医院电脑问题管理准则.docx

目录第一章总则11.1 目的11.2 适用范围11.3 工作执掌1第二章问题分类21. 1问题类别区分22. 2作业等级区分33. 3影响范围区分3第三章问题处理43.1问题案件纪录43. 2问题案件处理44. 3问题协调5第四章问题改善65. 1问题分析66. 2改善方案6错误!未定义书签。第五章实施与修订第一章总则1.1 目的为减少问题的发生，降低问题发生所造成的作业困扰，提高问题解决效率，期使电脑提供较高的服务水平，并进而透过异常管理，整体分析追踪彻底改善异常，特设立问题管理制度。1.2 适用范围所有与电脑有关的各项问题，包括电脑设备异常'，在线及批次作业上有不便或不妥之处，及凡电脑提供服务的缺失等皆适用。1.3工作执掌使用单位：A.问题提报：当使用电脑发生问题时，主动反应问题提报专线(HelpDesk),告知问题发生的经过及现状，并配合需要保留机台的现状，视状况配合服务人员于在线协助指导下作简易的故障排除或检测处理。B.问题解决验收：问题交由负责人员处理完成后，将结果及处理过程纪录于联系单后，提报人确认验收后始可结案，若处理不符时效，得依据叫修专线于问题提报时所给予的联系单编号跟催。(2)信息管理处：A.系统网管科设置有问题提报专线(HelpDesk),供电脑使用者反映问题。非正常上班时段由机房值班人员负责接听。B.将问题案件输入问题管理系统，并负责问题管理系统的设计及操作维护。C.负责处理硬件、网络、系统、数据库、工作站等的异常处理。D.问题交由相关负责人处理后，负责追踪、跟催，并定期分析异常原因提供各相关部门作为改善的依据。E.电脑作业制度及系统设计及维护。F.操作手册的编订。G.应用系统问题案件的处理解决。H.协助各单位办理制度及操作的教育训练。管理部：A.院区电脑异常应变及权宜措施的统筹指挥。B.作业制度及操作使用教育训练。第二章问题分类为便于问题案件的跟催及针对异常原因的分析改善，将问题案件依据问题主体的类别、处理时效、影响范围等不同角度予以纪录，供日后分析及跟催使用，类别的判定由本系统问题处理专线的主管作初步判定，再依据通报层级由最高主管最终判定。2. 1问题类别区分依设备类别区分为五大类：A.HIS主机系统本院医疗信息管理作业(HIS)主要数据库的服务主机及其相关外围设备，依厂牌、型号、机器序号区分。B.影像主机系统提供本院医疗影像作业服务的服务主机及其相关外围设备，依厂牌、操作系统、机型、机号区分。C.网络联机系统依网络界面设备功能区分为Switch、Router>Hub、Mux等。依数据传输的线路型态Tl/El、Fibber、UTP缆线或其它cable线的区分。D.服务器主机系统依电脑厂牌、使用操作系统、机型、机号区分的文件服务器(prpt)、网络代理服务器(proxy)、网站服务器(web)、网域名称服务器(dns)、windows网管服务器(wins)等。E.终端PC工作站本院终端使用者使用的PC主机、打印机及其外围设备，依作业类别、操作系统等区分。(2)依异常类别区分为八大类：A.主机硬件设备本身的硬件故障，如主机板、中央处理器、内存等。B.操作系统设备的操作系统(OS)异常,如操作系统AIX、Linux、WINDOWS等。C.数据库存放数据的数据管理系统异常，依数据库的引擎名称如Oracle、DB2、Sybase、SqKAccess等，数据库名称，文件名称(Table)区分。D.应用程序应用作业的程序异常，依应用作业的系统名称如临床医疗、医疗辅助，行政管理，系统管理等程序名称区分。E.人员操作人为操作不当或影响操作的因素。F.设备环境依作业环境电源、温度、湿度等因素区分。G.信息安全因电脑病毒、后门程序等入侵致电脑异常。H.外围设备电脑设备的附属外围设备异常，如键盘、鼠标、显示器等。2.2作业等级区分(1)联机操作作业发生异常时，无论等级应立即通知相关作业负责人或系统人员尽速处理。A.第一级第一线临床主要医疗操作系统如门诊、批价、挂号、住院、医嘱系统等等。B.第二级第二线医疗辅助作业如病历管理、X光管理、检查报告、检验系统等等。C.第三级一般具时效要求的行政作业如资材、薪资、考勤、人事系统等等。D.