供水有限公司延伸服务制度.docx
XXXX供水有限公司延伸服务制度XXXX供水有限公司的延伸服务，是立足用户需求，体现亲情服务，全面优化营商环境的重要举措。多年来，在总结“情润般阳”品牌服务战略的实施经验下，始终秉承“辛苦我一个、幸福千万家”的核心服务理念，按照有求必应、有难必解、需求第一、无事不扰的原则，真正急用户之所急,想用户之所想，以保姆式、店小二式的工作态度，逐步确立了提醒、维修、检漏、水质化验、服务进社区、应急送水等六项延伸服务内容，全程“零收费”，并形成规范工作机制，助推优化营商环境工作提升。1 .提醒服务：11“提醒服务”是公司服务的一项重要举措，有利于为用户减少损失，分清责任，避免纠纷。1.2公司抄表收费人员、稽查队员及其他工作人员在工作过程中针对用户用水量异常、存在漏水疑点、供水安全隐患等问题要及时向用户提醒说明，并由用户签字确认。1 .3对于需要公司解决的用水问题，在征得用户同意后,要及时帮助用户协调相关业务部门处理。2 .义务检漏服务：2.1 用户对自己用水情况产生疑问或发现漏损点后，可向公司客服中心提出检漏申请。2.3 接到检漏申请后，客服中心要详细问明用户情况，记录好联系电话、姓名、地址后安排稽查队进行检漏服务。2 .4稽查队在检漏服务完成后，要及时向用户反馈情况，因技术原因暂时无法对用户进行答复的，必须汇报公司组织各部门研究后进行处理，不得擅自给用户答复和许诺。对于确定无法找出漏水原因的，要多向用户解释并积极帮助出主意想办法。3 .5在检漏服务工作中，不得利用工作之便对用户“吃、拿、卡、要"，不得利用服务之机向用户提任何条件。4 .水质化睑服务：用户对水质有疑问，可通过公司热线电话向公司提出化验要求，由生调部安排稽查队提取水样，交水质检测中心化验，结果由客服中心安排及时回复用户。5 .义务维修服务：为保证做好服务维修工作，公司设立专门的室内维修队,全面负责供水区域内计量表后管道以及户内供水设施的维修。4.1用户可通过24小时服务热线(XXXXXX)进行报修。公司有关部门、员工接到报修来电，要按诉求响应工作管理标准的规定，及时转至生调部。总工办负责维修任务的安排下达、过程督促、工时核定等工作。4.2收费规定：对辖区内计量表后管道及户内供水设施提供无偿维修服务，不收取人工费，用户自备材料。4.3服务时限：从接到报修到维修完成、回复表单总控制时间为24小时，特殊情况无法完成的，必须按规定办理延时手续。具体接转过程，执行以下规定：热线工作人员接到报修后10分钟内办理任务转接。维修部门正常工作时间接到用户或转接电话后，城区内维修人员15-30分钟赶到现场，特殊情况可与用户另行协商时间。安排时限的界定以OA表单发起时间为准，所有在工作时间内安排的表单，维修人员必须按任务安排执行，不得以各种理由推诿。休息日、夜间等非正常工作时间接到的户内报修，热线人员要与用户耐心沟通，详细了解报修信息，并做出安排。用户报修中涉及公司职责范围内关阀止漏的，由生调部参照接处警标准及时安排稽查人员止漏。5.服务进社区：5.1由客服中心负责组织，整合各业务职能部门的技术优势，组成便民服务队，主动进社区服务，架起企业、社区和用户之间的沟通桥梁。5.2社区服务的发起主要分为以下几种情况：根据供水服务情况，年初制定服务进社区活动计划，定时、定点进行社区服务；用户主动反映或要求，有必要进社区开展服务；公司稽查队员、抄表收费人员及其他工作人员在工作过程中发现问题，建议进行社区服务。以上情况，统一由客服中心协调，组织服务人员进社区提供便民服务。5 .3便民服务队上门服务时，要严格执行便民服务措施,敲门轻重适度，注意言行文明，进入用户家中注意清洁卫生、不乱看乱动，不在用户家喝水、吸烟等，不得利用工作之便对用户“吃、拿、卡、要“，不得利用服务之机向用户提任何条件，不随便留意用户家人或物品，不弄虚作假，不刁难要挟用户，切实维护公司服务形象。6 .应急送水服务：6.1对于停水时间长、停水面积大、停水区域居民用户集中的抢修停水，由公司安排，向用户提供送水车应急送水服务，保障受影响范围内居民最基本生活用水需求。6.2在应急送水过程中，客服中心、稽查队等多部门要按照公司统一部署、协调行动，确保送水现场工作有序、辐射每个用户，不出安全问题。
