快递服务质量评估报告.docx

2023-1-3校园快递服务质量一调查分析汇报湖师院校园物流满意度调查分析汇报伴随网购盛行，大学生对快递B¾需求也日益增多，由于各个快递企业在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不一样快递服务B态度不一样，从而选择不一样的快递服务。本次调研目的是理解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、每天、汇通，EMS等快递服务的满意状况，比较出不一样快递服务在大学生市场中B优劣势，为校园快递服务点改善和完善其快递服务提供决策根据。本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观测法理解到我校学生使用快递服务的基本状况；另一方面邀请生活中与快递亲密有关的学生做了小组访谈，理解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特性；再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度的重要原因；最终设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整顿和分析中运用了Servqua1措施分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析汇报。调查发现，因性别的不一样对快递企业MJ选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的以便度、运送速度、价格、服务态度、货品完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面均有着不一样的满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度B原因可以分为价格原因和非价格原因，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格原因方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、每天、汇通,EMSo调查汇报如下：一、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便理解我们学校快递服务与否让大家满意，假如存在某些问题，那么可以将本次成果反应给科艺的各个快递服务店，看他们与否做某些调整，以便更好地为大家服务。意义：A通过目前服务状态，理解最基本日勺状态及原因，梳理各服务过程日勺关系，提供最初步B分析汇报；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度状况、短板分析及改善提议等；调查的作用是分析客户不满意，找出目前服务的短板，并尽量贯彻到详细的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提高等；调查日勺作用是借助满意度，对运行商日勺服务进行全面提高，并能增进产品销售和营销业绩；关键在于可以提供从调研筹划乃至培训处理方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；理解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提高客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。二、调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点告知与否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点与否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度'J满意程度、消费者对快递价格'J满意程度。三、调查措施：(1)向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计(2)上网查询来获取快递业B有关资料。(3)记录调查问卷的成果，并运用分析措施及分析图表得出科学结论。四、调查时间：开始时间：2023-12-27结束时间：2023-01-03五、调查对象的基本状况我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数I付30.16%;大二18人，占总调查人数B¾14.29%,大三60人，占总调查人数B¾47.62%；大四10人，占总调查人数B7.94%。其中：男生56人，占总人数0¾44.44%,女生70人，占总人数B55.56%。调查男女比例六、调查数据分析1、个人平均每月使用快递的次数图1调查成果分析：在被调查的人数中，绝大多数人每月都会使用快递，由此可知，快递收发已经成为大学生生活中不可缺乏的一部分。且由调查数据可知，大学生平常使用快递的次数还是比较多的。2、最常使用快递B企业表1最常使用快递的企业快递企业选择人数比例申通23I36.51%圆通13i20.63%中通101I15.87%顺丰8I12.7%韵达6彳I9.52%汇通1iI1.59%EMS0-1o%每天25I3.17%调查成果显示：在被调查人中，使用申通的人数是最多的，另一方面是圆通、中通、顺丰、韵达、每天、汇通，最终是EMS。