IPD流程管理手册.docx

流程管理手册版本:200909XXX有限公司2009年9月流程管理手册1总则31. 编制目的32. 适用范围33. 使用人员3第一部分：流程管理人员应掌握的背景知识41 .流程的定义42 .流程的层次43 .流程在企业中的作用64 .流程的四要素65,流程优化76 .流程管理77 .流程与其他概念的辨析77.1 流程与部门77.2 流程与制度8第二部分：三级流程的梳理与优化81 三级流程的梳理81.1 目的81.2 步骤91.2.1 定位待梳理的流程91.2.2 三级流程现状访谈91.2.3 三级流程建模112 流程的优化122.1 目的122.2 步骤122.3 流程优化方向的确定122.2.2 流程现状评估与分析132.2.3 流程现状优化192.2.4 流程优化评估223流程文件的编制233流程文件的组成233.2流程文件的形式243.2.1 流程图243.2.2 流程操作指导书253.2.3 流程文件的编制原则28第三部分：流程管理人员的职贡与活动284.1 流程中人员的职责284.1.1 流程责任人一OWNER284.1.2 流程关键人员294.1.3 活动执行者（流程中的角色）：304.2 流程管理部门314.2.1 部门职责31总则1 .编制目的通过流程基本概念与流程编制操作方式的说明，为XXX流程管理人员进行未来的流程梳理、流程优化及日常流程管理提供指导。2 .适用范围本操作指导书适用于： 学习和了解流程及流程管理相关概念； 对本公司业务活动的梳理； 对本公司现有流程的优化； 了解、编制和使用流程图及操作文件； 对流程的推行及日常管理活动3 .使用人员本手册可供以下人员使用： 流程管理部门负责人 各流程责任人 各流程关键活动负责人 本公司其他管理人员第一部分：流程管理人员应掌握的背景知识1 .流程的定义活动的定向流动形成了流程。因此，流程是具有输入和输出的一组相关活动和资源的组合。对企业的定义：流程是以客户需求为输入，以产品和服务为输出的一组彼此相关的资源和活动。2 .流程的层次流程因其所体现的业务层次，和其中的活动内容不同，而有层次的区别。阶段>> 阶段（PocketCard）> 步骤（如：软件开发）> 任务和活动（如：概要设计、详细设计）> 详细的开发指南（指导书、模板、表单、CHECK11ST）（经验、主动性、前瞻性）主流程（一级流程）：以企业价值链划分,实现企业增值和为增值提供支持的辅助业务流程。如采购流程、产品研发流程、市场管理流程、客户管理流程等子流程（二级流程、三级流程）:组成主流程的业务内容（活动），是由更为基础的活动组成，这些活动的流动形成了二级流程（以此类推，为三级流程等I二级流程往往是跨部门的业务。更低层次的子流程可以是部门内部的流程；最低层次的流程是由单个人（角色）完成的活动流，即操作流程。三、子流程3 .流程在企业中的作用 总结和固化企业的优秀经验，实现经验教训共享 打破部门之间的"墙"，形成以产出为核心的组织结构 快速响应顾客和市场需求，为客户提供优质产品和服务 提高业务整体绩效,保障企业平稳运营4 .流程的四要素角色：活动的执行者有多少组织介入了流程中？是否有太多的转手（hand-offs）和接口? 接口是否被定义清晰？接口是否是适当的？ 是否有多余的步骤？类似的工作是否在别处重复？ 是否有空缺的步骤？步骤的排列顺序是否恰当？ 是否存在瓶颈或低效的环节？ 是否所有的步骤都对流程输出增值？有没有必要删除一些步骤？ 哪些关键步骤对流程的关键指标（周期、错误率、成本等）有最大的影响？ 哪些关键步骤产生了最差的绩效？ 哪些步骤返工最多？ 如果当前的资源被优化，流程能达到的最可能的绩效水平是什么？（四）关键活动分析关键活动：决定流程绩效的活动或一组活动。通过关键活动的分析理解如何提高关键活动的效率并保障其运行效果，分析涉及如下内容：(1)该活动的输入分析 如何知道可以开始该项活动了？ 从结束上一项活动到开始此项活动需要多少时间？ 该活动的输入是什么？ 如何获得这些输入信息？是否有一定的规则遵循？ 这些信息是否准确？是否完备？是否在同一地点可以一次得到？ 为获得这些输入信息是否求助了其他人？求助了多少次？ 为了得到这些输入信息等待了多久？ 这些输入信息是否有模板？能否提供？(2)该活动的输出分析 如何知道该项活动已经结束了？ 从结束此项活动到开始下一项活动需要多少时间？这些输出信息是否有标准模板？能否提供？将这些输出信息交给谁？途径是什么？手工获得么？是否遵循一定规则？ 这些输出信息是否因为不合格被反馈回来重新做？这时是否有讨论？这种反馈经常发生吗？再次获得这些输出信息需要多久？(3)该活动的活动内容分析完成该活动时遵循的流程、标准、模板？ 完成该项活动时是否遵循一定的规则？规则是否精确、有帮助？是否按照流程进行？ 是否存在标准来支持该活动的完成？国际标准、国家标准还是企业标准？ 这些流程、标准及规范是否存在模板？ 能否提供这些模板？完成该活动的过程中使用了哪些IT工具?/完成该项活动时使用了哪些IT工具？ 这些工具对完成该项活动有帮助吗？这些工具的版本是否统一？这些工具可以方便地获得吗？ 在IT工具方面还有哪些需求？该活动受谁监控？