导游实务 第三版 教案 3任务一 团队一日游地陪导游服务.docx

导游实务教案项目三地陪导游服务【教师姓名】:课题任务一团队一日游地陪导游服务课时2课型新授教学目标知识目标1 .了解漏接事故的预防与处理；2 .掌握一日游地陪服务工作流程；能力目标1 .能够灵活运用相关知识合理安排一日游团队服务工作流程；2 .能够根据各类型游客特征做好个性化服务；3 .能够及时处理游客意见和建议，做好旅游事故的预防和处理。德育目标1 .培养洞察力与判断力，提高应急处理能力；2 .培养以人为本的精神重点迎接服务、就餐服务难点游览服务教法案例教学法、任务驱动法学法讨论法、头脑风暴法板书设计项目三地陪导游服务任务1：团队一日游地陪导游服务一日游地陪导游服务流程1 .服务准备2 .迎接服务3 .就餐服务4 .车上讲解5 .游览服务6 .后续服务合作探究，导入新课1面目标I分析案例佳渊蝴“杭州一日游带团计划书”思考与讨论一日游，似乎时间太短，内容不多，不值一说，但一日游地陪往往肩负讲解重任，你能否从旅游的本质特点出发，分析一下怎么做好地陪讲解工作。任务一服务准备（-）对旅游目的地概况总体了解（二）对游客的进一步了解（三）各景点游览事项提前了解任务二迎接服务（-）旅游团抵达前的工作安排（二）旅游团抵达后的服务（）转移途中的服务欢迎词的主要内容：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位，以及个人的联系方式（手机号码、微信号等）。（3）介绍司机和车牌号码。（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅游愉快、顺利。漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。漏接的预防：1.认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。2.做到三核实导游员接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。3.提前到达接站地导游员提前半小时到达接站地点。4.醒目位置，举牌接团导游员要站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。漏接的处理：1.认真对待得知旅游团已抵达，导游人员必须立即赶去与旅游团会合,实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。2.提供高质量的服务导游员应更加热情周到地为旅游者服务，更精彩地进行导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。3.支付必要费用当旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店时，导游人员应主动支付相应的费用。任务三就餐服务关于换餐的处理：总的处理原则是：积极协助，差价自理。（1）首先要看是否有充足的时间换餐，如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自负。（2）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定，若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作。（3）若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到其他餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。任务四车上讲解任务五游览服务（一）导游和游客之间核对行程计划1核实、商定日程的时间、地点和对象2.商谈日程的原则（-）地陪与全陪、司机关系的处理任务六后续服务步骤一：送别步骤二：填写游客意见反馈表步骤三：公司报账步骤四：总结工作课后反思