篇1营业厅服务整改报告.docx

篇1营业厅服务整改报告通过3月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉7件,其中有5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下：业务解释不到位：1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服务密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。2、客户办理套餐中含IoOM流量，但客户未开通GPRS功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户解释清楚是否开通GPRS功能。自营厅整改意见：1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码，如客户不知晓服务密码，请客户通过10086热线找回服务密码，以此预防剪卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前签订客户确认函，以预防今后产生同类投诉。2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要关注客户是否开通了GPRS功能,询问客户是否使用上网功能,协助客户开通或关闭上网功能。SIM卡信息没有另行保存导致的信息丢失，我公司不承担责任。SIM卡中的通讯录保存可选择使用我公司提供的号簿管家业务，发送“号薄管家”至10086,月功能费3元/月（目前优惠价1元/月），业务详情请查看我公司网站业务说明。请您在确认授权我公司代为进行S1M卡剪卡操作前，充分了解相关信息，并自主决定是否授权我公司代为进行S1M卡剪卡。中国移动通信集团黑龙江有限公司七台河分公司（盖章）客户申明：本人已经阅读上述内容，充分了解并清楚知晓S1M卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团XX有限公司分公司代为进行S1M卡剪卡操作。本人愿意承担全部风险、责任及后果。确认人（客户）（签字）：手机号码：S1M卡号：年月日市区营销部20xx年4月11日