投诉管理规定的最终版.docx
客户投诉、质询管理规定为顺应市场经济发展和电力体制改革的需要,在工程项目全过程中提供全面的优质服务赢得客户，最大程度地满足客户需求，提高服务水平，树立企业形象，真正树立起以客户需求为关注焦点及I理念，开拓愈加广泛的市场，做到企业与客户、与社会发展共赢的目的，实现社会效益的最大化，规范和加强对客户投诉、质询的管理，特制定本规定。1、客户服务中心是全院投诉、质询H勺归口管理部门，负责多种投诉、质询信息的搜集、整顿、分类、传送、建档以及客户对处理成果意见日勺跟踪反馈。2、客户投诉、质询可采用走访、函件、邮件等多种方式。3、全院职工、各部门对客户以任何方式（、网上信息、来访、回访、工代反馈等）传递来的任何信息（质询、投诉），执行“首问负责制”:员工在接到质询和投诉时，首先应确认自己与否是首问者（问询客户在此之前与否已向我院反馈过该事宜，首问接受者是谁？）。若是，则按“首问”程序执行；否则，按“监督首问者”程序执行。“首问”程序：由首问者受理的任何问询，能直接处理答复的应由首问者将处置成果直接答复顾客；不能及时处理或协调困难的，应由首问者将有关信息及时转交客户服务中心受理，最终由首问者将客户服务中心的处理成果反馈客户。“监督首问者”程序：由客户服务中心或非首问者受理的任何问询，应告知客户该问询正在进行处置，同步向首问者理解处置状况，督促首问者抓紧办理。若不能处置，将信息反馈客户服务中心。客户服务中心必须对首问者进行跟踪和督办，并做好跟踪记录。凡发生首问者对客户信息怠慢、处置成果未答复或未及时答复顾客、不能立即答复的信息不转交或未及时转交客户服务中心等状况，客户服务中心将根据“2023年院基层单位绩效奖考核细则”每季度进行考核。4、对客户投诉、质询的处置，规定处理成果直到客户满意为止。5、客户服务中心就客户的投诉、质询内容进行登记，填写“顾客投诉、质询表”，并就处理状况记录在案。6、客户投诉、质询的般程序:客户投诉、质询一般程序示意图跟踪卜理成里直至客户满意汇总、立案当处理成果反馈7、客户投诉、质询的内部沟通程序:（1）客户服务中心收到顾客投诉、质询及其他信息后，应将其内容进行详细记录，并及时与有关部门和责任部门沟通。必要时由客户服务中心受理人填写“顾客信息处置单”，经部门负责人（主任）签订意见，归口管理部门负责人审核后，传递到责任部门进行处置。对处理意见的审批规定如下：a）当投诉、质询内容为可以立即处理的一般问题时，由责任部门提出处置意见，直接进行处置；b）当投诉、质询的I内容属重大问题时，由责任部门提出处置意见，经总工程师或分管院长同意后，责任部门或工程设总实行处理。（2）责任部门应按同意的处置意见，及时组织有关人员研究方案进行处理，并将处理成果报客户服务中心和有关部门。客户中心应会同归口管理部门对处置过程进行跟踪，由客户中心负责填写跟踪意见后将“顾客信息处置单”反馈到归口管理部门。顾客投诉、质询内部沟通的流程图如下：顾客投诉、质询内部沟通流程图8、由客户服务中心负责，每六个月发放一次“顾客满意度意见调查问卷”，进行顾客及有关方满意程度的调查。及时处理顾客及有关方埋怨或投诉，负责将调查问卷和每年的顾客及有关方埋怨或投诉形成汇报，作为管理评审的重要输入和本院实行持续改善的重要根据。新疆电力设计院顾客投诉、质询表编号:顾客名称顾客联络人顾客联络电话投诉、质询时间投诉、质询工程名称投诉、质询类另IJ投诉质询投诉、质询原因工程总体质量工程技术协调工程监理口工程图纸进度工程设计变更口工程经济、技术评估工程工代服务口工程总承包口其他投诉、质询内容务心见服意户理客中受受理人：主任：投诉、质询处理跟踪检查人：备注新疆电力设计院顾客信息处置单编号：共页第页顾客名称人络话诉联投及电工程名称工程号诉式投方电话传X邮件来访信息主题受理日期信息内包处置意见：受理人：负责人：归口管理部门意见：负责人：-责任部门处置意见：责任部门：处人：部门负责人1一院领导：信息处理跟踪：检查人：注：本记录不够填写，可另用续页；此处置单一式三份，原件由客户中心归档，责任部门、归口部门各一份。顾客满意度意见调查问卷提供意见单位及部门名称：工程名称:单位(或主管部门)联络人:;联络：其他联络方式:注：本问卷是为了不停改善我院工作，使您可以持续得到满意的工程设计和服务,请您安排23人填写此问卷。