第四级一般无时效要求的查询系统。(2)批次作业批次作、也异常发生时，应立即检视黄卡并依其所载的异常排除程序进行异常排除。遇有前项异常排除程序有不存在或存在但不适用或程序失效等情况之一时，依以下原则联络作业负责人。A. A级作业发生异常后，需立即排除的批次作业。具立即性时效要求或有其它作业相关联的作.业，应以A级作业申请上线。B. B级作业发生异常后，需于当日内排除的批次作业。时效要求为当日内的独立作.业，可以B级作业申请上线。C. C级作业发生异常后，可以在上班后再排除的批次作业。无时效要求的独立作.业，可以C级作业申请上线。2. 3影响范围区分全院：全院所有电脑作业。部分：部分科别、部门或某一区域。院外：对外的数据传输。个人：影响单一机台工作站或个人作业。第三章问题处理问题案件处理流程如附图一，分提报、纪录、分析、分派、处理、验收、结案、追踪分析等步躲，其相关纪录均输入电脑系统管制。3. 1问题案件纪录提报任何人经操作使用电脑（属本院资产设备）或其相关的媒体数据，发觉有任何问题，以电话直接反映至院区系统网管科专线服务人员。专线处理A.由系统网管科专线负责人接听，依据问题描述请提报人作初步问题解决分析的DIY（如电源开关、连接线、指示灯等检视），相关步骤如附图二。B.分析问题所属的作业性质，将反映的问题输入电脑，如附图三，输入屏幕说明，并将电脑自动给予的问题案件编号，交于提报人，作为日后跟催的依据。C.打印电脑联系单，依案情需要以电话分派相关负责人处理解决，如附图四，联系单。D.专线负责人需重视基本礼仪如问好，并以诱导方式协助提报相关信息。问题案件分派叫修专线人员接获案件后，确认问题为非提报人可自行解决时，依据下列原则分派给相关单位负责人员处理，并依时效跟催。A.主机硬件、网络（含线路、服务器及相关设备）、数据库（个别Table除外）、文件系统（个别文件除外）、系统软件等由资讯管理处处理。B.电源、空调等由工务处处理。C.属制度不了解等转至相关制度部门。D.若为程序或制度设计的问题应由信息管理处或医政组处理。3.2问题案件处理电脑值班人员、电脑维修人员、系统工程员、应用作业负责单位、维修合约厂商等接获问题解决任务时，即做问题分析或采权宜措施再彻底解决问题。联机操作处理程序A.第一级作业的异常状态持续达20分钟未能解除时，除应通知相关作业的机能组主管处理外，并应知会院区管理部主管评估应变方式。B.第二级作业发生异常后，状态持续达1小时未能解除时，应通知相关作业的机能组主管处理。C.第三级作业发生异常后，状态持续达3小时未能解除时，应通知相关作业的机能组主管处理。D.第四级作业发生异常以书面会办处理。批次作业处理程序A.批次A级作业异常时需实时联络作业负责人处理。B.批次B级作业异常可于隔日早班联络作业负责人处理，但需在当日内完成。C.批次C级作业异常可于上班后再联络作业负责人。作业异常联络要点A.无法联络到作业负责人时，应依机房联络表记载，逐级联络其第二及第三联络人。B.无法联络到前项各级联络人时，联络院区电脑主管协助处理。3. 3问题协调(1)有关全院电脑异常的作业紧急应变措施按信息系统应急事件处理预案统筹处理。(2)属作业制度、规范、流程细则问题由医政组协助处理。(3)问题案件无法判断或有争议无法分派单位处理时，由上一级主管或由院级主管主持协调会议，共同厘清案件缘由，会同相关单位处理。5电脑问题管理准则第四章问题改善4. 1问题分析(1)系统网管科每日查询未结案问题案件，并对问题跟催解决。(2)每月打印类别统计，并做趋势图了解异常发生状况，知会相关部门检讨改善。(3)设定电脑管理指针做预防性处理措施或整体改善的依据。(4)筛选最常发生问题，制作成FAQ教材，提供使用者自我学习。5. 2改善方案问题的改善应朝止于至善为原则，依需要而重新改造系统，但基于时效要求可采临时权宜替代措施、暂时改正等方案。权宜方案一般权宜措施如下，由部门主管择机使用。A.人工方式处理，事后补电脑输入。8. 以备份设备代替，修复后恢复原设备。C.等待修复后再继续业务。(2)临时改正针对故障或功能缺失的软硬件组件作错误的修正，日后再做整体性的改良。重新改造于电脑科技创新、业务变更或组织制度变革、或成本考虑等需整体重新改造。