医院网电咨询管理制度.docx

医院网电咨询管理制度为了规范网电咨询工作，提升咨询服务质量，特拟定网电咨询管理制度：1：顾客发起请求对话20秒内必须接受开始对话，以免因等待太久无响应，顾客放弃对话，咨询电话响3声后须立即接听，如发现怠慢顾客给予严重警告并罚款IOO元。2：咨询师接诊的每一个顾客都必须建立较为完善的顾客档案系统，并对每个顾客设置好下次回访时间。3：咨询时对顾客要热情、亲切、礼貌、耐心，不得将个人情绪带到工作中来，不得与顾客争吵或随意挂顾客电话，如若发有此情况给予严厉警告，情节严重的严肃处理。4：上班期间咨询师不得擅离咨询岗位，不得拒接服务范围内的顾客,因特殊情况需要离开位置时必须交代其他同岗人员。5：上班期间不允许听歌、看电影、玩游戏、吃零食、网上购物、打私人电话等与咨询工作无关的事，在咨询过程中不得与非顾客人员闲聊影响咨询工作，如：电话、短信、QQ等聊天工具，一经发现一次罚款100兀。6：在与顾客沟通未结束前不得主动结束对话（特殊情况除外，如：停电），无特殊情况不得随意转接顾客，一经发现一次罚款100元。7：严格遵守排班制度，不得迟到，早退，擅自调班，如需请假、调班提前报部门主管批准。8：只要在医院经营范围内的项目，咨询师不得根据商务通提示顾客所在地区及咨询项目区别对待（除非很忙时，可筛选高质量顾客和苏州地域顾客），正常咨询时不管是大单小单不管商务通提示所在哪个城市，网络咨询为其提供的解答服务都是一样的，如果发现经常挑顾客，规劝教育无效后严肃处理。9：对每个顾客都必须做好回访工作，每位咨询师每天回访电话至少在8个以上（必须正常通话，如当日很忙，次日补足，如新入职不久的员工可供回访的顾客少，则必须保证每个未来院顾客的回访次数在6次以上），每次回访必须做好详细登记，方便下次回访。10：在接诊过程中不得使用“呵呵”，“哈哈”，“嘿嘿”，“嘻嘻"，“哦”等情绪性词汇，一经发现罚款100元。11：预约顾客应当确定预约时间，如：约周六几点，体现正规，当日预约顾客在当日早上应发送短信提醒，如果没有准时到约需立即回访。12：网电咨询每天必须根据昨天的接诊情况进行对话分析，一周开一次周会，公布各人的接诊情况和来院人数及业绩。13：网电咨询有义务和责任配合现场咨询进行顾客开发工作。14：咨询师不得对外泄漏顾客电话等资料，做好顾客隐私保密工作，不得与院外人员讨论咨询数及医院相关的运营数据，一经发现严厉警告，情节严重的严肃处理。