绩效评价中的满意度调查存在问题与改进建议.docx

绩效评价中的满意度调查存在问题与改进建议完善财政政策满意度调查的建议群众对财政政策是否满意，是衡量政策制定与执行效果的 最直观反映。我国自探索实施财政支出绩效评价以来，满意度 调查已成为财政支出绩效评价的通用模块。随着服务型政府改 革的不断深化，满意度调查在预算绩效管理工作中的作用日益 重要，研究财政政策绩效评价满意度调查工作的重点、难点， 具有重要的现实意义。一、财政政策满意度调查存在的主要问题（一）项目评价的路径依赖较为严重随着我国全方位、全过程、全覆盖预算绩效管理体系的深 度推进，各级政府的财政支出评价已由项目支出评价拓展到深 层次的政策评价。如何获得高水平、高质量的公众评判信息， 已成为影响财政政策调整甚至政策退出的重要依据。评价主体 （尤其是第三方评价机构）往往采用项目支出绩效评价满意度 的视角设计调查问卷，调查问题更多关注政策执行的产出和效 果，对于政策内容是否符合服务对象或公众偏好关注不足。（二）调查对象类别不够全面“满意度”是财政支出效益评价的必有指标，各项预算绩 效管理文件中将其解释为“社会公众或服务对象对项目实施效 果的满意程度”。实践中，普遍存在两个问题：一是以受益对 象指代服务对象。补贴类政策仅选择获得政策补贴的群体进行 满意度调查，而符合政策条件但没有获得补贴的人员、单位或 组织则被排除在外。二是狭义理解服务对象口径，未能从利益 相关方的视角开展满意度调查。政策执行中的利益相关方最了 解政策内容，若某特定利益相关方的满意度对政策执行能否实 现政策预期结果至关重要，那么该利益相关方也应作为政策满 意度调查对象。（三）调查样本代表性不足在实践中，出于技术条件或主观能动性不足等因素局限， 调查主体多为以可得性和易操作性为首要原则选择的问卷调查 对象，缺少具有代表性的样本。此外，因取样成本高、技术操 作难及被调查对象配合度低等原因，政策评价主体会选择小样 本量的调查结果统计作为评价依据，样本代表性不足。（四）网络方式调查结果权威性不足当前财政政策满意度调查主要采取当面调查、邮寄问卷调 查、电话调查、网络调查等方式。其中，网络调查具有低成本 且快速的实现大样本甚至全样本调研的特点，已成为主流的满 意度调查手段。这种方法存在几个方面的问题：一是被调查对象参与度无法把握，参与调查主动性不高， 从而导致获得的有效问卷样本量不足。二是面对社会公众的网络问卷缺乏有效的送达途径，目前 主要依靠调查人员通过网络社交软件进行群发或宣传，“朋友 圈”的传播效应远远无法满足财政政策满意度调查的根本要 求。三是第三方常常会通过政策实施的责任部门或单位将调查 问卷送至被调查对象，责任部门与单位存在提高政策满意率与 认可度的天然偏好，网络问卷又只能搜集到反馈结果，对被调 查对象回答问卷问题的过程几乎毫无控制力，难以高质量地甄 别、评判问卷结果的真实性与有效性。（五）满意度统计口径存在偏差政策绩效评价不仅需关注服务对象对政策内容与实施情况 是否满意，而且更需关注满意程度，后者更能反映政策的公共 服务目标实现程度。但实践中存在将“满意率”等同于“满意 度”的情况，无法反映出来“非常满意” “比较满意”和“基 本满意”的程度性差异。二、财政政策满意度调查的改进建议（一）锚定政策内容设计调查问题应以结果为导向，分析对产出和效益产生影响的政策内容 关键点，再锚定这些关键点设计具体的满意度调查问题，即财 政政策满意度调查不应简单立足产出和效益本身，而是应围绕 直接制约产出和效果的政策内容设计调查问题。通过政策内容 的满意度评判反映产出和效益能否达到预期目标，将政策评价 与项目评价的差异性予以区分。（二）科学选择满意度调查对象一是政策服务的直接目标群体，即直接受益对象。调查问 题设计导向侧重政策产出和政策效果能否满足其对政策的需 求。二是政策实施的间接影响对象。调查问题设计导向应侧重 关键性的政策内容或政策条款对其产生的影响，突出政策的外 溢效应O三是关键性的政策实施者。调查问题设计导向应侧重政策 执行的内容合理性、方式科学性及实施可操作性。（三）提升调查样本代表性应建立政策满意度调查样本数量的量化标准，避免第三方 自由裁量权偏大、人为减少调查对象数量等问题。可结合政策 覆盖对象范围、政策服务对象数量、政策资金规模等要素，确 定政策绩效评价满意度调查的样本数量标准。政策满意度调查 可按不低于10%20%的比例确定样本对象模式，建立梯度型 的满意度调查样本确定规则。如：L对于市级财政政策，若政策资金规模小于IOoO万元或 政策覆盖对象不超过100个（人或单位），则根据全覆盖的原 则对所有利益相关方进行满意度调查；2政策资金规模超过IOOO万元但小于2000万元，或政策 覆盖对象超过100个但少于500个，则按照50%的比例要求根 据系统性分层或随机选取的原则确定满意度调查对象；3 .政策资金规模超过2000万元但小于5000万元，或政策 覆盖对象超过500个但少于IOOO个，可按照20%的比例要求 根据系统性分层或随机选取的原则确定满意度调查对象；4 .政策资金规模超过5000万元或政策覆盖对象超过1000 个，可按照10%的比例要求根据系统性分层或随机选取的原则 确定满意度调查对象。（四）建立多种方式相结合的问卷调查机制一是若调查主体仅采用一种满意度调查方法，则应采用面 对面的直接调查方式，包括现场纸质问卷调查、打电话调查 等。二是采用直接调查与间接调查相结合的方式，间接调查方 式即为网络问卷、手机扫码问卷、短信回访、网络回访等。此 种情况下应限定直接调查问卷比重不应少于20%至50%o（五）切实落实满意度统计口径。采用加权平均的方式切实贯彻财政政策满意度评价模式。 对于满意度调查问题设计，建议细化选项，将简单设计“满 意”和“不满意”两个选项，改为“非常满意”、“比较满 意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”等选项。并 在此基础上，对各类满意度比率按照满意程度分别赋权（如 100%. 80%. 60%. 20%、0%）,计算综合满意度。