自来水有限责任公司社会服务承诺制度.docx
XXXX自来水有限责任公司社会服务承诺制度1服务内容1. 1用水业务办理1.2 供水服务1.3 抄表收费1.4 供用水设施维护2服务标准2. 1用水业务办理2.2.1 受理用水业务申请并严格按有关政策规定和收费标准办理。2.2.2 作业人员应业务熟练、热情礼貌，服务规范、秉公办事。2.2 供水服务2. 2.1公司调度室24小时值班，保障对供水范围内客户正常供水；如需停水，将及时下达停水通知。3. 2.2出厂水和管网水符合国家生活饮用水卫生标准规定，水质综合合格率298%。4. 2.3管网供水压力执行山东省城市公共供水服务规范规定，供水管网末梢压力，0.14兆帕、管网压力合格率98%（水源短缺或爆管等不可抗力事故除外）。2.3 抄表收费2.3.1“一户一表”客户每三个月抄表一次或执行双方协议；其他客户每月抄表一次。抄表准确率99%以上。2.3.2收费项目和收费标准严格执行淄博市物价部门批准规定。2. 3.3抄表、收费人员应业务熟练、热情礼貌，服务规范、秉公办事。3服务程序及时限3. 1用水业务办理3.1.1 综合用水业务：办理改变用水性质、过户、更名等业务，营销窗口当场办结；办理销户业务，1个工作日内完成拆表，客户缴清所有费用后办结销户手续（因客户原因延误除外）。3.1.2 报装用水业务：报装业务分为受理申请、挂表通水（不含设计、施工）两个环节，每个环节0.25个工作日内办结（因客户原因延误除外）。3.2维修服务3. 2.1城市公共供水设施发生损坏的，公司在发现或接到报告1小时内到达现场核查情况。供水设施维修以淄博市城市供水管理办法对供水设施产权界定为依据，即以城市供水企业实际安装计量水表处为界，水源侧管道（含计量水表）由公司负责维护管理；用水侧管道设施归客户所有并负责维护管理，或有偿委托公司管理。4. 2.2公司接到漏水或爆管报告后，2小时内到达现场做止水处理。止水后无特殊情况，DN<500mm管道24小时内修复；DN>500mm管道48小时内修复（因交通、道路或其它障碍不能修复及不具备作业条件等客观因素除外）。5. 2.3因工程施工、管道维修或检修等计划性停水或降低水压时，公司提前48小时通知客户；停水超过24小时的，公司采取临时供水措施，保障居民基本生活用水。6. 2.4阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，公司自发现或接到通知后12小时内补配、修复。7. 2.5公司应定期巡检、维护保养供水设备、供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设备完好率98%以上。8. 2.6市区供水设备、设施的突发性事故抢修及时率100%o4违诺责任9. 1管网水质综合合格率或供水压力合格率未达到98%,每降低一个百分点，由主管局按相关规定给予处罚。4.2无正当理由未按承诺时限完成的，按公司相关规定处理。5投诉处理程序5.1 公司设立“111”供水服务热线，24小时受理客户供水服务咨询、投诉、举报，服务热线电话：XXXXXXo5.2 公司受理客户或主管部门转办投诉，2小时内响应,一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99%,投诉办结率100%。规定时限内不能解决投诉时，应向客户阐明原因，并提出进一步解决措施和时限,受理投诉为非职责分工服务范围内的，应向客户说明，转有关部门处理。6监督机构6.1 淄博市自来水有限责任公司对上述承诺将实施有效监督、考核。6.2 淄博市自来水有限责任公司监督电话：XXXXXXo7颁布实施7.1本制度自颁布之日起实施。7.2本制度解释权为淄博市自来水有限责任公司营销服务中心。
