供应商的异常管理制度.docx

供应商的异常管理制度接到客户投诉时:1. 销售部统筹处理投诉，是第一负责人。销售部接到客户投诉后，应立即告知操作部经理，在接到投诉当天将投诉情况登记在客户投诉登记表上并及时登记处理结果；2. 操作部直接接到客户投诉的，应直接立即联系供应商报告部门经理，并向销售部经理通报，要求供应商立即针对客户投诉进行解释及处理，并在24小时内提交书面的情况说明，说明投诉情形、处理措施及处理结果等；操作部还应积极跟踪客户投诉处理情况。3. 客户投诉构成重大事故的，或难以妥善解决的；部门经理认为有必要的，报副总经理及总经理处理。客户投诉次数及解决情况作为供应商考核的重要依据。出现服务事故时：1 .供应商出现服务事故，导致公司产生不良后果的，应及时通知业务人员，固定一名人员专职与公司沟通事故处理事宜，及时做出处理并在24小时内作出书面的事故报告，加盖公章后将原件送达公司业务人员，报告内容包括但不限于事故发生的经过、起因、现状及可能导致的后果、对事故的处理措施以及对其中暴露的问题有何改进计划。2 .销售部经理应确定一名责任人，全程沟通、监督并记录供应商事故处理情况，直至事故全部妥善解决；发生重大事故的应由销售部经理为责任人，直接向副总经理及总经理汇报处理情况。3 .业务员获知事故发生后，需及时记录并立即反馈给部门经理；收到事故报告后应提交部门经理；发生重大事故的，应报副总经理及总经理提出处理意见。4 .部门经理/副总经理及总经理应根据事故情况提出处理意见，业务员将意见及时反馈供应商；重大事故必须由副总经理或总经理提出处理意见。5 .处理完毕后，事故处理责任人应撰写书面的供应商事故处理评估意见，对供应商事故处理表现进行考核评估，报销售部经理签署意见；有明确依据的，可对供应商采取适当的惩处措施；发生重大事故（可能造成经济损失或对企业信誉或资质有重大影响的事故）的，部门经理撰写评估意见，由副总经理及总经理签署意见；采取抵扣费用、扣除保证金等惩处措施的，应经副总经理及总经理批准，并要求供应商予以确认。该评估意见作为供应商考评的依据。