酒店实际运营中差评防守的细节攻略1-3-10.docx

酒店实际运营中差评防守的细节攻略酒店内部把有问题的房间先罗列出来，前台必须背熟有问题的房间售卖前，要带客人看房，告知问题原因。（针对Ota的客人）散客或者醉酒客人，以及目测无法点评的客人，你可以安排这些有问题的房间A客人预定，B客人入住这种，大概率点评比较小暗房或者靠近马路边噪音的房间：建议提前带客人看房携程旅客飞猪旅客美团旅客，标记清楚OTA携程订单旅客：问好/增值服务/咨询/早餐/离店发票/网络/瓶装水/其他服务3分钟跟得上一旦店内发生的投诉或者抱怨：能处理就当即处理，绝对不要蔓延出酒店大门，更不要发酵到网络上。即便客户占了便宜，你也要有魅力的睁一只眼闭一只眼。让利给客户永远都是对的。老年群体客户：电梯附近的房间/送早餐/多聊天-取得好感商务人士群体：在乎房间安静/睡眠/网络快速/安全精英人群：在乎房间干净和洁癖/提供一次性马桶垫和一次性浴巾和毛巾年轻情侣：有夜宵有早餐，是否免费提供一拖三充电线。流动散客：价格敏感服务热情是否附带早餐进门口后第一时间打招呼问好，可以提升旅客好感。客人进门前：拉门欢迎。协助带孩子家庭和女性拿行李。有条件酒店赠送消毒毛巾擦手。办理入住的时候：多用请，不好意思让您久等，之类话术，可以适当加深客人对“服务”好的感官认知。一定要主要告知wifi账号和密码（千万别让客人扫码注册会员联网）年轻人送一些元气森林，中老年人更喜欢小吃。女孩子喜欢护肤品。小孩更喜欢玩具。年轻妈妈们喜欢消毒的纸巾。多跟客人沟通附近的吃喝玩乐，增加好感。有条件酒店可以制作一些美食手绘地图指引。（不会的去淘宝找买家）四顾客抱怨处理1热水/食品安全/开错们等恶劣影响，能退房费就退房费，不啰嗦。2客人抱怨服务效率或者服务反馈慢：房费打个折扣都行。委婉告知客人马上处理3前台员工要明显察言观色：任何客户电话内线的抱怨都要及时反馈到酒店总经理（XC客涉及床单被套不干净，明显污渍影响体验的，能私下退房费就退，线上还是要让客户写五分好评五客房印象让客房大姐学会跟客人收纳整理温馨小卡片留言水果果盘赠送留言客人有药：多准备2瓶瓶装水，让客人可以烧开水男士衬衣和西裤要学会折叠晾晒整齐一切操作的基础用自己流量或者家里的不同IP用自己手机应用商店下载携程APP（过几天在预订）过2-3天注册携程会员，在去模仿真人行为真人行为：货比三家，看早餐，看价格，看位置，看点评。上滑下滑来回犹豫不决。记得要用客户手机拨打总机：询问酒店价格位置之类话语禁止：连酒店wifi（刷单痕迹明显）禁止：直接去APP找自己酒店（此地无银三百两）如果给客人发图片引导五分好评，需要注意几点:1、手机不要链接任何地方的WiFi,就用移动网；（很容易被大数据判断刷）2、照片不要有手机型号等水印（二次转载就是认定刷）3、告诉客人，收到图片后不要直接存，而是手机截屏后裁剪再上传（保证上传的照片属性是客人所在地）一一这一步最关键（每个照片是带属性定位的，剪裁后保存才是自己本地的。）