工程售后服务体系.docx

工程售后服务体系一、质量保证我们的质量目标是：单项工程一次交验合格率95%；单项工程优良率90%以上；工程回访率100%；将提供相关工程改造、割接的配合服务；工程竣工验收后进入工程售后服务期，一年工程免费保修，在一年中，如因工程质量出现问题，我公司负责免费保修；工程竣工验收后第二年开始，工程维护为有偿上门服务；网络设备保修期为一年，关键设备故障我公司立即提供更换备机服务；服务器设备保修期三年；二、服务体系我方供应的所有产品严格按照有关厂商质保的有关规定，即在产品质保年限内，由于产品质量问题造成的备件损坏均可免费更换。我方负责对所提供的所有软、硬件实行终身维护，在产品的质保周期内，将提供免费的维护及产品升级和技术支持；当产品超过质保期后，我方将继续提供产品的维护工作，用户方将支付更换备件的费用和一定的维护费。三、故障应急处理(1)、一级故障一一现有网络停机，或对最终用户的业务运作有严重影响.从我方接到通知起，10分钟内响应，XX地区30分钟内到达现场，其他地区以最快的交通方式及工具达到现场o(2)、二级故隙一一现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，使最终用户的业务运作受到严重影响。从我方接到通知起，10分钟内响应，某某地区30分钟内到达现场，其他地区以最快的交通方式及工具达到现场。(3)、三级故障一一网络的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作，如终端设备。从我方接到通知起，10分钟内响应，需要到达现场的情况，某某地区1小时内到达现场，其他地区以最快的交通方式及工具达到现场。(4)、四级故障一一在产品功能，安装或配置方面需要信息或支援，但对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响，如客户工作站。从我方接到通知起，10分钟内响应，电话解决故障，需要到达现场的情况，第二日到达现场。四、工程材料、设备备件仓库对于网络设备及服务器设备我公司提供部分备机及备件，交换机Cisco3500系列以下型号、路由器为CISCO2600+WIC-1T+V.35线缆、服务器为HPD1380型号；如需备机到达现场时间按某某到达现场的时间计算。某某地区常备设备：HPD1380CISCO2600路由器WIC-ITV.35线缆G5484SFP光纤模块协议转换器CISCO3500交换机。五、24小时售后服务支持电话某某XX科技有限公司六、培训计划我公司将针对贵公司电脑部人员的实际需求，制定一套完整的培训计划。以保证贵公司业务的正常运行。某某XX公司提供的机房日常维护及故障排查课程