【邮政分公司防止客户流失策略问题研究10000字（论文）】.docx

关于S县邮政分公司防止客户流失策略研究目录前言1一、客户流失的概念及类别2（-）客户流失的界定2（二）客户流失的类别3（三）客户流失对企业的影响3（四）客户流失的研究意义4二、S县邮政分公司客户流失的现状及影响因素5（-）S县邮政分公司客户流失的现状及问题分析51S县邮政分公司简介52.S县邮政分公司客户流失现状53.S县邮政分公司顾客基本情况64.S县邮政分公司客户流失的主要原因6（二）S县邮政分公司客户流失的影响因素71 .客户业务发展战略调整72 .在选择与优化过程中抛弃邮政企业83 .客户的问题得不到妥善解决84 .遭遇其他竞争企业的“排挤”8三、S县邮政分公司预防客户流失的策略8（-）提升及改善公司内部管理体系8（二）不断提升公司核心产品价值10（三）维系好客户的满意状态10（四）坚持客户至上的理念11四、结语13参考文献13在中国经济快速增长下进入新常态下时，邮政行业供求失衡产能过剩问题日益凸显，各大邮政品牌在加大力度研发新产品、并加快研发上市速度。本文以S县邮政分公司为例，通过对其进行调查后指出其目前存在的问题并加以分析，然后再联系理论结合实际，为S县邮政分公司提出解决客户流失的相关的政策，同时也能促进公向长久发展利益，使其在日常竞争中处于优势方，就能与其它行业比就能更新颖。关键词：邮政公司；客户；预防；流失前言随着市场经济的发展，旧的商业模式盲目地追随老式的商业模式，将企业限制在低增长、低收入的境地。如何解决规划问题，为公司带来新的利润，让公司回归成长的发展道路，是这些公司面临的最困难的问题。建立强大的客户基础是任何企业生存和发展的基础,实现客户满意的价值是建立客户基础的关键。因此,追求能够为客户创造价值的竞争战略是企业最好的商业模式。根据相关调查统计分析，寻找新客户的成本是留住老客户成本的5到15倍。在目前的情况下，我们发现通过良好的客户保留营销活动来提高客户保留率将为移动运营商带来很多好处。因此，邮政运营商如果能够留住离网用户，就可以降低成本，增加业务利润，从竞争力中获益。此外，根据帕累托28标准分析，现在20%的高端客户占利润的80%,其余80%的普通和低端客户占利润的20%o因此，请记住，您将保留容易流失的高价值客户。与让所有客户保持平等相比，更高的投资回报率和对您的业务更好。在这样的时代，邮政企业进行客户营利在管理的基础要明白真正的客户“是什么阶段的人“，以免浪费有限的资源或精力。“假客户邮政客户是关键客户(KA),对公司产品的消费高、客户利润率高，对营销效率有非常大的影响。其他的一些客户群就可以定义为中小型客户的分类。总的来说，邮政企业每年要花费大量的人力物力去接触新的客户，但对现有客户的整合和留存率相对较低。因此，每年都有很多客户流失，给公司的经济利润造成很大损失。如果一个邮政产品(或服务)向一个客户投诉而失去客户，客户也会对其他客户来源不满意，这不会导致客户的发展。因此，邮政公司需要揩整合现有客户放在其主要营销工作的首位。我们将继续开发新的客户群，以更低的成本取得更大的成就。然而，在一个产品冗余竞争的时代，客户已经成为企业之间竞争的中心。对此，大邮报客户面临各种“诱惑”，考虑自己的发展战略，总是依赖其他公司，或者自立门户，成为传统的商业大佬，可以消除。可以说，客户“跳槽”资金充足，非常难管理。因此本次研究就是将重心放在了如何挽留有流失倾向的客户上,从而达到保护实习期间的S县邮政分公司高价值客户的目的，并在研究意义上促使该公司得以在今后的发展中可以获取更高的投资回报率,从而对其他企业在理论意义上提供一定的参考与借鉴。一、客户流失的概念及类别(-)客户流失的界定顾名思义，流失客户就是企业原有客户不想要或不再使用企业服务的客户，称为流失客户。