TLPM-QP821-01顾客满意率测评程序.docx

1O目的通过收集、分析顾客意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。2.0范围适用于公司在服务工作中对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。3.0职责3.1品质管理部设计和统计分析顾客意见征询表，并负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。3.2管理处负责在日常服务中注意倾听、收集顾客对工作的意见，并对意见做出适当的处理。4.0方法和过程控制4.1顾客意见的收集、整理和处理4.11管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写来电/来访信息登记表。4.12每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对顾客反馈的信息和意见逐一归类分析，对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。4.1.3管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、访谈等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。4.14品质管理部负责公司顾客意见征询表的设计和数据分析，并组织开展对顾客满意率的调查、统计、分析和回访活动。4.2意见征询表的发放、回收和处理4.2.1品质管理部每年至少2次（通常安排在6月和12月）对顾客进行意见征询，管理处在收到品质管理部发放的征询意见表后3天之内发放给顾客。4.2.2管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量80%o4.2.3品质管理部应在收回意见表的5个工作日内进行统计、分析并上报公司领导审批。4.2.4针对顾客意见集中或突出的问题，管理处应以上门回访或复函的形式在收回意见表2个星期内对业户作出答复；对于个别业户提出的急需解决的问题，于收回意见表3个工作日内进行回访。4. 2.5管理处将复函于发出后的3个工作日内递交品质管理部归档保存。4.3对处理顾客意见的跟踪、验证和检查1. 3.1各管理处负责接待顾客的来访或投诉，填写客户投诉处理记录并将投诉内容及时传递到相关单位，责任单位给予核实和处理，品质管理部要对处理的结果给予跟踪，依据管理处的需求对投诉的处理给予协助，并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行抽查与验证，确保顾客的正确意见和合法权益得到维护。4. 3.2品质管理部对管理处给顾客的公开信提出问题的落实情况要进行验证，使顾客对处理的结果表示满意。5. 3.4品质管理部在月/季检时要对投诉回访情况进行检查，并抽查顾客对日常管理的满意度。6. 3.5管理处每月要做维修回访工作，对维修人员的服务态度、工作守时、工作质量进行回访，确保维修服务质量能够使顾客满意。7. 3.6管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查，品质管理部在月/季检中要对服务项目进行抽查和验证，保障顾客在辖区中能得到良好的服务，并对提供的各项服务项目满意。8. O质量记录5. 1T1PM-QR821-01-01顾客意见征询表5.2T1PM-QR821-01-02顾客满意率测评报告