信息系统终端设备维护流程.docx

信息系统终端设备维护1 范围月度采购计划包含适用于信息技术部为公司各部门以及神马实业股份有限公司的终端用户提供各种硬件和运用软件的日常维修维护服务2 控制目的2.1 确保公司各部门计算机终端的正常运用2.2 确保终端用户的维护要求得到及时、有效的满足3 次要控制点3.1 终端用户填写业务受理及服务反馈表，对维护工作的效果进行评价3.2 信息技术部经理审阅设备维护费用清单4 特定政策4.1 无论终端用户拨打分歧受理电话或直接拨打维护工程师的电话，受理者必须填写业务受理及服务反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录以保证成绩得到跟踪处理以及便于日后进行统计分析4.2 维护工程师必要时可以在电话中提供处理方案以协助客户处理成绩，并完成业务受理及服务反馈单中须由维护工程师填写的部分4. 3信息维护人员的呼应工夫须不超过1小时4.4在与供应商联系寻求处理方案之前，设备维护人员须先将成绩产生缘由的分析结果提交信息技术部经理审阅，必要时办理计划外设备配件添置或更换手续1.1 5信息技术部可根据年度维修维护计划存有一定量的信息设备常用备品备件和耗材，包括硬盘、显卡、鼠标、网卡、键盘、调制解调器等4.6 维护工程师须照实记录设备运用及交换状况，并将交换下的设备汇总入库，若作为调剂运用，须记录运用状况4.7 各工种对终端设备及基本运用软件负有维护保养责任，不得私自安装各项软件4.8 信息技术人员负有教授和教导终端客户的责任4.9 集团公司与神马实业股份有限公司每年年底签定相关信息技术服务的协议，并根据协议价收取服务费用5信息系统终端设备维护流程C-14-02-001步骤触及部门步骤阐明1信息技术部业务受理及调度员终端用户向业务受理员或直接向维护工程师提出计算机维护恳求或恳求协助，业务受理员或维护工程师受理恳求，根据用户需求填写业务受理及服务反馈单，并在用户维护工作台帐中添加记录后，递交终端设备维护工程师2信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师针对用户成绩给出初步的处理方案，对需求现场维护或更换硬件的状况安排人员进行维护3信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师进行现场维护或更换硬件，随后在业务受理及服务反馈单上填写维修工作处理状况4终端用户终端用户对维护效果进行评价，填写业务受理及服务反馈单步骤触及部门步骤阐明5信息技术部终端设备维护工程师假如无法正常处理成绩，终端设备维护工程师分析成绩产生缘由，如属于网络系统成绩，转网络设备维护流程6信息技术部终端设备维护工程师对于本部门无法处理的终端维修成绩，向信息技术部经理汇报维修状况，并联系供应商，向其精确描画成绩和相关信息，寻求处理方案，必要时可传真给供应商，若在保修期内，应联系供应商提供维修服务7信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师对已完成的维护项目在终端设备数据库和软硬件配置数据库中添加记录8信息技术部终端设备维护工程师终端设备维护工程师每月对终端设备维护状况进行统计分析，并将业务受理及服务反馈单交由业务受理员备案9信息技术部业务受理员每月对维护项目的完成状况在用户维护工作台帐上进行标注10信息技术部终端设备维护工程师每月对交换上去的硬件设备提出处理建议，并统计神马实业股份有限公司的维护费用，编制费用清单。将处理建议及费用清单报信息技术部经理审批11财务部应收应付会计根据费用清单向神马实业股份有限公司收取维护服务费用12信息技术部技术人员每年对于维护中发现的频发的软硬件，提出信息系统软硬件晋级建议报告，报信息技术部经理审阅13信息技术部技每年编制信息系统用户培训计划，报信息技术部经理审步骤触及部门步骤阐明术人员阅后，递交人力资源部，转入培训需求计划流程