【城市文化节服务优化研究（附问卷）（论文）】.docx

城市文化节服务优化研究目录31 Z者I匕41.1. 究背景41.2. 究意义41.2.1 理论意义41.2.2 实践意义41.3. 国内外研究现状51.3.1 国外相关研究现状51.3.2 国内相关研究现状51.4. 研究内谷61.5. /ii7第2章基本概念界定与相关理论概述82.1 节事活动的相关概念82.1.1 节事活动82.1.2 节事旅游82.2 相关理论概述82.2.1 旅游体验82.2.2 体验营销82.2.3 满意度理论82.2.4 期望差异理论9第3章评价指标选取与指标体系构建103.1 开封菊花文化节基本情况介绍103.2 游客对开封菊花文化节服务质量评价指标的选取103.2.1 服务体验103.2.2 感官体验10323功能性价值体验1032.48j103.2.5 知识文化体验11第4章游客对开封菊花文化节服务质量差异分析124.1 游客对开封菊花文化节服务质量差异研究的问卷设计124.1.1 问卷设计124.2 数据分析124.2.1 描述性统计分析124.2.2 问卷信度分析144.2.3 问卷效度检验154.3 基于体验视角游客对开封菊花文化节服务质量差异测评分析.154.3.1 测评方法154.3.2 游客对开封菊花文化节服务质量差异评价结果分析16第5章开封菊花文化节服务质量的提升策略195构建信息化服务管理平台，打造智慧菊花文化节195.2 注重服务人员业务培训，提高员工的专业素质195.3 挖掘节事文化内涵，注重菊花文化节内容建设195.4 优化主题形象，提升游客的感官体验205.5 完善配套设施，加强环境建设20第6章结语2021附录摘要近年来节事活动持续快速发展，日渐成为各地区推动经济社会发展的有效动力。伴随节事活动的规模化、高效率发展，如何举办高质量节事活动来提高游客对节事活动的满意度和认可度，进而打造地方特色节事品牌越来越成为节事活动组织者、举办方以及相关研究学者的关注重点。游客对节事活动的期望与感知是影响游客满意度以及参与率的关键性因素。游客的期望是游客理想中对节事活动的需求，游客的感知是游客参与节事活动的真实体验。游客期望与游客感知的差异直接影响着游客对节事活动的选择决策与满意度评价，也是提高节事活动游客满意度、忠诚度的关键，值得深入探究。虽然近年来菊花文化节规模在不断发展，但在潍坊市的游客吸引力不断增强的大背景下，相比于同类型的节事活动其知名度却不高，游客参与人数较少。本文通过查找整理资料、阅读文献、问卷调查分析等研究方法，以开封菊花文化节为例，从游客对节事活动的服务体验感知角度出发，借鉴SChmitt(1999)体验营销模型，构建游客对开封菊花文化节期望与感知测评指标体系，运用SPSS软件对指标的期望值与感知值作量化分析，从而发现开封菊花文化节发展中存在的问题并针对性提出提升游客满意度优化策略。从而实现开封菊花文化节的游客满意度、体验度和参与度的提高，以此来提升开封菊花文化节举办质量，提高其品牌竞争力和市场知名度，积极打造地方特色品牌文化节事活动。关键词：节事旅游；服务优化；服务体验感知第1章绪论1.1 研究背景近年来，节事活动持续快速发展并日渐成为各地区推动经济社会发展的重要一环。伴随节事活动的规模化、高效率发展，如何举办高质量节事活动来提高游客对节事活动的满意度和认可度，进而打造地方特色节事品牌越来越成为节事活动组织者、举办方以及相关研究学者的关注重点。其中，游客是节事活动的重要参与者，是提高节事活动竞争力的重要参考依据。游客对节事活动的期望与游客感知是影响游客满意度的重要因素。因此，针对游客的体验感知角度出发，对节事活动游客满意度进行分析研究十分必要。