生产运作管理之质量管理.docx
发达的杠杆。质量是提高企业竞争力的重要支柱。质量是提高企业经济效益的重要条件。14、质量管理的发展阶段：产品质量的检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段15、全面质量管理：是全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，核心就在“全面”二字上。16、全面质量管理的特点：TQC是全面质量的管理TQC是全过程质量的管理TQC是全员参加的质量管理TQC是全社会推动的质量管理。17、全面质量管理的主要工作内容：市场调查产品设计采购制造检验销售服务。18、PDCA （戴明环）的步骤：P （计划）阶段的步骤：分析现状,找出所存在的质量问题找出产生问题的原因或影响因素找出原因（或影响因素）中的主要原因（影响因素）。针对主要原因制定解决问题的措施计划。D （执行）阶段的步骤：按制定的计划认真执行。C （检查）阶段的步骤：检查措施执行的效果。A （处理）阶段的步骤：巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。19、PDCA循环的特点：PDCA循环要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转大环套小环，相互促进。循环上升。20、质量管理的统计控制方法：常用的统计管理方法中级统计管理方法高级统计管理方法21、“QC七种工具”：直方图、数据分层法、控制图、排列图、因果分析图、散布图和统计分析表。22、直方图：是表示数据变化情况的一种主要工具。23、数据分层：就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。24、控制图:又称管理图，它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息,从而判断生产过程是否处于受控状态。25、控制图的观察分析：是指工序生产过程的质量特性数据在设计好的控制图上标点后取得工序质量状态信息，以便及时发现异常，采取有效措施，使工序处于质量受控状态的质量控制活动。26、工序是否处于稳定状态的判断条件：点必须全部在控制界限之内;在控制界限内的点，排列无缺陷或者说点无异常排列。27、排列图：是分析和寻找影响质量的主要因素的一种工具。28、因果分析图：是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。29、散布图：又称相关图法、简易相关分析法。是把两个变量之间的相关关系用直角坐标系表示的图形。30、统计分析表：是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具。31、全数检验：是对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品合格与否的检验。32、抽样检验：是相对于全数检验而言的。这种检验方法不是逐个地检验作为总体的检验批中的所有单位产品，而是按照规定的抽样方案和程序仅从其中随机抽取部分单位产品组成样本，根据对样本逐个测定的结果，与标准比较，最后对检验批做出接受或拒收判定的一种检验方法。33、计数抽样检验方案：根据规定的要求，用计数方法衡量产品质量特性。34、计量抽样检验方案：对样本中的单位产品的质量特性进行直接定量计测，并用计量值作为批的判定标准的抽样检验方案，被称为计量抽样检验方案。35、一次抽样：是指从批中只抽取一个大小为n的样本，如果样本的不合格品个数d不超过某个预先指定的数c,判定此批为合格，否则判定为不合格。36、二次抽样：是指最多从批中抽取二个样本、最终对批做出接受与否的判定的一种抽样方式。37、多次抽样：一种允许抽取两个以上具有同等大小样本、最终才能对批做出接受与否判定的一种抽样方式。38、509000系统标准：是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准”。39、产品质量认证：是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品相应标准和相应技术要求的活动。40、质量体系认证：是由国家或国际认可并授权、具有第三方法人资格的权威认证机构来进行。41、质量认证对企业提高质量管理水平的意义：质量认证有利于促使企业建立、完善质量体系。质量认证有利于提高企业的质量信誉,增强企业的竞争能力。质量认证可减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的动作，使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及生产全过程的质量管理工作。42、服务质量可以从三个方面体现：服务水平、目标顾客（是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人）、连贯性。43、服务质量特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。44、服务质量管理中存在的主要问题：企业高层管理人员不重视服务质量。把服务质量作为专业人员的问题角色模糊难以保持长期的努力没有重视服务质量与社会进步的关系。45、服务补救的方法：通过授权一线员工“将事情做对”，可以将服务失误转化为服务惊喜。提高服务质量。改进服务质量管理要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司发展的影响。改进服务质量还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。
