热电有限责任公司供热服务中心客服回访制度.docx

XXXX热电有限责任公司供热服务中心客服回访制度为提高公司热线工单处理质量，确保用户诉求问题得到及时有效解决，提高用户对诉求办理工作的满意度，决定实行回访调查机制，特制订本制度。一、适用范围客服中心派发的所有热线工单、政务热线派发的所有热线工单。二、回访方式及人员电话回访：工作日上班时间，由供热服务中心督察组负责从每日工单汇总表中随机抽取一定比例回访对象进行电话访问，并做好记录（记录表见附件1）。客服中心督察组安排专人负责回访。三、回访内容1、服务态度，看是否存在“脸难看、话难听”问题。2、办事效率，看是否存在敷衍了事、弄虚作假以及“懒、散、慢”问题。3、按章办事，看是否存在不按供热服务中心客服管理制度流程要求办理工单问题。4、满意程度，看是否对办理结果及服务单位工作人员满意。四、制度要求公司热线工单办理工作实行“二次回访”、“回头看”制度，即：受理诉求事项交至服务单位，对办理工作开展“结果性回访”和办理落实情况“回头看”。1、“结果性回访”：客服中心在服务单位反馈办理结果后，随机从每日工单汇总表中抽取部分业主，核实诉求事项办理结果，征求来电人对办理工作是否满意等评价意见。2、“回头看”：督察组根据诉求事项办理或回访调查情况，选择部分重点诉求事项、典型问题、疑难问题，不定期进行回访。3、服务单位应积极配合供热服务中心回访调查，不得无故推诿、拒绝或敷衍。4、回访中发现服务单位上报工单办理情况，查证不实、虚假上报造成不良影响的，依据供热服务中心客服管理制度进行处罚。五、回访总结回访结束后，督察组要及时把每次回访情况进行梳理、分析、总结，对回访中发现的问题要及时整改，并依据供热服务中心客服管理制度考核要求进行打分，成绩计入月度考核。客服中心回访记录表日期服务单位来电人电话来电人住址满意度