2023年客服专员岗位说明书.docx

客服专员岗位说明书岗位名称客服所在部门客服部直接上级客服部主管直接下级无重工作职责：完成客户主管下达的各项客户效劳任务，为客户提供中意的售前售后效劳内部协作发货部、营销部外部协作外部客户职责与工作内容职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容1严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购置内容。（介绍内容：5%,地址确认5%,评价提示：5%）15%2.对于咨询购置的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购置的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。10%3.整理和分析交易过程中觉察商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反响到客服部主管上面。1.5%职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。工作内容1严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。10%2.及时杳看评价治理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。15%3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。5%4.遇到需要有问题的单子，依据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5%5.定期检查效劳网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后效劳过程中反响的数据和信息，及时反响给主管，保证售后效劳质量。1.5%职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理工作内容1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打沟通）O5%2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）5%3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（，旺旺，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。5%4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反响到客服部主管上面。1.5%职责四客户关系攵b理工作内容1把已经购置的客人参加群,旺旺群，飞信内。3%2.依据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。2%3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反响到客服部主管上面。1.5%职责五反响与考勤工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。4%2.依据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）10%附加职责工作内容依据网站需要与开展，网站会下发一些自觉性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。+20%主管每个星期会随机抽取假设干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%100%+20%工作时间及轮班制度：早上9点30分到晚上12点。其中早班从早上9点30分到下午4点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班：客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工资制度：500（底薪）X绩效系数通售提成2%中评修改个数x1+差评修改个数x20+奖惩绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数到达65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为12.绩效分数到达95分以上，绩效系数为15。二个月低于65分抄退。