开封菊花文化节是河南省开封市的大型文化节是活动之一，为开封的经济发展以及知名度提升作出了重要贡献。因此，本文将以开封菊花文化节为研究对象，以游客体验视角出发，针对游客对于该节事活动的期望与实际感知差异进行量化分析并针对性提出优化解决对策，以此来探究如何提高节事活动的游客满意度与忠诚度，从而来实现开封菊花文化节的游客满意度、体验度和参与度的不断提高，提升其品牌竞争力和知名度，积极打造地方特色品牌文化节事活动。1.2 研究意义1.2.1 理论意义旅游市场竞争日益激烈，游客对体验的需求逐渐显现，运用体验经济理论研究节事活动符合时代发展趋势。经查阅相关文献，很多学者多是研究节事活动对旅游目的地形象的影响研究，对于游客对节事活动本身的体验感知与满意度研究相对较少。本文以开封菊花文化节为例，从游客体验视角出发，通过查阅和整理文献资料并针对菊花文化节实际发展情况，构建游客对开封菊花文化节期望与感知评价指标体系，运用量化分析方法对游客对该节事活动的期望与感知差异进行评价分析，为菊花文化节的持续快速发展以及同类节事活动的游客满意度提升提供一定的理论借鉴与支撑，具有一定的理论价值。1.2.2实践意义在体验经济时代下，游客的文化旅游消费需求更加精致化、个性化与差异化。节事活动作为旅游产品也应为游客提供非日常化的体验。节事活动的相关组织者、举办机构和相关管理部门应该从节事活动的游客体验出发，积极关注节事活动的内容建设与品牌化发展，以此来提升游客对节事活动的满意度和忠诚度，实现节事活动可持续发展。本文以开封市菊花文化节为研究对象，在游客体验视角下基于期望和感知差异的角度，借鉴游客体验Schmitt体验营销模块，将游客的期望与感知进行对比分析，深入发现问题并针对性提出建设性意见，从而有助于开封菊花文化节举办质量的提高，为积极打造地方性特色品牌文化节事活动提供一定实践指导。1.3 .国内外研究现状1.3.1 国外相关研究现状游客的旅游体验可以为节事活动市场营销提供依据，因此国内外学者广泛关注。国外学者20世纪70年代开始研究旅游体验，20世纪末他们开始深入研究，主要集中在旅游体验概念界定、维度划分、影响因素等方面。Pine&Gi1more(1999)在体验经济背景下，提出了“4E”模型即娱乐体验、教育体验、审美体验、逃避体验。Schmitt提出了体验营销模块。游客期望与感知研究是旅游者行为规划领域的重要内容。O1iver(1980)最早提出了期望差异理论，即通过研究顾客对测评绩效的未来期望与实际感受绩效之间的差距，分析零售服务业中消费者满意度情况。早在1996年特科就提出，顾客满意度是每一个节事成功的决定因素。O1iVer(1989)提出的期望不一致模型Parasurama,Zeitham1和Berry的差距模型，也就是顾客会先根据过去的经历、广告宣传等途径形成对产品或服务特征的期望，该期望会影响消费者对产品的态度和购买倾向,然后在购买过程中感受产品或服务的业绩水平，将感知与期望进行比较，形成一个感知与期望间差距的判断。由于简单易用，期望-差异模型被广泛用于服务行业。1.3.2 国内相关研究现状1.3.3 国内相关研究现状国内关于游客体验感知的研究始于20世纪90年代末，谢彦君最早)将旅游体验的概念引入中国。随着旅游业的发展，相关研究逐渐涌现，从内容上看主要集中在基础理论、旅游产品营销、旅游体验测评几个方面。在研究方法上主要运用定性研究为旅游目的地建设，景区开发、营销及管理等方面提出针对性建议。国内关于旅游体验维度的划分主要依据Schmitt(1999)提出的体验营销模块进行的。郑三权(2010)通过对日月潭风景区游客调查，将旅游体验划分为感官体验、思考体验、情感体验、关联体验4个维度。