服务和交付控制程序.docx

蜘成都XXXX有限公司司编号：L0G0-17程序文件版本：II服务和交付控制程序页码：1/4目录1目的适用范围13目做责4淀通关文件5 7工储蛰电录6相关文件7质量记录434211履改乡花号更改单号更改页更改条款更改人42113更改马花号更改单号更改页更改条款更改人21更改编号更改单号更改页更改条款更改人成都XXXX有限公司司程序文件服务和交代督副程序编 号：LOGO-17版本：II页码：2/41目的通过对服务基本事项的明确和管用控硼责确保顾客的需求得到充分满足。2适用范围4定义适用于产品交付过程的控制、货款守用、作唳碎产品的处理以及产品的售后服务及信息反馈。6相关文件3职责7质量记录1.1 1采购物流部负责服务工作的归口管理。3.3 办公室负责回收货款的确认及开具相应票据。3.4 相关部门配合实施服务工作。4定义编制/日期:刘云海/2002.1.55工作程序审核/日期:5.1产品交付控制批准/日期:2适用范围产品送货单交成品库库管员,5.1.1采购物流部根据合同礴箪璘凝顾客要求，开具库管员根据产品送货单上填写的产品要求，按库房管理制度“先进先出”的原则发货,填写产品出库单并建立发货记录台帐。产品送货单由销售员签字后与产品同时送中客处办理4付确认手续；产品送货单卜式四联由顾客留存其心一联，另三联返h公司分别由销佶员、办公室、库管员保存。5.1 2销售员直接护送汽车到达顾客仓库的产品，由销售员与顾客仓库保管员根据产品出区:单/理交付确以下续,£其他方式好克:给顾客的产晶,由销隹另由期'定办理由K发MS并货责弱（话方次讲行更改条款更改人5.1.3在产品交付过程中，应严格执行产品防护管理办法。5.1 . 4采购物流部定期对交货状况进行统计分析，作出趋势图并查找原因，必要时应采取相应的纠正/预防措施。5.2 货款回收管理5.2.1 采购物流部随时了解货款的拖欠和回款情况，根据合同的规定及时与顾客就货款的成都XXXX有限公司司编号：L0G0-17程序文件版本：II服务和交件建涮程序页码：3/4额、交付方式等进行沟通，确保货款啊安蠡制患围5.2.2 办公室根据采购物流部提供的4学悔嘱，负责与顾客进行货款对帐、向顾客提供公司开户行名称及公司银行帐户号、开聂收基曼据。5. 3顾客投诉及抱怨处理5工作程序当客户来电、来函、来人对公司本品期莫煲将进行了解，或对产品质量、交货及服务等投诉、抱怨时，接待员应积极回答臂客第饕超豢记录在顾客信息登记表里，及时反馈给相关部门。责任部门接到信息后，必须及时对有关信息进行分析，按纠正预防及持续改进控制程序要求进行处理。采购物流部及时将处理情况反馈给顾客，并向客户做好解释安抚工作。5.4. 1上门服务采购物流部接到顾客较编制/日期:刘云海/2002.1.5务的通知后成立即通知相关部门，相关人员必须按顾客要求的时间到达现热南刑监，井由采购物流部与顾客协商处理意见和办法,服务后并做好相应的记录。5.4 2服务的资源配置受控状态5. 4. 2.1服务人员的培训按人力资源管理程序要求进行,必须经过相关培训及考核合格后才可参加售后|服务工作。5.42.2等客户要求提供，具、检具、等相美资源时，应满足顾客要二场5.42. 3公司应为服务人员配置开展服务所需要的各种相关资源。5.43服务汇总出辇联彻味购物堀阚敬集的喊客籍恿及服务情澧遛磔港总、分析，碑收鼐务后结报告；同时结合顾客需求情况及纠正预防及持续改进控制程序要求提出服务改进意见，报公司总经理签署意见后分发至相关部门开展今后的服务工作。5.5退货产品处理5. 5.1采购物流部负责与顾客联系办理退货产品的相关手续，了解退货原因。生产部将退回产品分区域、分类码放整齐，作好“待处理”标识；及时将退回原因、顾客要求以及产品状况等，对退货产品进行记录并报技质部。技质部根据不合格品控制程序对退货产品进成都XXXX有限公司司编号：L0G0-17程序文件版本：II1服务和交竹停涮程序页码：4/4行复验确认;由检验员负责填写不哪踊舅1报主管人员审批。由生产部负责对复置。验确认后的不合格品进行标识、隔离为按或者合格品处置单上技质部签署的意见进行处4定义5. 5.2技质部会同相关部门根据检测医果空医匿荐品质量问题产生的原因进行分析，提出纠正预防措施，并按纠正预防及持续改造臭暨祥序执行。6相关文件，6. 1库房管理制度7质量记录6.2 人力资源控制程序6.3 纠正预防及持续改进控制程序6.4 不合格品控制程序6.5 产品标识和可追方6.6 产品防护管理办方7质量记录7.1 顾客信息登记表7.2 库房管理台帐刘云海/2002.L5审核/日期:批准/日期:受控状态7.3产品出库单产品送货货款回收登i己台帐不合格品4£置单服务总结报告更改编号更改单号更改页更改条款更改人