热力有限公司供热收费管理标准.docx

XXXX热力有限公司供热收费管理标准1范围本标准规定供热收费管理的程序与要求、检查与考核。本标准适用于公司供热收费管理工作。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。其修订版、再版及最新版本适用于本标准。第四十一号公告【20XX】XX省人大常委会XX省供热条例日政令【20XX】121号XX市人民政府XX市供热管理办法日价格发【20XX】12号XX市物价局文件关于市区供热价格有关政策的通知3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1供热供热企业利用热源，通过管网为用户有偿提供生产和生活用热的行为。3.2热费热力用户按市政府物价文件规定应交纳的用热费用。3.3延迟供暖未按法定供暖日期供暖的行为。4职责4. 1客服部4.1.1 负责收费管理工作，负责制定收费、催收方案并组织实施。4.1.2 负责收费、退费的统计、汇总、分析、检查、监督等工作。4.1.3 负责客户接待、用户咨询、新用户申请、用户档案资料审核、报停用户申请登记、退费手续登记、用户建档等工作。4.1.4 负责收费、退费业务办理工作，负责供用热合同的签订，建立收费经营档案。4. 1.5加强与代收银行、财务部门的业务联系，核对系统收费数据。4. 2运维部4. 2.1配合客服部进行所辖区域热用户供用热合同的签订工作。4. 2.2配合客服部进行客户信息采集、催费、报停、复开管理等工作。4. 2.3负责用户报停落实催办并实施报停隔断措施和重装等具体工作。4. 2.4负责不达标退费时的入户测温工作。4. 2.5负责计量器具校验和鉴定的管理工作。4.3热电部4.3.1负责热计量表的数据采集录入、核算、故障表判断、抄表平台的维护；4.3.2负责热力表的定期检验及故障处理；4.3.3负责热计量用户的分析、解答、用户反馈等工作。4.4稽查部4.4.1稽查部负责监督检查热用户设施报停工作、监督检查用户档案，并对违章情况进行处理。4.4.2监督检查用户投诉和不达标退费时的测温工作，并对违章情况进行处理。4.4.3组织对拒不缴费用户的处置及法院起诉工作。4.4.4对公司收费管理及热用户管理工作进行监督。4.5财务部4. 5.1负责与收费人员做好每日收取的热费交接、系统收费数据审核等工作，负责与银行及网上银行代收、微信代收对账审核等工作。5. 5.2负责热费发票的开具及票据台账管理工作。6. 5.3负责热费退款的支付工作。5管理内容与要求5.1供热缴费卡发放5.1.1 客服部根据审核后的用户入网面积资料，发起供热收费管理系统新增用户审批表，转稽查部核实用户入网面积，后经安生部、调度中心、公司分管经理、公司总经理、分管厂领导审批后（详见用户信息档案管理制度），客服部根据实际情况制作供热缴费卡并通知用户发放领取。5.1.2 以下用户原则上不发放供热缴费卡：5. 1.2.1无法实现分户控制的用户；5. 1.2.2无法实现室外分户控制的阁楼、地下室；5. 1.2.3其他不符合发卡条件的用户。5.2供热缴费卡的信息更改及补卡办理（系统审批流程详见附录AT）5. 2.1用户变更信息需持供热缴费卡、房产证（不动产）或相关房产证明；5. 2.2丢失供热缴费卡来办理补卡的用户需提供房产证（不动产）或相关房产证明。5.3持卡用户收费5. 3.1由系统信息管理员按计划生成当季收费数据，客服收费大厅、银行、网上银行、支付宝、微信和自助终端等及时开通办理收费业务，生成收费数据应同步计入往年欠费及滞纳金费用。7. 3.2用户缴费日期每年10月31日前，运维部及时配合督促小区用热用户按面积足额预缴热费。当季不供暖用户需在当年10月15号前到客服部办理报停手续，运维部负责落实报停隔断措施，稽查部负责监督检查。7.4 非持卡用户收费5. 4.1由系统信息管理员按计划生成当季收费数据，客服收费大厅及时开通办理签合同收费业务，生成收费数据应同步计入往年欠费及滞纳金费用。6. 4.2运维部应及时配合下发收费通知并督促公建用热单位到公司客服部办理缴费手续。7. 4.3非持卡用户（含公建用热单位）应于当年10月15日前到客服部办理报停手续并于规定缴费时间前按面积足额预缴热费。客服部根据用热单位申请的本年度用热面积资料进行审核并发起合同会签（见附录A-2）,转稽查部核实用热面积，后经财务部审核，公司分管经理、公司总经理、分管厂领导、厂长审批。会签通过后由客服部签订供用热合同并录入（修改）收费系统，由收费员按照系统数据足额收取热费。7.5 是售收费5. 5.1客服部与用户签订供用热合同，财务部根据查表数额（热量结算单）开具发票结算当月热费。6. 5.2每月最后一天由客服部、热电部会同用热单位进行抄表。7.6 发票使用管理5. 6.1持有供热卡的用户缴纳热费时自动生成增值税电子发票，用户可（应）凭据发票提取码自行打印，也可到服务大厅发票自助终端打印。6. 6.2没有供热卡的用户（应）持缴费凭据到财务部打印增值税普通发票或专用发票。纸质发票和收据由财务部统一登记、保管和使用，并做好票据台账管理。6延迟供暖、退费、热计量退费7. 1延迟供暖。用户未按时供暖或未按合同约定时间供暖的，按晚供天数退费。7.2 退费6. 2.1正式供暖前已预缴热费用户要求退费，可持供热卡、原缴费凭据（开具发票的持有发票）直接到客服大厅办理报停及退费业务。受理人员收回原缴费凭据及已开具的发票，发起停栓审批流程，停栓、退费审批流程完成后收费员打印退费单据复核后付款。7. 2.2供暖后用户有以下情形的，按照日照市供热管理办法经运维部核实后可准予退费：8. 2.2.1因热力公司原因导致室内温度不达标的；9. 2.2.2因事故连续停暖24小时以上的；10. 2.2.3因特殊原因要求停暖退费的，以供暖总天数137天（当年的11月15日至次年的3月31日共137天）为准计算日退费率，实际用热天数为11月15日至申请关阀停栓日期，每年12月15日以前可以办理并按以下顺序流程：11. 2.2.3.1用户持供热缴费卡、缴费单据（已开发票的持有发票）统一到公司大厅办理；12. 2.2.3.2窗口人员先做系统报停申请，用户在停栓申请单上签字并留有收款信息及联系方式（银行转账）。13. 2.2.4因其他特殊原因要求办理退费的按照上述流程办理。7.3 热计量退费6.3.1热电部负责计量数据采集导入，故障表判断、分析、解答，15个工作日解答反馈用户，并完成系统退费金额线下审批手续转交财务部账务处理。6.3.2客服部根据系统数据做好计量退费工作。6.3.2.1 用户要求直接退费的，由客服部根据系统生成的计量退费金额发起退费审批。6.3.2.2 用户直接抵顶热费的，需要补齐差额。大厅工作人员根据用户系统欠收金额收取热费。6.4客服收费大厅受理用户退费申请。6.5运维部、安生部、稽查部、客服部、财务部逐一审核退费并在审批表上（附录B）签署意见。6. 6退费审批完成后，交由财务部办理支付工作。6.7客服部每年应制定销售计划，经公司经理批准后执行。6.8客服部收费管理应详细建立年度经营收费档案，统计汇总收费情况并进行分析，制定欠费催收计划及措施并做好落实整改。6.9客服部应及时整理收费及用户信息档案，按照公司规定做好归档工作。