杨丽君、李秀寨(2012)以云南民俗旅游产品的消费者为对象，分析游客在感知度、理解度、参与度与深刻度等方面的旅游体验效果。程冲(2017)从体验经济视角对节事活动进行剖析，全面揭示节事活动存在的问题，并针对性提出改进措施。相对于国外来说，国内对于游客满意度的研究则比较晚，研究的角度也更多地有国外发展而来。国内关于节事体验的研究国内关于游客满意度研究主要集中在游客满意度测评体系及模型、旅游地游客满意度的实证研究两大方面。实证研究方面主要指对游客实际感知进行满意度测评研究，其次是对期望差异理论的应用。国内学者关于游客期望与感知理论的研究主要集中在游客对旅游目的地整体形象的感知、对旅游目的地的服务质量和相关旅游设施的感知四个方面。例如王波(2012)以南京夫子庙为例，通过旅游可期望与实际感知的对比分析,并在此基础上尝试建立了文化旅游品牌塑造模型，提高客户满意度。郑文俊(2013)以桂林漓江景区为研究对象，对漓江游船旅游者进行期望与感知研究为提升景观品质和游客满意度提供科学依据。雷英(2016)以德夯苗寨为研究对象，对德夯苗寨旅游地游客建立文化期望与感知测评体系，对游客进行消费者行为研究，为民族村寨文化开发与保护提供建议。王小刚(2019)通过对海南省地方性节事活动游客参与及感知满意度的调查研究，有效提高海南省地方性节事活动的游客满意度。综上已有研究所述，伴随旅游业的发展以及节事活动的多元化，国内外学者对于节事活动的研究日益丰富。但对节事活动体验的研究有限，且针对案例实际调查分析的实证研究较少。因此本文将以开封菊花文化节为研究对象，基于游客体验视角针对影响节事活动满意度的两个重要因素进行研究，优化游客节事体验具有一定的理论研究价值和意义。1.4 .研究内容本文一共分为五个部分。第一部分为绪论部分。主要包含论文的选题背景、研究目的及意义、研究内容和方法、国内外学者对于游客期望与感知、开封菊花文化节的相关研究现状分析。第二部分为相关概念和基础理论概述。本部分主要包括体验经济、期望价值、游客期望、实际感知等相关概念进行界定，对期望差异理论概述。第三部分为开封菊花文化节游客服务感知测评指标体系构建。本部分包括：第一,开封菊花文化节基本情况分析；第二，测评量表构建，依据SChmitt(1999)体验营销模块，并结合开封菊花文化节的特点从游客的“感官体验”、“情感体验”、“知识体验”、“服务体验”、“功能价值体验”、5个方面构建游客节事活动服务体验评价量表；第三,问卷设计、发放与数据收集。第四部分为开封菊花文化节游客服务质量差异感知研究。本部分主要对于收集到的有效问卷利用SPSS等数理统计软件进行数据处理。其中有问卷信度及效度分析、问卷描述性统计分析验证调查数据可靠性，期望与感知对比分析。第五部分针对游客期望与感知差异的评价结果分析，提出开封菊花文化节优化提升游客体验满意度对策与建议。15.研究方法文献分析法：查阅的文献资料主要来源于有关书籍、知网等中英文文献数据库。通过查阅节事活动管理节事活动开发、游客满意度调查、菊花文化节等方面的相关文献和资料，了解此次研究涉及的相关概念与理论，为本论文相关研究奠定理论基础。问卷调查法：问卷调查法是本文的主要研究方法。问卷法是通过书面形式以严格合理设计的问题，向参与菊花文化节的游客收集研究资料和数据的一种方法。本研究采用电子自填式问卷来获得一手数据为测试游客的期望水平和实地感知。数理统计分析法：本研究通过问卷调查获得一手数据后运用SPSS统计分析软件对回收的有效的问卷数据进行信度效度检验分析与相关统计分析，以便于对各评价因子进行定量评价，提出建设性意见。第2章基本概念界定与相关理论概述2.1 节事活动的相关概念2.1.1 节事活动“节事”一词译自英文“event”，有“事件、活动、节庆”等多个方面的意思。国外