祈年国际旅游城全案策划报告物业管理建议报告.docx

一、祈年国际旅游城物业管理月政务的内容3（）前期的物业管理服务主要包括3（二）项目使用后的物业管理服务主要包括3二、祈年国际旅游城物业管理服务标准延议5（）祈年国际旅游城物业标准建议5（二）祈年国际旅游城物业服务标准提议7三、物业管理的方式选择10四、项目设计旗工阶段物业管理工作11（）立项决策阶段11（二）规划设计阶段11（三）施工安装阶段12（四）竣工验收阶段12五、物业管理部门设置延议和物业管理人员的招募14（）祈年国际旅游城物业管理部门的岗位设置延议14（二）祈年国际旅游城物业管理部门的人员招聘和培训一T5六、祈年国际旅游城物业收费延议18七、物业管理和物业经营的区分20本文就祈年国际旅游城的物业管理工作中涉及到的服务、物业管理标准等方面的内容进行阐述，并对项目前期工作中与物业管理的协调、物业管理人员的招聘等工作提出实施建议，目的是为祈年国际旅游城后期的项目物业管理工作做好铺垫，保证物业管理工作及时、有效的开展。引言物业管理，管理的是物，服务的是人，即通过对物的管理，实现对人的服务。物业管理服务的品质、水平，已经被提升到市场营销的高度来认识，因为它关系到市场前期的销售，后续效益的实现，以及从租用客户来说，是投资者是否可以长期实现利润回报的大问题。具体说，物业管理服务是为了保持物业和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好、物业使用安全，向业主或使用人提供的一种服务活动。物业管理的服务内容包括物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安服务；物业维修、更新费用的账务管理；物业档案资料的保管等对物的管理。物业管理提供的已不仅是一种单纯的服务，而且还发挥着在提供管理服务的过程中提出经营建议的功能，并组织专业人士推广执行。从而将单纯的物业管理提升到商业管理的层次，为业主带来更高的回报。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的地位。祈年国际旅游城作为商业房地产项目，良好的物业管理有利于提升物业价值，吸引客户租售，从而塑造项目品牌。一、祈年国际旅游城物业管理服务的内容一般的房地产物业管理包括项目投入使用前和使用后两个阶段的服务管理。物业管理服务最好是在物业开发的初期，即基础工程建设开始就介入，但此时不是全面介入，通常要由熟谙工程和设备的专家参与，并且跟踪参与部分工程的施工过程，并提出建设性意见。（一）前期的物业管理服务主要包括： 从物业管理的角度，对项目的结构设计和功能配置提出建议； 制定物业管理计划包括计算管理份额； 制定物业管理组织架构； 制定物业管理工作和程序并提供岗位标准和培训计划； 制定第一年度物业管理财务预算； 参与工程监理； 参与设备购置； 参与工程验收； 拟定物业管理文本。(二)项目使用后的物业管理服务主要包括: 建筑及设备维修保养； 建筑保险事宜； 保安服务； 清洁服务； 绿化环境保养； 紧急事故处理； 处理住户投诉； 财务管理。二、祈年国际旅游城物业管理服务标准建议(-)祈年国际旅游城物业标准建议祈年国际旅游城项目功能定位于“大旅游”服务产业，因此物业管理的标准必须符合旅游服务行业和商业的要求，必须符合旅游服务行业的特点，符合目标客户群的需求。根据项目的整体定位，我们建议其物业标准如下：1、设备的先进性。祈年国际旅游城应是现代建筑与高科技的完美结合，其设备应根据需求具有高科技含量。建议配置先进的楼宇设备控制系统，对设施内的各种电器设备进行自动控制，营造一种温馨、舒适、高效的工作环境。建立系统集成平台，能够对设施的强电设备和弱电系统进行统一监视与管理，能够在各子系统之间进行数据交流，做到信息共享，为客户提供良好的物业管理和一流服务。综合本案的实际需求，建议祈年国际旅游城的物业设备智能化系统应主要包括： 楼宇设备监控自动化系统； 消防报警与消防联动自动化系统； 公共安全监控自动化系统； 巡更系统； 广播音响系统； 结构化布线和光缆传输系统； 图像识别与车库收费管理系统； 双向数字卫星通信系统； 电视会议系统； 程控交换机系统； 多业务节点传输系统； 信息库管理系统； 智能化系统集成管理。2、信息的开放性。项目的目标客户群主要包括旅游行业业内机构、旅游用品经销商、房地产投资商等。这些类型的企业现代意识较强、与外界交流频繁、对即时性信息的需求强烈。因此祈年国际旅游城的物业要体现客户追求智能化、现代化、信息化的要求。建议本案采用现代化的通信系统以及结构化布线系统，提供全方位的、立体的、大容量的、高速率的双向通信条件，将整栋设施内的语言通信、数据通信、多媒体通信融为一体，为高效率的通信和系统管理提供硬件条件。并利用信息平台系统在互联网上根据不同权限了解物业有关维修、保养和故障情况。3、环境的安全性。由于本案客户大都配备现代化电脑等高科技设备，因此建筑的安全设施应是比较完善的，它包括防盗系统(SA)、防火系统(FA)和其他各种安全防范系统和事故处理系统。通过监控设备来控制事故及防范各类灾害，使人借助设备有了超视距、超嗅觉、超听力的功能，同时也使物业管理的安全性极大提高。4、功能的多样性。由于本案的定位具有国际化的特色，旅游业又需广泛与国内外联络，建议服务功能有接收国内外财政经济信息、期货信息，同时可以和远端网站进行收发，进行多媒体通信，接受卫星电视和闭路电视，利用ISDN综合数字业务网进行多方可视会议，背景音乐控制切换等；BA采用直接分散控制、集中管理的系统，在物业管理内部形成局域网，大楼图纸、资料、使用说明、设备清单均输入电脑，争取无纸化办公。上述设施的功能又增加了物业管理的服务内容。5、费用的经济性。