【融创万达嘉华酒店管理实践3100字（论文）】.docx

融创万达嘉华酒店管理实践报告目录管理娜报告一、理概况1（-）实践单位1（二）实践时间1（三）实践目的1二、位与岗位介绍1（-）实践单位介绍1（二）实践岗位介绍2三、魁安排与内容2（-）实践安排总体安排2（二）实践内容2四、考和蚓3（-）实践思考3（二）实践建议4五、螂收获与体会4一、实践概况（-）实践单位青岛东方影都融创万达嘉华酒店（二）实践时间2021年7月12日2022年1月25日（三）实践目的纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。实践的目的在于将课本上学习到的相关 理论运用现实当中去，摒弃只学理论不懂实操的现状，与此同时从实际生产中获 得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，提高处理实际问题的能力，了解一些 关于服务实操的主要内容,这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重 要的作用，也让自己在毕业后能够较快适应社会，处理好人际关系与社会顺利接 轨做好准备。二、实践单位与岗位介绍（-）实践单位介绍青岛东方影都融创万达嘉华酒店是一个综合性的豪华型酒店,无论从高端商 务会议会展，到社交，都可以为客户提供服务。它位于国家新区一一青岛市西海 岸新区，毗邻万达影视产业园、万达茂、主题乐园、大剧院、国际秀场、万达游 艇会及酒吧街，距青岛国际啤酒节主会场驱车仅需15分钟，距青岛流亭国际机 场和青岛火车北站仅需约60分钟车程。酒店设有多功能会议室，多种规格及大 小，可产品发布、年会庆典、婚庆宴席等不同需求，酒店拥有一个近5,000平方 米的独立会展中心，其中包含一个2000平方米可自由分割的无柱宴会厅，可供 车辆进出的专属电梯，及10个宴会及多功能厅。青岛东方影都融创万达嘉华酒 店成立的时间并不久，是在2018年开业的，至今为止三年多，凭借着优秀的地 理位置快速荣登青岛热门酒店第一。其业务部门包括前厅部、客房部、餐饮部、 娱乐部，只能部门包括酒店办公室、市场销售部、人事部、财务部、保安部、工 程部等。酒店一支秉持着“以人”为本的经营理念，为客户提供良好的服务。（二）实践岗位介绍我所实习的岗位主要是前厅部的前台职位。主要的工作内容是客人及潜在客 人入住前的电话等问询接待，客人等待区和酒店大堂客人需求的随时关注及主动 帮助，并做好基本服务；办理客人的入住、退房手续；客人入住期间相应需求和 服务的及时处理和响应。除了住宿客户的需求,会议的预约和服务偶尔也会提供。 这个岗位对综合素质的要求上，一般会要求相对年龄小一点，比如35岁以下， 同时性格比较热情开朗、有亲和力，处理事情比较灵活高情商。酒店前台这个职 业的发展，则可以寻求往酒店管理的更高管理层级发展，如果仅仅只是在这个岗 位上走专业路线的话，一般来说，职场天花板比较低，如果对事业有更高追求， 不建议考虑。三、实践安排与内容（-）实践安排总体安排2021年7月12日一一2022年1月25日酒店前台职位（二）实践内容在正式上岗前，会进行五个方面的相关培训I,分别是前台规章制度、前台接 电话的规范用语、开房程序、会议室预定程序、前台工作中的注意事项及站立和 服务要求。例如，上班要涂口红，工衣工鞋要统一，长发必须扎好，头发不能遮 住眼睛；不要把个人情绪带到工作上，要保持脸带微笑服务，见到客人及上司要 主动打招呼等。在适应一段实践之后，对于基本的流程就会有很好的了解，对于一些常见问 题的处理就开始比较熟悉。在工作中比较如鱼得水。例如，能够提炼工作中的一 些小技巧。使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾， 礼貌用语不离口,声音要清晰；上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌 握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；熟悉并掌握酒店不同种类的 房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的居间，做到高价售房。四、实践思考和建议(-)实践思考1 .