3、各快递服务的总体满意状况（满意度的均值）影响原因圆通申通韵达中通其他收寄以便度3.803.813.574.032.71价格3.693.703.603.462.82服务态度3.823.763.643.773.86货运速度3.783.733.613.483.93货品完好程度3.933.893.833.833.73及时告知取件3.883.843.923.663.80配送速度3.723.763.613.443.73送取件工作3.743.703.613.523.44理赔保障3.633.563.493.523.384、选择该快递企业0重要理由图2调查成果显示：申通作为使用人数最多的快递企业，这与其速度快、安全性高及价格合理等原因亲密有关。提议大家多使用申通快递，也但愿申通快递继续保持自己B优势。5、校园快递行业还需做哪些方面的改善图3备注：A.加紧配送速度B.减少价格C.提高快递人员服务质量D.提高配送状态真实度E.其他调查成果显示：多数人认为快递企业应当加紧配送速度，价格下调，提高服务质量等。6、SERVQUA1措施分析通过SERVQUA1措施将问卷提成两大部分，第一部分为顾客服务期望E,第二部分为顾客实际期望EP：校园快递、JServqua1调查成果服务质量维度最小值最大值平均值可靠性顾客期望154.6实际期望154.13响应性顾客期望141.94实际期望152.52保证性顾客期望153.96实际期望343.35移情性顾客期望151.11实际期望153.33有形性顾客期望152.06实际期望153.4服务质量SQ=EP-EE,通过计算SQ,可得到:1、可靠性及保证性方面EP£E,即顾客感到服务质量低下或无法接受；2、响应性、移情性及有形性方面£PE,即顾客的服务感知超过了服务期望,顾客感受到高质量的服务。因此，顾客最为看重B是快递B价格，价格将成为快递企业的关键竞争力。货品安全面，顾客对私拆货品、快件破损、丢失的J现象极不满意。由以上数据我们得出以上结论和提议，但愿可以改善我们学校的快递服务质量的满意程度。七、结论与提议：基本结论：通过这次的调查，对数据的分析，我们得出如下结论：1 .价格是学生对快递企业服务质量所看重的首要原因。从我们问卷日勺表格分析得出B数据看来，大家在选择快递时最看重0要素是价格，同学们对申通日勺价格最满意，不难看出价格对快递企业的重要性，价格是快递企业生存的基础。力争提供价廉质优的快递服务。2 .收寄快递的以便性是快递企业提供便利服务的重要原因。收寄日勺以便性原因也是大家所重视的。收寄以便性对选择快递0影响。所处地段繁华，人流量大，而申通圆通在25号宿舍楼也设置了站点，学生收寄快递较为便利。不难看出，快递服务点的位置很大程度上决定了快递的服务质量。3 .快递B货运速度和配送速度是快递企业提供顾客服务不可或缺时构成部分。根据条形图的显示，我们可以得知：申通的货运速度是最快的，另一方面是韵达和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快啊，另一方面是圆通和韵达，最慢的是中通，而在其他这项里，这里尤其要提的是：我也从问卷中看出，同学对顺风快递的货运速度和配送速度有着极高的满意度，同学们有急件时很乐意选择顺丰快递。4 .申通快递企业是最受学校同学欢迎的企业。综合所有的原因，我们可以看到申通企业的快递服务质量满意度是最高的。综合所有快递有关原因，申通日勺满意度是最高B,从我们输出B条形图不难看出，申通快递在这些原因里有服务态度、货运速度、货运完好程度、送取件工作、理赔保障都位于第一名，因此申快递获得了很好的满意度。有关提议：通过这次B调查，对数据B分析，我们给出如下提议：1 .减少价格尽量减少快递的价格，让大多数同学都可以接受，还可以在节假日作出对应的优惠活动。力争提高价廉质优的快递服务。2 .加紧配送速度科学H订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货；建立比较完善的物流配送信息管理系统，合理规划配送路线，使其能在最短的时间里把货品送到收件人手中；加强商品配送运送人员B业务培训以保证迅速、精确、高效B配送。3 .加强货品安全对配送环节中的运送人员诚信管理：为防止配送人员运用工作之便，对所运送的商品进行“调包”，或者在商品详单上“做手脚”，对运送人员一定要诚信管理,提高企业的隐性成本。珍贵商品，保价运行：保证快件在运送途中B包装完整度。4.快递代理点整合由学校有关方面出面积极与快递企业协商，尽量能统一校园快递收发业务，以及统一校园快递的收费原则以及收发快递的定期性；5 .增值服务根据学校实际状况考虑与否在各个校辨别点设置快递收发站以及提供送货上门的服务。6 .员工培训重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作；形成原则化的服务规章，提高从业人员B素质，形成团体精神，调动积极性，提高效率，增强他们的服务意识，要做到有责任心、礼貌、热心和热情。7 .提高售后理赔服务售后服务也是影响客户满意度的关键原因，因此，快递企业需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客。附：问卷数据湖师院校园快递满意度问卷数据开始时间：2023-6-1结束时间：2023-6-15样本总数：63数据与分析：1 .您与否使用过校园快递？表3选项小计比例A.是63B.否（调查结束，谢谢）00%2 .您性别？表4选项小计比例A.男2844.44%B.女35"55.56%3.您所在的年级？表5选项小计比例A.大一1930.16%B.大二3047.62%C.大三914.29%D.大四5E7.94%4.请问您使用快递频率怎样呢？表6选项小计比例A.一周一次或更多1726.98%B.一种月两三次24J38.1%C.一种月一次1320.63%D.其他914.29%5 .您最常常使用哪一家快递企业？表7选项小计比例A.申通2336.51%B.圆通1320.63%C.中通10I15.87%D.顺丰812.7%E.韵达6二9.52%F.汇通1