项目8 恢复客户关系 教案.docx

客户关系管理课程章节教学设计授课题目（章、节、项目、任务等）父板管空白¥至计划6一8课课8次复客户关系课时时次教学内容与要求1.理解客户流失含义2 .掌握挽回流失客户的策略教学目标知识目标1 .了解客户流失的原因和对企业的影响2 .理解挽回客户的流程和方法能力目标1 .能够看待客户流失2 .能够有效地挽回流失客户素质目标1 .培养学生的全局观2 .培养学生的服务意识3 .培养学生百折不挠的精神4 .培养学生运用创新思维解决问题的能力课程思政融入点专业知识点流失客户的挽回策略案例融入点海底捞挽回客户流失策略思政映射联系观点，世界上的事务均是存在联系的，挽回客户流失可以从普遍联系观点着手，不把客户视为单独的存在；在思想上，挽回流失客户需要员工有爱岗敬业精神以及诚实守信的高贵品德才能有效实施。教学重点及难点重占1 .挽回流失客户的策略2 .客户流失的含义难点：1.挽回流失客户的策略主要教学方法与手段讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法教学活动设计建议1.以生活中熟悉的企业为例，引导学生思考客户挽回流失客户的方法。教学内容与进程安排课程资源应用视频资源：项目8课程导入一一，卜张的客户在流失步骤一：介绍本课程的结构内容步骤二：导入课程导入：小张的客户在流失引导同学思考，并提出该项目的结构内容。步骤三：任务一：播放线上课程8. 3、8.4、8.5客户流失1 .客户流失的含义2 .客户流失率3 .客户流失的原因问题讨论：拼多多客户流失的真实原因是什么？步骤四：任务二：挽回流失的客户1 .流失客户的挽回流程2 .流失客户的挽回策略步骤五：导入思政融入案例海底捞厨房门事件挽回流失客户需要员工有爱岗敬业精神以及诚实守信的高贵品德才能有效实施。不可流于形式，不可为挽回而挽回，更不可虚情假意。客户也只有在得到尊重和理解的基础上才能有效地回归。步骤七：章节总结复习思考与作业以某网店为例，分析该其客户跳失率高的原因，并从客户流失角度对其做解释。下节课预习内容解读客户满意及客户忠诚度的含义。课程教学心得