酒店人员流动大培训教育不科学在世界酒店期刊统计中表示，超过35%的酒店在一年内有近30%的人 员流失或跳槽，而对于此酒店来说这样的情况也十分严重，在本人实习半年的酒 店当中人员调动十分大，新来的员工留不住，管理层员工频繁跳槽或转行的现象 十分多见，长此以往下去酒店的生产经营必然受受到很大的影响。而在培训教育 方面，此酒店内部的培训存在很大差异化，在培训方面相当缺乏，这样导致许多 新来的员工在服务顾客时，会被顾客问的一问三不知，这样让顾客对酒店的满意 度直线下滑，可以参考携程网站上的酒店差评，有80%都是服务员板着脸，一问 三不知，态度不好之类的问题，所以培训作为酒店相当重要的一部分需要被足够 的重视。在网络上经常可以看到客户对于此酒店的评价：“环境不错，就是结账 的速度太慢了”-会员9023说：©好评酒店很新，花园超级漂亮,带孩子度假非常棒! 2019-07-26 22:31会员5281说：©好评新开的酒店帝孩子去万达频!孩子很开心觉得酒店也漂洗 以后去还会选择性价比高!后耒去市区住的保日湎苫房套高环境还差l2019-07-26 14:45会员 1629说：© 好评位置好,ttSW201907-23 04:112 .酒店网站建设方面有所滞后通过观察该酒店的营销矩阵能够发现，青岛东方影都融创万达嘉华酒店的互 联网营销做得非常不错，例如，就点品牌建设荣获青岛十大酒店第一名，然后网 站的建设缺十分落后，与酒店的主题和档次并不相符。就点自身建设在整体采用 简欧现代风格结合海洋元素,凸显海洋主题,装饰品及艺术品中加入更多的珊瑚、W¾N(M REALM华 S!K海浪等元素，营造轻松、简洁、明快的氛围。在充满海洋元素酒店内，可随心选 择舒适别致，设计优雅的客层及套房。每间客层拥有步入式私家阳台可欣赏欧式 庭院景观及迷人海景。网站字体设置以及背景颜色设置，企业文化展现都有所滞 后。青岛东方影都融创万达嘉华酒店Wamia Realm Hotel Qmgdao Move MeOropots（二）实践建议1 .加强对酒店员工的培训提高员工的职业技能和服务意识酒店管理包含对酒店人力资源的管理,人力 的管理首先要注重加强对酒店员工的培训I,提高员工的职业技能和服务意识，进 而提高酒店员工的整体素质，让高素质的酒店服务为顾客带来好的体验。另外, 酒店应该积极引进专业化的人才，只有专业化人才，才能让酒店在激烈的行业竞 争环境中提高酒店的竞争优势，并加强对酒店员工的管理，有利于提高员工的工 作素质。对于酒店的员工应该实行定期的培训和交流，培训的目的能巩固员工的 职业技能，让酒店员工能在突发的事件中随机应变。另一方面，酒店的设施是非 常重要的，但也避免不了可能出现的设备故障事故，因此，加强酒店员工之间的 交流，能有效的传播相关设备故障的信息，从而有效预防并减少即将发生设备事 故，当然，对于能提出好的意见和提供相应信息的员工，酒店也应该给予相应的 奖励。2 .加强酒店文化建设在酒店管理工作中可将酒店的文化渗入到酒店日常当中，潜移默化的影响酒 店员工的行为及思想，这是酒店管理中的最高境界。另外，酒店属于服务酒店, 提供的服务范围包括规范服务、微笑服务以及个性化服务等，这就要求酒店员工 必须拥有较高的服务意识，因此在酒店在其管理上应该重点抓住对酒店服务的管 理，如此，就能有效提高的酒店的服务质量，提高酒店经济效益。伴随着消费者 越来越高的质量要求，加强对酒店的管理对酒店的未来发展来说非常重要。五、实践收获与体会通过这次社会实践,我深刻地感受到自己学习的理论和真正的社会实践之间 还是有很远的一段距离，帮助自身了解清楚怎样的能力能够更加符合社会的需求, 让自己自身能力提升方面有明确的方向，而不是仅仅陷入理论多、实践少或者出 现学校学习和社会需求不一致的状况。与此同时明白了，在进行专业知识学习的 时候要注重市场的需求，思考社会需要怎样的人才，明确自身的定位。除此之外，要注意自身的沟通能力的加强，在此次的调查实践当中，我深刻 感受到了沟通能力的重要性。在实际工作中，一个人的沟通协调能力是很重要的, 善于沟通，良好的沟通效果往往会使人很快在工作中打开局面，赢得宽松的发展 空间，并且有较高的成就感，而不善于沟通，沟通不畅则经常会让人感到举步维 艰，有较强的挫折感。最后，本次实习让我对酒店管理有了更深一步的认识，一个好的就点不仅仅 需要有好的基础设施和配套以及给予客户的好的服务，同时也十分需要好的企业 文化，这样仓能够让员工有更多的归属感和安全感，才能够使企业的发展有更好 的向心力量，与此同时，员工的培训是十分也是在这里，新来员工的培训和已有 员工的培养是同样重要但是着重点不相同，这需要管理者更多更大的指智慧来实 现。