酒店全套培训计划.docx

XXX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1酒店入职培训前厅部员工2个人仪容仪表培训前厅部员工3部门（前厅部）入职培训前厅部员工4酒店礼貌礼仪前厅部员工5酒店前台服务内涵详解与分析前厅部员工6怎么回答电话前厅部员工7失物招领程序前厅部员工8客人要求处理程序前厅部员工9客人投诉处理程序前厅部员工10酒店应急处理程序前厅部员工11酒店常用英语前厅部员工12前厅如何避免开重房前厅部员工13客人拖欠帐的处理方法前厅部员工14酒店钥匙控制的程序与制度前厅部员工文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1酒店入职培训大堂副理及联络员2个人仪容仪表培训大堂副理及联络员3酒店礼貌礼仪大堂副理及联络员4酒店服务内涵详解与分析大堂副理及联络员5客人要求处理程序大堂副理及联络员6客人投诉处理程存大堂副理及联络员7客人房间的分配大堂副理及联络员8各营业点分布情况大堂副理及联络员9日常工作大堂副理及联络员10日常巡视大堂副理及联络员11客房的检杳大堂副理及联络员12超额订房的处理大堂副理及联络员13失窃程序的处理大堂副理及联络员14意外事件的处理大堂副理及联络员文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1核对正确房态前台接待及问讯员2早班检查表前台接待及问讯员3中班检查表前台接待及问讯员4编整客房部报表前台接待及问讯员5检查已锁定的房间的报告前台接待及问讯员6检查特别事宜报告前台接待及问讯员7检查重要客人的报告前台接待及问讯员8查对日用房前台接待及问讯员9检查未取消之预定前台接待及问讯员10查对并收费有关凌晨入住的客人前台接待及问讯员11杳对预定的一致性前台接待及问讯员12检查预抵报表前台接待及问讯员13检查已分配之房号表前台接待及问讯员14客人换房前台接待及问讯员文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1核对房间差异前台接待及问讯员2核对住宿的客人差异前台接待及问讯员3检查离店客人报告前台接待及问讯员4占住房/预计离店的房间分配前台接待及问讯员5回答电话前台接待及问讯员6客人对留言的询问前台接待及问讯员7外出客人的钥匙处理前台接待及问讯员8已住客人房号的信息前台接待及问讯员9入住的总论前台接待及问讯员10重要客人的入住前台接待及问讯员11同住客人的预定登记入住前台接待及问讯员12检查相关帐页前台接待及问讯员13家庭的入住前台接待及问讯员14客人邮件的处理前台接待及问讯员文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1登记表的准备前台接待及问讯员2登记表的存档前台接待及问讯员3信用卡的核对/识别前台接待及问讯员4存档登记表的检查前台接待及问讯员5可接受的信用卡前台接待及问讯员6邮包的处理前台接待及问讯员7客人的邮件的邮寄前台接待及问讯员8电传、传真和电报前台接待及问讯员9客人留言前台接待及问讯员10夜班营业报表前台接待及问讯员11登记后跟办前台接待及问讯员12解决出现的问题前台接待及问讯员1314文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1电话的应答总机房2接通电话总机房3等候电话总机房4转移电话总机房5结束电话总机房6叫醒服务总机房7891011121314文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1保持电传/传真机的正常运作商务中心2保持标准商务中心3商务中心控制表商务中心4票务商务中心5机票确认商务中心6个人电脑运用商务中心7维护日常工作设备商务中心8酒店电子邮件制度与程序商务中心91011121314文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1定房途经/来源订房部2可供出售的客房订房部3预定表格订房部4存档系统订房部5定房保证金订房部6预先登记订房部7升级销售订房部8月底报表订房部9电话处理订房部10电话销售订房部11与旅行社保持友好关系订房部12查看客房锁定报告订房部13如何订房订房部14取消订房处理订房部文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XX酒店培训计划序号培训内容培训日期培训时间培训者课时培训对象培训地点1维护/维修酒店车辆车务部2保持车辆的清洁卫生车务部3司机仪容仪表车务部4567891011121314文件编号:第1页共1页制表人：批准人:抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理