自来水公司投诉督查管理办法.docx

XXXX自来水公司投诉督查管理办法一、投诉受理部门、电话、地点受理部门：XXXX自来水公司综合办公室投诉电话:xxxxxx投诉地点：XXXX自来水公司二、投诉方法用户到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反有关文件规定、规章制度，或对窗口处理有异议，均可投诉。投诉可采用当面投诉、电话投诉或书面投诉形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。三、投诉受理对用户的投诉，由自来水公司综合办负责接待并受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行认真处理，情节严重者可报分管高层协调。四、投诉处理综合办对一个部门或个别工作人员的投诉，应马上通知负责人进行协调，尽可能当场作出答复。投诉处理方法：1对客户提出的收费、立户、售后服务等问题，由客户服务中心及时给与解答；2 .对用户对管道漏水、水压、维修、水表故障等问题,由调度中心分配任务，进行查漏维修、电表校核和更换等工作；3 .对用户提出的乱收费、员工违规等问题，客服中心及时转企管部，进行调查处理；4 .对用户提出的水质投诉，由生产部及时采样，出示检测结果和报告，若有异常，立即采取相应解决措施；5 .对立户安装用户提出的方案投诉，客服中心及时转技术服务部，对客户问题进行解答。五、总结评价每月定期召开投诉意见分析会，对投诉处理进行总结评价，提出改进对策，不断完善企业经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率；企管部定期对客户投诉情况、处理情况进行监督抽查，并按照公司规定进行处理。