有哪些干扰？主要的问题是什么? 该项活动在完成过程中是否有人进行监控？如何监控？监控是否有效果？ 监控是如何影响活动的进行的？ 在完成该活动的过程中受到了哪些干扰？ 这些干扰来自于哪些方面？ 如果没有这些干扰，完成该活动的时间是多久？跨活动的完成时间需要多久？ 进行该项活动时最常遇到的问题是什么？2.2.3流程现状优化根据对流程现状的分析结果，定位现存问题，选择具体的方法对问题进行改进。(-)流程优化的常见方式流程优化的中心思路是消除流程中非增值性因素主要优化方法包括:/消除或压缩潮呈中的等待和传递时间J优化流程中的检查、评审点，减少流程中的返工/缺陷/优化流程中的客户界面修正活动间的逻辑关系(二)具体优化方法(1)消除或压缩流程中的等待和传递时间将串行活动变成并行活动去除不需要的活动，减少流程步骤合并内部的界面(环节)调整各环节的地理位置,或导入IT应用压缩每个环节的时间，规定时间期限(2)优化流程中的检查、评审点 根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 取消重复审批点 将不同环节的串行审批变为并行审批 根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批 采用窗口式服务或集中式评审(3)减少流程中的返工/缺陷提高流程中决策点的透明度 定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板 建立经验教训共享知识库 规范对流程执行人员的培训(4)优化流程中的客户界面 尽量统一接口，避免太多不同的人直接与客户接触 简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量 整合客户接触点，将需要客户参与的流程活动尽量整合在一起(5)修正活动间的逻辑关系 根据活动成本最小化原则确定先后顺序 减少返回次数，将职能向下一项活动转移 对多项活动效果进行集中评审2.2.3流程优化评估以流程图及说明的形式对流程优化点进行展示，接受流程责任人的评估。根据评估意见进行修改（-）评估人员： 流程管理和优化人员 流程S任人（owner） 流程关键人员（二）评估形式：分组评估,集中讨论，现场提出意见和改进建议。评估标准：参见本指导书"222流程现状评估与分析.（一）关键评估要素分析”3流程文件的编制3.1流程文件的组成流程文件是流程操作的依据，主要包括可视化的流程图和说明流程内容的流程操作指导书3.2流程文件的形式3.2.1流程图()流程图的标准形式流程中的活动从左至右按时间顺序依次展开(二)绘制说明()流程图的使用(1)可视化的业务流一入职培训(2)分析流程问题流程优化的蓝本3.2.2流程操作指导书结构流程操作指导书包括以下内容(1)流程范围：该流程所包含重要活动的功能定义(2)流程目的：该流程所发挥的作用(3)福呈图(4)流程活动清单：该流程中每项活动的名称、内容、要素、输入输出、模版、负责人、时限(5)流程各角色主要职责：角色所负责的活动(6)关键节点：决定流程绩效的一至两个关键活动(二)填写说明(1)流程活动清单号造动名弟活动内咨««A出MMt人Rt04*«1、条案印批通过的本年SC年宫户、亲近政集(经炳川议政策.经6fim.aw.好愉商场界标准2、狂发本年长年客户布点、染If1政策至育务内勤主蹩1、需案的完整与很确2、转发的及时与决确市Itja过的本年段客户布且.集iaa«衣服商务部部长1天05SUtIMkX*依据本年度年客、KiftttS.在炫艳育协议校版的荔础上进行快改，掾定木年度岱议文木1、条WMf明2、协仪条款悻现本年强客户布点、家道政策3、体现“去年出现的何目的修正1,本年度客户布点、乘道政策2、经精商协议校版文本经触育力仪模版就务内劲±«5天06AMHK«*«对协议文本的炭赵性、与协议相关政策的一致性遂行审核Z1、申收是否与本年度年客户、笫道政策保势2,巾楼仍设文本条款是否适合跄铺商的实除睛况即对氏性i审核用经«1商林设文本2.本年度客户、集道政策3方美经协商协议U行能力的信KK*AK商务总监3天/J体现活动的功能；与流程图保持一致I_概括性地描述活动的内容和步骤保证活动正常进行的关键因素；不是将活动内容简单展开Iy完成活动所需的信息、文件、资源等X活动的产出，体现活动的增值部分输出文件的固定格式：一般为电子版角色主要职费商务总监1、制定安全序存计算标准2、根据各地区经销商库存情况，提出席存管理决策意见商务经理1、协调经销商库存信息并及时提供给公司2、日常库存跟踪管理3、产品库存的实地盘点财务经理1.对经销商库存进行实地盘点2.4写经销商库存盘点明细表一与流程终端活动对应，是流程活动内容的提炼；了解角色在流程中的工作量和信息主管1.审核经第商库存分析报告2、审核月度经销商进销存情况分析报告销售信息管理专员1计算安全库存数值2审核产品资料对应情况3 .将座存数据报表从DRP系统中导出4 .与安全库存对比，分析产品周转速度，分析断货、库存压力、5 .形成庠存分析报告6 .将经销商库存分析报告转发商务总监、市场总监、业务总监、销出总监7 .对客户进货、客户销售、客户库存勾