自来水有限公司供水服务标准（试行）.docx

XXXX自来水有限公司供水服务标准（试行）1 .范围本标准规定了供水水质、水压、报装服务、管道施工、水表使用、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理的服务规范及服务质量指标评价。2 .总则2.1 安全性不得因水质、水压和停水等问题对用户身体健康及生产、生活等构成影响及危害。2. 2及时性在承诺的服务期限内提供服务。3. 3便利性提供方便用户的用水申请、收费、报修等办理方式以及相关服务流程、服务联系渠道等。4. 4准确性准确计量、抄表及收费。5. 5透明性提供水质、水压等供水信息，公开新装自来水、投诉等服务办事制度。3 .水质3.1 供水水质应符合GB5749规定，饮用安全。4 .水压4.1 保障持续不间断供水。4.2供水水压应符合CJJ58-2007中第3.13条的要求,市政供水管网末梢压力不应低于0.14Mpa,管网压力合格率不应小于97%o4.3由于工程施工、管道维修或检修等原因需计划性停水或降低水压，应提前24小时通过新闻媒体或张贴通告等形式通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。通知内容包括：停水或降压开始时间；，恢复正常供水时间。4 .4突发性爆管抢修停水或降低水压，在抢修的同时应及时通知用户，并尽快恢复正常供水。5 .5突发性管道爆裂、折断事故自报漏之时起，在城市范围内，45分钟内到达维修地点进行抢修。5 .报装服务5.1 与售后服务的营业厅整合，设置受理用户申请新装自来水的接待场所。5.2 制定报装自来水业务办理流程，流程主要包括：申请人报送申请资料一一受理一一现场查勘并制定供水方案一一办结一一出件，承诺时限为2个工作日。6 .管道施工供水管道维修、安装工程的施工现场应符合以下规定: 设置分隔设施，必要时应设置施工铭牌； 必要时设置供车辆及行人通行的临时通道，通道应牢固、可靠； 夜间设置警示灯或照明灯； 保护相邻地下设施； 采取临时排水、控制扬尘、减少噪声、清冰防滑等措施； 施工材料及土方堆放、机具停放整齐； 施工完毕应回填沟槽，清理现场，并通知有关部门恢复路面。7.关于水表使用7.1 对水表执行强制首次检定，调换水表前应事先告知用户。7.2 用户对水表计量性能有异议的，可向当地质量技术监督部门或受质量技术监督部门委托的有关单位申请水表计量检定。校验的水表符合标准，用户应承担校表费和复接费；如误差值超过标准的，由供水企业承担上述费用，当月水费按校验结果予以更正。7.3 3水费结算水量应以水表计量为依据，并根据水费单价计算水费后开票。水费单价应按照物价管理部门制定的水价执行。7.4 因水表发生故障或非人为原因无法抄见的，按前12个月平均用水量计收水费。因用户原因无法抄见水表的，根据用户前6个月最高水量估度，整改通知下达后三个月内仍未解决的，不退还多估水量。7 .5采取暂停供水措施的,应当提前3日通知用户，被暂停供水的用户按规定足额交付水费和违约金后，供水企业应当在12小时内恢复供水。8 .售后服务8.1 建立24小时服务电话，以及营业厅、公众号等服务渠道。8.2售后服务渠道应保持通畅，其中：电话服务：做到有应答，电话接通率达到95%；一一营业厅服务：用户最长等待时间不超过30分钟；8.3受理用户售后服务问题后，及时做出响应，并在售后服务处理期限内处理，售后服务及时率不低于97%：无水问题：甘旗卡镇主城区45分钟内到达现场漏水问题：甘旗卡镇主城区45分钟到达现场并及时维修9 .信息服务9.1 向用户提供供水服务信息，包括:水质信息； 停水信息； 业务办理流程； 收费标准； 服务联系方式； 服务标准、对外服务承诺； 供用水常识； 节约用水知识。9.2 信息提供方式可包括：营业厅查阅；电话咨询；公众号宣传；10 .服务形象10 .1营业厅应符合以下要求：一入口处应设置明显标识牌； 设置用户接待区、业务办理区；一办事程序、投诉电话公开； 服务设施齐全、完好； 室内保持整洁。11 .2服务人员应统一着装，举止文明、用语规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德，其中：电话及营业厅接待人员应有较好的沟通能力及服务技巧;-需进入用户室内服务的人员应主动表明身份并说明来由。11 .投诉处理11.1 与售后服务渠道整合，建立电话投诉受理渠道。11.2 受理用户投诉后及时做出响应，电话询问了解情况，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率达到100%o对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因,并确定解决时间；12 .附则12.1本规定由供水业务部负责解释。12.2本规定自颁布之日起施行。