自来水管理中心供水服务标准.docx

XXXX自来水管理中心供水服务标准遵照安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范原则，为用户提供连续、稳定、优质、便捷的供水服务，特制定以下服务标准。一、确保安全和谐供水，文明优质服务1严格执行国家生活饮用水卫生标准GB5749,水质合格率达1()0%,管网末梢水压不低于().14Mpa,水压合格率达100%o2 .工作人员一律挂牌服务，统一使用文明服务用语，做到热情周到，行为规范，礼貌待人。3 .在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。二、实行业务办理公开制1 .公开用水业务办理流程；2 .公开各项业务收费依据和收费标准；3 .公开供水服务承诺、服务投诉与处理等内容。三、实行首问责任制、一次性告知制1 .首问责任人对前来办事的用户做到热情接待，负责到底，介绍、引见到位。2 .当事人有关事务因手续或材料不完备需退回补正的,工作人员应说明理由，并一次性告知需补充的材料和手续。经办人员对不予受理、核准的事项，应明确告知当事人，并登记备案。3 .经办人员对不能办理的重大事项或疑难问题，应报部门经理或公司领导审批。四、实行限时办结制1、对用户反映的水质问题，当日采样化验，一日内明确答复。2、对用户反映的水压问题，当日到现场查清原因，如属供水部门方面原因，当日内予以解决。3、计划停水提前24小时通过电话、微信等多种方式通知用户，突发性停水通过电话通知用水大户和相关部门或张贴书面通告告知用户。4、供水服务热线24小时受理用户用水咨询、报修报漏和举报投诉。用户用水咨询立即作出解答，用户举报投诉当日予以核实并在两日内向用户作出处理答复。5、设立应急抢修队伍，配备工程车和抢修设备及材料,24小时值班，提供紧急抢修抢险服务，及时解决各种供水突发事件,接到管网报漏电话，维修人员应在半个小时之内赶到现场，DN05OOmm的管道应24小时内修复，DN>500mm的管道应48小时内修复。DN>500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。6、涉及到拆迁、工程施工等原因造成原供水管网需改造、迁移的，我公司将配合施工单位及时保证先接通临时管道供水，然后再实施具体改造方案。7、用户反映抄表不准确或出现水量纠纷，一个工作日内上户核查，并按核查情况当日作出处理。8、发现计量故障及时校修，确保水表计量准确。9、严格按照物价部门批准的标准收费，并向用户出具加盖公司印章的正式票据，出现白条或非公司正式票据的乱收费行为，当日予以核实处理。五、投诉与诉求处理。1、认真受理投诉举报，建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。投诉电话：XXXXXXo2、用户或主管部门转办的投诉，应在2小时内做出响应，一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99%,投诉办结率应达到100%。3、建立投诉处理台帐，台帐规范，处理资料齐全，字迹工整。4、依据XXXX自来水管理中心建立的用户回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。本公司设立24小时供水服务热线：XXXXXXo