供热集团有限公司供热服务督查管理办法（试行）.docx

XXXX集团有限公司供热服务督查管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步规范XXXX集团有限公司（以下简称“集团”）供热服务窗口管理工作，加强对外服务窗口标准化建设，不断提升对外服务水平，维护企业形象，制定本办法。第二条本办法明确了集团供热督查管理的组织与职责、服务督查方式、督查主要内容及督查细则等方面的内容。第三条供热服务督查管理遵循以下原则：（一）供热服务督查管理应符合集团及行业管理部门等关于服务管理的相关规定和要求；（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念；（三）供热服务督查管理应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即管理办法的执行要涵盖到供热单位所有服务窗口及服务人员。第四条本办法适用于集团各供热单位。第二章组织与职责第五条集团安全与服务监察部是集团各供热单位服务督查管理的主管部门。集团各供热单位应指定本单位服务督查管理的主管部门。第六条集团安全与服务监察部对集团各供热单位服务窗口、服务人员、服务规范等进行统一管理，指导、监督、评-1-价各单位服务管理工作。其主要职责包括：（一）负责制定集团服务督查管理的总体方针、目标；（二）负责制定集团服务督查管理规范、标准制度；（S）负责集团服务督查工作的监督；（四）负责抽查集团各供热单位对外服务窗口，对各供热单位服务督查工作进行督导，并提出考核意见。第七条集团各供热单位的服务督查管理部门对本单位的供热服务督查管理工作进行指导和监督，在服务管理工作上接受集团安全与服务监察部的工作指导，其主要职责包括：（一）负责执行集团服务督查管理的方针及目标；（二）按照集团服务督查管理规范、标准制度制定本单位服务督查管理制度并报集团安全与服务监察部备案；（S）负责本单位服务督查管理工作；（四）负责本单位对外服务窗口的服务建设工作，定期对本单位对外服务窗口进行督查检查。第三章供热服务督查管理内容第八条督查方式（一）集团安全与服务监察部每月对供热单位对外服务窗口进行抽查。（二）集团各供热单位制定对外服务窗口督查计划，每月按计划对区域内对外服务窗口进行督查检查。第九条督查主要内容（-）集团各供热单位对区域对外服务窗口建设、服务质量等内容的督查情况。（二）对外服务人员学习培训情况。（三）对外服务人员服务制度标准、行为规范执行情况。第四章供热服务督查细则第十条督查细则服务督查细则主要是对对外服务窗口的站容站貌、文明服务、制度规范、工作机制等方面细化检查内容，并做好督查记录。（一）站容站貌1 .对外服务窗口（站）牌醒目悬挂，站内及门前三包责任区保持干净整洁，无杂物、无积灰；2 .站内定置管理到位，物品摆放有序，站内环境舒适。（二）文明服务1 .对外服务人员外出维修时，门口挂放温馨提示牌；2 .对外服务窗口接待来客主动问好，热情周到，礼貌迎送;对外服务人员在岗时工装整洁，佩戴工牌；3 .预约服务要守时，迅速有效的做好服务工作。对疑难问题迅速上报，并及时给用户反馈准确信息。（三）制度规范1 .规范对外服务窗口的服务台账管理，健全服务台账，登记准确，信息全面，更新及时。2 .按规定将各项服务制度、工作流程、公示内容等上墙；3 .信息处结率、服务及时率达到100%。（四）工作机制1 .集团各供热单位应定期对对外服务窗口的站容站貌、文明服务、工作落实检查，做到有记录、有考核；2 .集团各供热单位定期组织多层级、各岗位服务培训，提高工作水平，培训记录填写规范；3 .各项重点工作应当按要求保质保量完成，不得拖延或敷衍。第五章检查与考核第十一条集团安全与服务监察部负责对集团各供热单位服务督查管理办法执行情况进行检查，并参照集团服务督察考核管理办法提出考核意见。第六章附则第十二条本办法由集团安全与服务监察部负责解释。第十三条本办法自发布之日起施行。