餐饮连锁服务培训手册.docx

餐饮连锁服务培训手册（大纲）目录前言1.培训期间规章制度、作息时间及培训班委成员、职责2.培训中学员注意事项3.学习中的注意事项第一章公司介绍及企业文化第一节公司简介1XXXXX文化主题餐厅”集团总公司简介1.1, xxxxx文化主题餐厅”隶属公司3 .公司成长历程4 .公司组织架构5 .公司领导班组4,xxxxx文化主题餐厅”有限公司简介6 .公司徽标含义第二节企业文化店训企业宗旨企业精神经营理念服务理念质量理念人才理念质量方针质量目标管理原则工作作风第三节价值观念1.,XXXXX文化主题餐厅”理念2 .mXXXXX文化主题餐厅”思维3 ."XXXXX文化主题餐厅”素质章节小结第二章餐厅知识第一节餐厅概述1 .餐厅含义2 .餐厅分类3 .餐厅部门设置4 .餐厅定义及分类第二节了解服务行业1 .服务的定义2 .服务意识3 .服务质量的基本内容4 .服务准绳第三节安全与消防知识1 .安全的重要性2 .燃烧的基本知识3 .防火的四种基本措施4 .灭火的基本方法5 .了解灭火器材及使用6 .发生火灾措施与逃生注意事项7 .餐厅厨房防火8 .遇意外事故处理事宜9 .防火、防盗、防意外10 .实际操练第四节成功服务员的素质第五节入岗准备及工作中的十二种情景规则1 .当服务员进入公司大厦时2 .当服务员进入岗位时3 .当服务员“问好”时4 .当服务员遇到客人或上级时5 .当服务员在工作时6 .当客人向服务员询问时7 .当服务员接电话时8 .当服务员准备下班时9 .当下级接受上级任务时10 .当服务员向上级汇报工作时11 .当服务员接受公司治安管理时第六节餐厅卫生1 .餐厅基本卫生知识2 .个人卫生检查标准3 .工作卫生4 .餐厅卫生标准(1)餐厅环境卫生要求(2)厅面卫生标准(3)餐饮设备卫生标准(4)卫生间卫生标准第七节服务员职业道德章节小结理论考核第三章连锁店组织结构及餐厅各岗岗位职责1 .餐厅组织架构2 .餐厅各岗岗位职责第四章服务礼仪第一节礼仪的意义、原则1 .礼仪的重要意义2 .礼仪的原则第二节服务人员的仪容仪表与举止1 .服务员的仪容仪表2 .服务员的举止(1)举止的一般要求(2)表情的四点基本要求(3)站姿要求(4)走姿要求（6）手势（7）取低处物品时3 .服务员气质美的训练第三节礼貌用语与微笑1 .礼貌用语2 .微笑第四节服务礼仪1.服务礼节（1）基本服务礼节（2）握手礼节（3）介绍礼节（4）谈话礼节（5）次序礼节（6）迎送礼节（7）鞠躬礼（8）点头致意（9）尊重上司章节小结第五章餐厅服务日常技能第一节摆台(I)铺台方法(2)台面餐具的摆放第二节端托技艺(1)托盘托法(2)托盘注意事项第三节点菜写单技艺1 .点菜从业人员的素质要求2 .菜单书写及落分单第四节斟饮料1 .斟饮料的一般常识2 .斟酒的方法第五节上菜章节小结第三、四、五章考核试题第六章餐厅服务程序第一节散餐零点服务程序第二节包房服务规程第七章菜品知识第一节菜品知识1 .菜系2 .烹调方法3 .烹饪原料4 .本店菜品培训第二节餐饮知识1 .主食知识2 .小吃知识3 .人体所需要的基本营养素及功能4 .常见菜肴原料的营养知识第八章酒、茶其它饮料知识第一节酒水知识第二节茶品知识第三节其它饮料章节小结第九章工作中常见问题的处理第十章公司规章制度及考核管理第六、七、八、九章考核试题