TLPM-QP823-01物业服务监督检查程序.docx

1o目的通过在适当时间对提供的物业服务质量进行监视和测量，以评价服务过程及服务质量是否满足相关的要求。2.0适用范围适用于对公司为顾客提供的服务过程及服务质量的检查及评价。3.0职责3.1品质管理部负责组织实施对服务过程及服务质量的月度检查。3.2各管理处负责组织实施对服务过程及服务质量的自检。4.0程序4.1 公司对服务过程及服务质量的监视和评价分为服务质量内部评价和服务质量外部评价两类。4.1.1 服务过程及服务质量内部评价（1）各管理处自检：由管理处自行组织实施，通常由事务助理进行每天至少一次的巡检，并填写物业服务品质监督检查记录表，要求有关闭情况说明或跟踪情况。（2）公司监督检查分为月检和季检，组织方式、检查内容及考评方法如下:A.月检：组织方式：品质管理部根据当月管理处服务情况，对下述检查内容中的部分内容进行抽查。检查内容：夜间查岗、二次装修、设备运行保养、安全管理、清洁绿化、仪容仪表、服务态度、文件管理、记录填写、培训、突发事件处理等单项工作。考评方法：月检成绩作为季检成绩的一部分，在相应专业上按比例进行折算后纳入季检成绩，并交行政人事部列入绩效考核范围。B.季检组织方式：由品质管理部组织各专业人员，按物业服务督导标准对管理处进行全方位覆盖检查。检查内容：参照物业服务督导标准。考评方法：各职能部门检查人按物业服务督导标准进行评分并填写物业服务品质监督检查记录表，由被检查部门负责人签字确认后交品质管理部进行汇总分析，品质管理部将最终统计结果交行政人事部列入绩效考核范围。C.对服务提供过程的测量和监控主要从以下五个方面来评价：从事各项工作的人员资格的认可、所使用设备的适宜性和可靠性、所使用的材料是否符合要求、采用的方法或服务提供的流程是否合理有效、过程所处的环境是否适宜。4. 1.2若当月有内审或外部审核，则当月的月检或季检可以与内审或外部审核合并检查。4.1. 3服务过程及服务质量的外部评价(1)顾客的评价A.由品质管理部每年组织管理处进行两次对顾客的意见征询，具体按顾客满意控制程序执行；B.针对顾客提出的意见，分别采取回访、改进等方法进行处理，对严重的问题，由管理处和相关部门制定出纠正措施，管理者代表负责组织跟踪验证。(2)社会的评价品质管理部负责指导各管理处申请区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。相应的政府部门授予企业有关质量管理、环境管理或安全管理方面的荣誉，由所属责任部门负责联系并保留相关证明。5.0支持文件5.1 T1PM-QP751-AQ03突发事件处理程序5.2 T1PM-QP852-01纠正措施控制程序5.3 T1PM-QP830-01不合格品(服务)控制程序6.O质量记录6.1T1PM-QR823-01-01物业服务品质监督检查记录表