燃气有限公司服务标准(2).docx

XXXX燃气有限公司服务标准（-）信息查询接受客户查询诉求时，首先核实客户预留的基本信息，如姓名、身份证号、地址、联系方式等，核实无误后方可进行查询。为保证信息的有效性和准确性，各部门应按要求采编、整理、维护及更新相关知识，并及时做好知识报送工作。（二）业务咨询热线服务人员接到无法当即回复或立即处理的客户咨询诉求时，应在20分钟内派发工单至责任人，责任人应在I个工作日内进行业务处理并反馈结果，客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户业务受理情况和办理进度，并在规定办结时限内处理完毕答复客户最终结果。（三）报警接受客户燃气报警来电时，首先问清客户地址、姓名、联系方式和现场情况、告知客户注意事项，在电话结束后第一时间致电相关责任人进行处理并补派工单。客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。（四）故障报修接受客户报修诉求时，首先根据业务知识判断故障类型,对于简单常见故障可指导客户自行解决，对于较为复杂，不便于指导客户自行解决的,应在5分钟内派发工单至责任人，责任人应在2小时内与客户取得联系，根据报修客户重要程度、故障危害程度、事件紧急程度等与客户约定时间提供服务，在3个工作日内完成维修服务并反馈结果，客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。（五）服务申请（报装、拆改、置换通气、安检等）接受客户服务申请诉求时，应在20分钟内提交申请至责任部门。责任部门应在1个工作日内与客户取得联系，受理的与客户约定时间提供服务，7个工作日内完成相应服务并反馈结果；不予受理的向客户说明理由，在2个工作日内反馈结果。客服中心应在接到回复后1个工作日内（回复）回访客户。（六）投诉受理客户投诉诉求时，首先判断是否属于有效投诉，若经核实确属有效投诉，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等初步判定投诉等级,在5分钟内派发工单至责任部门，责任部门根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务（轻度/3级投诉3小时内处理，一般/2级投诉24小时内处理，重大/1级投诉48小时内处理完毕，当地政府有更高要求的执行当地政府标准），若因客观因素导致投诉无法在规定时限内处理完毕，相关责任部门应及时与客户沟通，避免客户重复投诉。轻度/3级投诉判定标准：用户通过热线电话、网络、书面等多种方式表达，且不属于重大或热点的投诉。一般/2级投诉判定标准：一个月内累计5次不同投诉人的相同投诉，或5人以上的集体投诉。重大/1级投诉判定标准：已经引发法律诉讼、已经或可能被媒体、报刊、外部网站等曝光的投诉，或已被同一客户针对同一事件重复投诉达5次以上的投诉。责任部门应在2个工作日内完成投诉事件的调查、核实和处理等工作并反馈结果，形成闭环管理。客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。（七）举报、意见、建议受理客户举报、意见、建议诉求时，应在20分钟内派发工单至责任部门。责任部门应在5个工作日内处理完毕并反馈结果，客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。（八）表扬受理客户表扬诉求时,未办结业务20分钟内派发工单，责任单位应根据工单内容核实表扬。（九）回复（回访）客服中心应对非业务咨询、查询、建议及表扬类工单进行回复（回访），除客户明确要求不需回复（回访）和约时回复（回访）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，了解客户诉求是否得到解决及对服务质量是否满意,如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访）工作。热线服务人员在回复（回访）客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，遇客户不方便接受回复（回访）时，应与客户沟通，约定下次回复（回访）时间。由于客户原因导致回复（回访）不成功的，客服中心应安排不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应在工单中写明原因，并办结工单。对回复（回访）过程中发现的回复内容与回访结果事实不符的工单，进行退回处理，责任单位应核实情况后重新处理上报。在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时，应优先处理原诉求，新的诉求应派发新工单。