对于7*24小时工作的医院来说，提供及时地现场技术服务是非常重要的。(2)远程支持在传统维护概念中，现场支持是解决故障的第一步骤。而在计算机网络技术的维护概念中，远程支持是解决故障的第一步，在时效上远程支持将明显高于现场支持模式。因为用户服务部可以集中本公司的所有技术知识，而现场维护人员基本上是基于本身的技术知识。(3)投诉处理用户请求服务的案子在用户服务部被开启后，服务工程师会在开启案子的1小时内给用户一个电话答复，同时开始故障的解决。本公司的用户可以根据给予的案子号，对案子的进展情况进行查询，在这其间，如果用户认为服务工程师的解决方案不够有效，处理问题不够及时等现象，即用户对故障的解决不满意，可以向用户服务部提出投诉。接到投诉后，相应的服务工程师将立即与用户联系，协商通过改变案子的优先等级等方法，为用户提供满意的解决途径。如果在案子的进展过程中，用户一旦认为服务工程师服务态度不好，或向用户传达故障解决情况不及时，即用户对服务工程师不满意，也可以根据给予的案子号，直接向用户服务部热线提出投诉。用户服务部的接线生将把电话转给其主管。主管在接受用户的投诉后，将立即与服务工程师联系，并通过改变案子的优先等级或更换服务工程师等方法来协商解决用户投诉，力求给用户一个满意的答复。(4)故障响应流程图(5)应急服务方案根据制造商XX公司多年的项目实施经验，我们总结出医疗信息化系统中可能出现的几种典型突发事件或技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。具体内容如下表所示:硬件损坏选择技术先进成熟、质量稳定可靠、保修和售后服务措施完善且经过大型项目考验的硬件设备，硬件损坏的概率很低。我方技术人员将为院方提供设备维修服务，同时及时地调拨备品备件进行设备替换，并采取其他有效应急措施，保证系统中断运行不超过24小时。软件故障全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，及时地提供软件补丁或修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与用户技术人员一起解决故障问题。操作失误在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给用户的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法；同时，协助用户制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。用户技术人员可以独立的或者在本公司技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。配置丢失对用户各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，帮助用户技术人员掌握各种设备的关键数据备份与恢复步骤用户技术人员可以独立的或者在本公司技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。非法入侵进行方案设计时，充分考虑到系统的安全性，采用成熟的安全技术，大大降低非法入侵的可能性。本公司技术人员会利用专门的工具，对线路进行监控，及时地查找到入侵根源和系统的安全隐患，并且提供相应的解决方案。(6)应急响应故障公司使用四级故障等级来定义系统故障的严重程度：故障级别一：系统瘫痪-现有的系统瘫痪，或用户的业务操作有重大影响。故障级别二：严重退化-现有系统性能令人无法接受，将对用户的业务操作产生消级的影响。故障级别三：性能的削弱-系统性能削弱，但用户业务操作仍可继续。故障级别四：信息或援助-用户需要关于产品性能安装、配置方面的信息或援助。公司对不同级别的故障明确定义了故隙解决时限，并且绝大多数故障将在限时内解决。对于服务超时(即在限时内不能解决故隙)本公司具有明确定义了服务超时上报程序。3 .技术支持在调试工作完成后，我司将通过多种方式提供咨询与技术支持工作，及时将有关设备的操作、故障检测排除方法及一些新的技术发展通知用户，并支持用户对所用设备进行升级服务，并在升级过程中提供必要的技术支持。我司提供技术服务的方式包括电话热线支持、远程维护、电子邮件、现场支持等方式。如相同问题多次发生，我司会及时进行调查研究并给出解决方案。(1)电话热线支持我司技术支持工程师通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。我司提供7X24小时/周的全天候服务，热线电话：xxxx(2)远程维护我司工程师通过网络接入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。(3)电子邮件客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给我司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。技术支持电子信箱：XXXX(4)现场技术服务针对比较复杂的问题，我司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。(5)重大技术问题处理对重大的技术问题，我方技术支持部门将协调组织技术专家小组进行会诊，以确保系统的正常运行。2培训方案（-）培训计划在系统开发实施完成后，我方派出的具备同类项目的培训经验培训人员对用户、管理和维护人员提供免费技术和操作培训，提供必要的数据结构及系统技术资料。通过培训能够使系统维护人员熟练地进行系统日常维护工作。培训时间安排：在系统设备安装调试完成，项目验收前进行培训。具体时间由采购人与供应商商定。（二）培训内容我司将向用户提供全面的技术培训服务，培训内容包括：系统操作、系统一般维护培训及双方商定的培训内容。培训时间安排：在系统设备安装调试完成，项目验收前进行培训。具体时间由采购人与供应商商定。我们提供的培训根据用户的使用登记或要求不同，共分为三类：（1）对用户主要技术人员（系统管理员）进行使用及维护等相关技术内容培训；（2）对用户主要管理人员进行系统流程和管理的相关培训；（3）对系统使用操作者（医生、护士、技术员）进行操作培训。通过不断强化式的培训，能够使用户了解和掌握系统的操作与维护。具体组织方式分为现场培训和集中培训，具体培训时间由双方协商制定。（三）系统使用及维护培训在系统上线安装、调试和验收期间，建议院方项目技术人员、管理人员能参与全部过程，在系统投入使用前，我司将免费为工作人员进行现场上岗培训，以保证他们对本项目所涉及系统的使用操作和运行维护管理。同时邀请用户技术人员、管理人员参与系统的实施，使其对系统的实施过程、步骤、技术细节、要求等有直观的了解。向用户技术人员、管理人员讲解设计方案，贯穿有线网络、无线网络、移动计算以及条码的基本知识，使用户技术人员、管理人员对本系统有一定的认识。在系统调试过程中，对用户技术人员、管理人员进行调试方面的培训，使其掌握调试方面的知识。在系统调试完成后，将对用户技术人员、管理人员进行系统维护方面的培训，使用户至少有3-5名系统管理员，能够较为独立的完成本系统的管理工作。1培训内容系统介绍系统各项基本操作和系统功能使用讲解系统运行维护常见系统运行故障定位及解决方法系统使用注意事项2 .系统操作培训面向院方病区一线系统操作人员讲解如何使用操作系统等，熟悉再造后的业务流程，要求能够熟练运用投标产品设备进行相关系统操作。3 .其他培训在系统交付验收后，我司培训部高级讲师及售后技术工程师将定期到用户方现场与用户座谈，回答用户对本系统的一些疑问。同时公司的售后服务团队也将通过电话回访、现场回访等方式对用户碰到的一些问题进行解答。（四）参与培训人员免费培训操作和维修人员3-5人，包括用户主要技术人员骨干用户（系统管理工作者）以及普通用户（系统使用操作者），如系统使用人员、信息中心工作人员、医生、护士等相关人员等。我司将为所有被培训人员提供培训用文字资料和讲