传统的物业管理费用中人力资源和能耗占据很大比例，谁降低上述费用谁就获得成功。这是由物业管理的特性所决定的。祈年国际旅游城使用智能化系统的物业管理，可以使人力需求数量极大地下降。如空调变风量的控制、电力功率因数的调整、空调主机的模糊控制技术的运用等，使电力得到有效的控制，从而使物业管理的整个费用下降。建议本案予以考虑。（二）祈年国际旅游城物业服务标准建议从物业服务的各方面标准上，主要体现在： 服务态度一职业化的服务态度。物业管理属服务性行业。在当今的社会，物业管理已经不再是其他产业附属，而是单独的、具有高度专业化的一项职业。因此、要求物业从业人员具有较高的职业素质，严守职业操守。对待每一个客户均要拿出最职业化的、最专业化的服务。 服务设备一按章操作、细致维护。良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 服务技能一专业化、技能化。服务技能是物业管理人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。物业管理属服务性行业，管理人员应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。鉴于祈年国际旅游城特殊的经营内容和地理位置，物业管理人员还需对中国传统文化、旅游业情况有所了解。 服务项目一贴近业主、服务业主。祈年国际旅游城的物业管理是围绕业主开展的。因此，在制定物业的服务项目上，应遵循“贴近业主、服务业主”的原则。除了搞好物业管理日常综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理部门还应利用祈年国际旅游城自身的特点，努力拓展服务的深度和广度。开展一些项目所独有的物业服务：如帮助业主同外籍游客的交流、为旅行社举办展示发布会提供现场布置和现场协调的服务等等。 服务程序一标准明确、周到细致。祈年国际旅游城是商业性项目，在项目的物业管理过程中，物业涉及的方面很多，所要接触到的业主不同于一般住宅项目的业主。这就要求祈年国际旅游城的物业在服务程序上制订一个标准，这个标准包括从接听电话、维修器材的领用、与客户交谈时的用语、事件处理完毕后的登记等等方面。在物业管理人员执行时遵照这个程序实施，并视现场情况的发展做出灵活处理，体现出祈年国际旅游城能够提供最专业化的物业管理。 服务制度-科学严谨、权责明确。物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作,切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。完善处罚条例，实行层层负责制。出现责任事故后，不仅追究当事人责任，直接领导和部门经理均要追究相关责任，使祈年国际旅游城的物业管理者和使用者始终处于制度化的管理当中。 服务效率一简便手续、快速到位。服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命''的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且可为用户带来利益。因而管理部门应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。一般来说，物业的维修和事故的处理应在业主上报后30分钟内到达现场，在一小时之内处理完毕，较大的问题可以酌情延长时间。三、物业管理的方式选择对于物业管理方式的选择一般有两种，一种是聘请外面的物业管理公司，一种是自己设立物业管理部门。这两种做法各有利弊。聘请外面的物业管理公司多出现在开发商本身并不具备物业管理经验或实力的商业物业中。聘请外面的物业公司的优点是专业性强，可以较好的完成物业管理工作，无需再单独招聘专业的物业人员。缺点是物业公司与项目管理部门本身不属于一个体系，因此在双方的协商、利益的分配以及整体的管理和服务的职责范围上都会出现很大的问题。特别是在利益问题上经常会出现纠纷。自管的方式是现在商业物业中普遍采用的方式，自管的方式主要具有以下的优点：由于开发商本身对项目是最熟悉的，所以在自管式的物业管理中，进行水、电、供暖等工程上的维修保养时，会有许多便利。在资金上可以保证最大的效率，不会出现同外面聘请的物业公司发生财务纠纷的情况。缺点是在管理上容易出现专业化程度不够理想的情况。鉴于祈年国际旅游城开发商本身的背景及经济实力，只要招聘到适宜的、专业性强的物业管理人员，完全具备足够的物业管理能力。所以，我们建议：祈年国际旅游城最好自行组建物业管理部门承担项目的物业管理工作，以节约开支，并减少不必要的麻烦。四、项目设计施工阶段物业管理工作祈年国际旅游城的物业管理服务，在项目设计施工阶段的前期介入工作可以具体体现在参与物业的设计与施工。物业管理人员如果能从后期管理的角度，就物业的设计以及工程选料和安装方法提出合理性意见，就可以通过事前参与避免一些后期工作中难以解决的问题，确保物业交付时遗漏工程大大减少，最终使物业购用者得到满意，有助于长期的物业经营。物业管理在项目前期参与的工作分阶段表现如下：(-)立项决策阶段祈年房地产开发有限公司在取得土地开发使用权后，应尽早请专业的物业管理人员对其项目进行评估，了解物业周边的竞争对手的物业管理情况，估算管理成本和利润。（二）规划设计阶段祈年国际旅游城在设计规划阶段就要考虑到以后物业管理的问题，在项目建设的初始阶段就为项目以后物业管理工作发挥最大限度的效用打好基础。如：信息网络系统及综合布线系统的设计、项目绿化设施的设计、防火通道的预留、项目总体电路的设计、车位的预留、警卫保安人员的巡视路线、市场管理部门办公区域的划分、先进智能化保安系统的安装与控制室的设计等等