万达中心售楼处物业管理客服工作流程和岗位要求.docx

万达中心售楼处物业管理客服工作流程和岗位要求一、客服工作流程1、8:00整理物品 检查整理责任区内物品摆放：沙发表面平整无折皱，沙发抱枕按正方形放置，空调、地暖是否按规定开启，或只开送风；照明按规定已开启； 检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，化淡妆； 从思想上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）； 与值夜班的安管员做好交接记录，核对样板房内的物品是否齐全、摆放如初； 微笑服务，积极主动。2、8:30准时上岗8:30-19:00迎宾接待人员在岗期间： 以良好精神面貌开始接待服务：站立在指位置，随时观察客户到来;站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上； 客户到来时热情友好； 当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员应行30度鞠躬礼，恢复正常站姿，微笑致语：“您好，欢迎光临！”客户离开微笑鞠躬致语：您好，请慢走； 当客户打伞时还需迎到门外，将客户的伞收好置于伞架上。3、19:00检查大厅设施，物品数量及完好情况，认真做好交接班记录。二、岗位要求1）服务规范 时刻保持愉悦的心情及良好的仪容仪表，并为顾客提供必要的协助，做好迎送三声：”来有迎声，问有答声，走有送声。2）禁止行为 立岗时严禁依靠门、栏杆，插兜、抱膀、摆弄手机； 交接岗位时无交接或在岗位上闲谈与工作无关的事。3）关注要点： 使用规范的文明用语，坚持说普通话；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务。