（CNAS体系程序文件30）申诉投诉处理程序.docx

某某有限公司检测中心申诉/投诉处理程序文件编号：QY/CX-30版本号：B/0受控状态：受控分发号：持有人：编制：日期：2023-03-01审核：日期：2023-03-01批准：日期：2023-03-01编号：QY/CX-30某某有限公司检测中心版本号：B第1页共3页程序文件修订号：0发布日期：2023-03-01申诉/投诉处理程序实施日期：2023-03-15文件制/修订记录版次制/修订记录制/修订部门制/修订者制/修订日期编号：QY/CX-08某某有限公司检测中心版本号：A第2页共3页程序文件修订号：0发布日期：2016-10-01申诉/投诉处理程序实施日期：2016-10-151目的:处理好客户或其他相关方面对本检测中心工作的严重不满导致的申斥或投诉，改进服务质量。2适用范围：适用于客户提出对本检测中心工作的严重不满导致的申斥或投诉。3职责：1.1 质量负责人：负责对客户投诉处理的审批。1.2 综合部主管：受理、跟进处理客户申诉/投诉工作，在商定的时间内给客户一个满意的处理结果。3. 3监督员：协助质量负责人对申诉/投诉涉及的质量、技术部分的核查。3.4样品员：负责收集客户提出的申诉/投诉内容，报告综合部主管。3.5中心主任:参与重大申诉/投诉的处理，并审核、签发其复函。4工作程序：4.1申诉/投诉的受理各部门和员工接到客户或相关方的申诉/投诉（无论口头或电话形式）时，应立即向综合部主管反映，由样品员登记到客户申诉/投诉处理记录。样品员应该利用与客户接触的各种机会及时识别或收集客户或其他相关方对本检测中心工作的意见和建议，包括各类抱怨或申诉/投诉信息。4.2分析调查根据登记的申诉/投诉信息，综合部主管应对申诉/投诉情况进行调查，了解实际情况，找相关部门或者责任人分析申诉/投诉原因，确定问题责任，根据以下不同情况提出相应处置意见。4. 3分类处理4.3.1申诉/投诉成立对于确因本检测中心原因引起的申诉/投诉，由相关责任部门提出具体处理意见，明确措施要求、具体责任人、完成期限等具体要求，报质量负责人审批。经批准后，由责任部门认真落实,具体按纠正与预防措施控制程序执行。4. 3.1.1检测报告的申诉/投诉编号：QY/CX-08某某有限公司检测中心版本号：A第3页共3页程序文件修订号：0发布日期：2016-10-01申诉/投诉处理程序实施日期：2016-10-15当申诉/投诉直接涉及到检测报告的正确性时，质量负责人应会同技术负责人认真组织报告核查，调查受到影响的所有报告，积极与客户协商处理意见，以追加补充报告或收回原报告重新出具正确报告等方式消除影响。报告的修改执行检测报告管理程序，同时本检测中心给予客户书面形式的道歉。4. 3.1.2附加审核如果申诉/投诉涉及管理体系运行的有效性时，质量负责人负责立即开展深入调查，查找原因，采取纠正措施，如果问题确实严重，应请示中心主任是否需要增加临时内部审核。4. 3.2申诉/投诉不成立对于因客户的误解或其它非本检测中心原因造成的申诉/投诉，综合部主管应给客户提供充分的解释，说明问题的实际情况，征求客户的谅解。4.4申诉/投诉的答复4.4.1 答复客户对申诉/投诉的调查和处理结束后，由综合部主管起草书面回复函或电话正式答复客户，征求客户的反馈意见；重大申诉/投诉的复函由中心主任审核和签发。4.4.2 2反馈满意客户反馈满意后，综合部负责收集、保存处理申诉/投诉的记录。4.4.3 反馈不满意客户反馈仍不满意时.，重新按照4.2的要求组织调查、分析、处理，直至处理结果获得客户的满意。4.4.4 5输入管理评审质量负责人负责统计客户申诉/投诉信息及处理情况，输入管理评审，寻求改进机会实施改进。5相关文件纠正与预防措施控制程序QY/CX-37检测报告管理程序QY/CX-296记录客户申诉/投诉处理记录QY/J1B-CX-20