在相关的软件中，需要不同的定义。以这次实习的S县邮政分公司为例。部分短期流失客户并非真正损失客户，部分邮寄需求较少的客户在6个月内还没有达到邮寄需求。因此，统计出来的短期流失客户需要在后期的工作中进行跟进，以确认客户状态。长期流失的客户是流失的重要客户。要通过电话了解客户流失的问题,调查客户上次邮寄的时间和不来的问题,找出最重要的问题，开展有相对性的活动。从服务站内部管理入手，真正从服务意识和服务能力上转变。（二）客户流失的类别不同的研究者对损失客户有不同的分类。但学界一般以客户流失的程度对客户流失进行分组,可分为:业务流失和离网流失,也可称为隐性流失和显性流失。其中，业务亏损是指某类客户的消费。虽然他们还没有完全停止消费，但他们部分地使用了竞争对手的服务或替代品，与他们的历史消费相比，这是一个显着的下降。离网流失是指客户从当前公司转移到其他竞争公司，或者当前用户从现在服务转变其他服务内容的现象。（三）客户流失对企业的影响有研究指出，如果一家公司损失客户很多的话，那么它的存在投资者或收购者就会“优惠”他们的估算。而这种现状的出现，主要原因是投资人对公司没有信任，认为其业务或管理能力存在问题，或者只是借此谋取利益最大化。所以高流失率作为一个杠杆，是投资人在进行投资过程中进行衡量的一个标杆，所以有利于成交互相的交易。综上所述，在企业的发展过程中，投资方和买家可能会因为损失程度较高给公司折算优惠,问题是损失的客户不再是市场的一部分。据此,本文在基于相关研究基础之上,整理了客户流失对企业的几点影响,并罗列如下:1 .客户的损失首先会影响公司的声誉和声誉；2 .客户损失会影响产品的声誉和知名度；3 .客户损失对公司和产品的信任度和谈论权产生影响；4 .客户的损失将对公司的利益和社会经济产生影响；5 .客户损失会影响产品的市场比例和销售；6 .客户损失导致效率下降，影响职工对公司的信任度；7 .客户损失导致企业声誉下降，将影响政府支持和银行利息；8 .客户损失降低企业估价。通过以上论述可知，维系好客户，预防其流失，提升其满意度，是一个企业重中之重的问题，如果客户满意度在公司排名中处于中等或较低的位置，则该公司相对较差，因此提高客户满意度的方式不仅是为了吸引顾客，还要解决公司的一些问题。对企业的利润和成长有很大的促进作用。主要体现在四个面：一是降低本钱。基本非常满意的客户可以降低交易成本、沟通成本，减少公司浪费；第二，交易量越大，客户对公司的信任度就高，对公司的满意度也会提高。业务交易量和服务项目;三是获得超额收益,因为客户为这些服务付出了额外的代价,因为他们关注和重视企业的服务；四是口碑传播，对经常接受企业服务感到满意的客户将变为公司的“义务”“市场推销者，提高好评率，通过良好的口碑为公司带来新客源”（四）客户流失的研究意义客户是公司生存和发展的基础。所谓竞争的本质,其实就是抢占更多的客源。Marketing指出，营利实施的核心因素是维持现有客户（CustomerRetention）,而维持客户忠诚度是CRMCustomerRe1ationshipManagement,即客户关系管理）。BeITy讨论了如何维护和改善与现有客户的关系。他得出，客户关系是公司最重要的财产，公司营销手段的核心内容是留住重点客户。因此本文从如何维持好企业与顾客的关系，将具有以下几点意义：首先是“漏斗”原则。由于企业营销的优点，非常重视售前和售中，而忽视售后问题，这在很大程度上会导致现有客户的大量流失。同时，为了保正销售额增长，企业必须不断增加“新客户”，以弥补老客户的损失等等。但根本上，得到新客户的成本远高于做好老客户，这是一种非常不正常的经济动作。