外资妇婴医院VIP客户接待服务标准及流程.docx

1目的为了让顾客享受到高品质一体化的服务，营造如家般和谐的就医环境,提高服务质量,提升顾客对医院的信任度和满意度，特拟定本办法，以规范客服、医护人员之服务质量及医疗品质。2 .适用范围：客服部、收费中心、各门诊科室。3 ,应备条件：3.1 熟悉服务作业流程；3.2 制服整洁，淡妆上岗；3.3 站姿规范，手势正确.举止文雅3.4 开展工作所需物料准备齐全；3.5 微笑服务，亲切真诚；3.6 积极阳光的精神面貌。4 .贵宾卡的办理及礼仪4.1 熟练掌握贵客卡办理流程，本着顾客至上的原则，接待热情，语言真诚，服务周到;迎接顾客到VIP就座，送上茶水；“您好！请休息一下，我帮您查看一下您的消费费用情况，须满5千元以上可办理贵宾卡，享受贵宾待遇，请稍候J4.2 如有顾客消费未满5千元或接近5千元，应委婉解释。4.3 登记资料：将登记本、笔准备齐全：“您好！请您将详细资料填写完整J4.4 讲解贵宾卡使用方法及享受贵宾的优惠待遇：4.4.1 “您好：从今天开始，你将是本院的贵宾，每次挂号前请先出示贵宾卡，我们将凭此卡免收挂号费。缴费、住院前请先出示贵宾卡，除药品费用以外，其它费用9折优惠。（如检查、治疗，床位，手术等费用9折。）4.4.2 此卡可赠送他人使用：您好，如果您的朋友、亲戚有需要来我院就诊的，您可将此卡转借给他们使用待遇。4.4.3 VIP网吧：“您好：在候诊期间您的家人或朋友可在本院VIP网吧享受免费上网服务4.4.4 VIP绿色就诊通道：“您好：来我院就诊时，凭此卡可享受V1P专享优质服务。（如挂号、就诊、取药、治疗等）4.4.5 根据消费金额按标准赠送相应的礼品：“您好，这是我们医院送给您的礼品，请您在礼品登记本上签上您的姓名，谢谢J4.4.6 再次询问是否理解贵宾卡使用的方法，如有疑问，重复解释。447嘱顾客妥善保管好贵宾卡及就诊卡，送顾客：“请慢走”5 .服务流程：初诊顾客，前台导医挂号分诊，发VIP服务指南，导医陪同到收银处交费发就诊卡，指引到对应楼层一诊室6 .稽核6.1 自我稽核7 .附件7.1 卡申表主治医生电话回访，VIPI客服电话回访XXXX贵宾卡申请表App1icationFormForMariaVIPCard申请人资料App1icantInformation贵宾卡号V1PCardNo.：申领人App1icant配偶Consort姓名Name性别Sex匚M口女F匚M口女F出生年月DateofBirth年月日M/D/Y年月日M/D/Y护照/居民身份证号码I.D.No.兴趣Interest联系电话Te1.通讯地址Add.申请贵宾卡的级别GradeofVIPCardYouApp1yForO会员卡MariaVIPMemberCard口钻卡VIPDiamondCard口金卡V1PGok1enCardO贵宾标准卡V1PStandardCard是否愿意接受贵宾信息服务口是口否Wou1dyou1iketoreceiveourhea1thcareinfo.byE-mai1/ExfEssM匚YesNo电子邮件E-mai1:快递地址AddressofExpressMai1:备注Comments:本人承诺以上信息真实有效，愿意申领贵宾卡，同意XX医院关于贵宾卡优惠方案的规定，并同意XX保留对此规定的修改权。申领人签署：推荐人：联系人：App1icantSignature:RecommendationPerson:ContactPerson:年月0