请将该问卷密封后由我院工地代表或其他人员带回，或邮寄到：新疆电力设计院客户服务中心地址：新疆乌鲁木齐市三道湾路8号：830002:(0991)-8825511:(0991)-2610338E-mai1:新疆电力设计院顾客满意度意见调查问卷提供意见单位及部门名称:工程名称:单位(或主管部门)联络人:；联络：其他联络方式:注：本问卷是为了不停改善我院工作，使您可以持续得到满意的工程设计和服务,请您安排23人填写此问卷。请将该问卷密封后由我院工地代表或其他人员带回，或邮寄到：新疆电力设计院客户服务中心地址：新疆乌鲁木齐市三道湾路8号：830002:(0991)-8825511:(0991)-2610338E-mai1:发电工程1.近一年来,您对我院提供的设计文献与否满足工程建设规定的评价100-9090-8080-6060-4040-0口口不满意日勺方面:2.您对我院设计完毕的工程总体印象怎样?100-9090-8080606040400系统规划发电工程其他工程印象不好的重要方面3.您对我院设计完毕的工程成品质印象怎样?100-9090-8080-6060-4040-0图纸汇报阐明书概预算书出版与包装印象不好的重要方面：4 .您对我院提供的设计文献与否满足工程建设规定的评价?100-9090-8080-6060-4040-0不满意的方面:5 .工程施工阶段,我院设计人员抵达现场与否及时？很及时及时基本及时及时很不及时存在的重要问题:6.现场工地设计代表在施工配合及技术协调方面的工作评价?100-9090-8080-60604040-0电气±建机务水工暖通执八、控化水除灰运煤总交技经其他专业需要改善日勺重要方面:一7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作怎样评价？很满意满意基本满意不满意很不满意口口需要改善的重要方面:8您认为引起设计变更原因的排序应是（1、2、3、4、5、6、7、8）设备口设计差错口施工困难口资料变化口设计漏项口运行不便口材料缺货口信息不畅口工程变化口其它口9 .假如再有类似工程设计项目,您与否还乐意与我院合作？口很乐意口乐意口较乐意口不乐意口很不乐意10 .您认为我院还应在哪些方面深入改善？变电工程1.您对我院设计完毕的工程总体印象怎样?100-9090-8080-6060-4040-0口口口不满意的方面:2.与其他设计单位比较，您对我院设计完毕的工程总体印象怎样?100-9090-8080-6060-4040-0系统规划变电工程其他工程印象不好的重要方面:3 .您对我院设计完毕的工程成品质印象怎样?1009090808060604040-0图纸口口口口口汇报阐明书口口口口概预算书口口口口出版与包装印象不好的重要方面:4 .您对我院提供的设计文献与否满足工程建设规定的评价？100-9090-8080-6060-4040-0不满意日勺方面:5 .工程施工阶段,我院设计人员抵达现场与否及时？很及时及时基本及时及时很不及时存在的重要问题:6 .现场工地设计代表在施工配合及技术协调方面的工作评价?100-9090-8080-6060-4040-0电气±建水工暖通通信技经其他专业需要改善日勺重要方面:7 .工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作评价？很满意满意基本满意不满意很不满意需要改善的重要方面:8.您认为引起设计变更原因的排序应是（1、2、3、4、5、6、7、8）设备设计差错施工困难资料变化设计漏项运行不便材料缺货信息不畅工程变化其它口9 .假如再有类似工程设计项目,您与否还乐意与我院合作？口很乐意口乐意口较乐意口不乐意口很不乐意10 .您认为我院还应在哪些方面深入改善？送电工程1.您对我院设计完毕的工程总体印象怎样？100-90908080-6060-4040-0不满意的方面:2.与其他设计单位比较，您对我院设计完毕的工程总体印象怎样?100-9090-8080-6060-4040-0系统规划送电工程其他工程印象不好的重要方面:3 .您对我院设计完毕的工程成品质量印象怎样?100-9090-8080-6060-4040-0图纸汇报阐明书概预算书出版与包装印象不好的重要方面:4 .您对我院提供的设计文献与否满足工程建设规定的评价？1009090-8080606040400