其次，研究客户流失的含义就是为客户带来价值。企业在研究解析客户关系问题时，需要实现客户转移的附加价值一一为客户带来价值，这是企业建立优质客户关系的根基。如今中，客户在选购产品或享受服务时，总是希望以最少的价格获得最大的利润，最大程度地满足自己的目的。最后，得出盈利收入计算公式：销售收入二使用者总量×使用者的单位使用量=（新客户+现有客户X客户维系率）X使用者的单位使用量从上面的公式可以看出，现有客户的维护对盈利收入具有重要函义。第一，公司可以在现有客户的基础上增加使用量，提高盈利能力；其次，通过维护现有客户，使提高客户保留率来提高业务绩效。二、S县邮政分公司客户流失的现状及影响因素(-)S县邮政分公司客户流失的现状及问题分析i.s县邮政分公司简介S县邮政分公司坚持履行普遍服务义务，不断加大对能力建设、创新业务发展的投入，满足社会多样化的邮政需求。目前主要经营内容包括国际国内信件、包裹、快件、汇款、报刊订阅、零售贸易、集邮业务及集邮产品生产、商业信函生产、邮政广告、邮政物流、保险业务、电信、金融业务等。2.S县邮政分公司客户流失现状据统计，2023年1月至11月，S县邮政分公司开立账户92127个，丢失账户116241个。实际新用户数仅为-2.4114,客户损失与新客户开发比例为126%,如表3-1所示。表3-1S县邮政分公司2023年1月-11月客户流失情况月份合作客户客户流失净增数2023.01164251107453512023.021003510276-2412023.03625412071-58172023.04611814361-82432023.05591310154-42412023.0664908745-22552023.0773038550-12472023.0875309764-22342023.0974929079-15872023.10950087937072023.1190679374-307合计92127116241-24114由上图可以看出，S县邮政分公司大量的客户流失。给公司造成了收入损失和代理费损失。如果把公司的盈利和服务本钱考虑在内，损失会更大。3.S县邮政分公司顾客基本情况S县邮政分公司在长期的运菅过程中，一直很重视客户关系管理工作，并有针对性的建立了分层次客户服务体系，通过满足不同的客户需求，充分制定具有符合客户实际需求的业务方案。同时结合自身已有的优势，为各种资产的客户提供邮政服务解决方案。企业划分客户的资产和背景，建立了不同等级对应的品牌形象。如下表3-1所示：表3.1S县邮政分公司客户结构情况表客户群类型客户群占比利润占比客户群性质A类（IooW以上）4.5%46%政府类、地方国有、大企业客户B类(50W100W)6%19%中小企业客户、高端个人客户C类(IOW-50W)10%14%小微企业、一般个人客户D类(5W-10W)8%9%小微企业、一般个人客户E类（5W以下）70.5%15%小微企业、一般个人客户从上表可知，S县邮政分公司的客户群体的分布存在规律，少数优质客户为S县邮政分公司提供了较大的利润，其中有4.5%的客户为企业提供了46%利润贡献。在E类客户中可以看出其在客户群的占比中是最大的占比70%,企业中属于小微企业和一般客户群，虽然占比大，但为企业带来的利润率却仅有15%。而中间的B、C、D类客户属于中小微企业占比次之，但客户种类较多，呈现明显的多样化，随着经济形势的持续改善，在国家和地方政府的支持下，中间的这部分客户将会在利润的贡献率不断的加强。这对于S县邮政分公司来说，在转变经营理念扩大营销范围同时增加了客户基数，提高了企业的利润点。4.S县邮政分公司客户流失的主要原因首先，是关于S县邮政分公司统计客户认可度的测试成果。本次调查共发出300封客