医疗争议、投诉处理程序.docx

医疗争议、投诉处理程序病人及其家属在医疗过程中，与医疗单位发生的医疗争议，可以通正常途径向医院投诉，如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况，由所在科室进行解释、调解。调解未成者，病人或家属可向医务科投诉，统一接待处理。一、投诉处理依据参照卫生部医院投诉管理办法、医疗事故处理条例、卫生信访管理办法制定本程序。（一）投诉处理程序1、医疗质量投诉处理程序。11患者在治疗期间或治疗后，对治疗过程中的某些治疗环节表示异议的可以来信、来电或来访形式向医务科投诉。12医务科根据投诉内容提交护理部、门诊等相关职能部门调查处理，并由当事者所在科室讨论结论,职能部门核审后由医务科以书面或头解释形式回复投诉者，双方协商解决。1.3如双方协商解决无效，患者及家属对医疗事件的确认和处理仍有争议时，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定，也可以直接向人民法院提起民事诉讼，医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。14双方对死因有争议时，必须进行尸检。尸检的时间，夏秋季不得超过24小时；冬春季不得超过48小时。具备尸体冷冻保存条件的可以延长到7天。因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。1.5投诉者需提供的有关材料：患者姓名，住址、工作单位、疾病诊断、经管医师（护士）、意见内容。2、服务质量投诉处理程序。1.1 门诊、住院病人在诊治过程中对医院服务有异议时，可来信、来访、来电反映或投诉，也可填写在门诊医疗纠纷投诉建议登记本中或投入意见箱中。2. 2接受投诉部门（医务科）对病人投诉内容指定专人记录处理和反馈。23相关职能科室协助进行调查、分析、商讨，医患关系办公室在个工作日内对投诉情况作出反馈，紧急情况及时处理，重大投诉案例适当延长，一般2个月内结束。3、医疗费用查询及投诉程序。3.1医院规范执行医疗收费标准，完善医疗收费项目及电脑网络监控管理。3. 2提高医疗收费透明度，接受社会监督。常用医疗收费标准实行明码标价，在一楼收费大厅电子显示屏上进行滚动播放。3. 3投诉者需要提供材料。3. 3.1患者姓名、住址、疾病诊断，经管医师、就医时间及疑问款项。3. 3.2与投诉内容相关的医疗收费核查凭证、收据等。3.4医院接投诉后，将核查结果及时答复投诉者。若确因差错多收医疗费用，应及时退还。3.5明细清单查询和投诉：结算处及财务科.