燃气有限公司服务考核管理办法.docx

XXXX燃气有限公司服务考核管理办法为充分体现“源自客户、成就彼此”的企业文化，保持全体员工的服务工作积极性和服务热情，提升客户满意度，促进公司服务水平的不断提升，特制定本方法。1、考核原则1.1各部门服务指标符合“SMART”标准，即明确具体、可衡量、与公司目标相关、有达成时限、可实现。12考核要及时，公正，追根溯源，杜绝类似问题反复出现的低效考核。2、服务组织及职责2. 1服务领导小组组长:XXX组员：服务办公室主任，各部门一把手职责：审核公司服务考核办法，监督指导各部门客户服务水平和服务承诺执行情况。3. 2服务考核小组组长:XXX组员：XXX各部门兼职服务专员职责：制定考核细则，编制考核表，对承接的服务考核工作进行日常监督检查，并按照考核项进行评价。3、考核周期月度考核每月开展一次，考核汇总时间每月3日-6日对上月服务指标完成情况进行分析评价，填写服务绩效考核表。4、考核依据为了真实客观反映部门服务情况，其考核数据来自于日常服务规范、服务承诺、服务检查、客户投诉以及控股月度服务评价和日常客户回访。5、考核程序5.1月初服务办公室向部门发放服务绩效考核表，部门根据考核表承接内容组织开展工作。5.2每月3日-6日由部门按照考核表对上月服务工作完成情况进行自评，并上报服务办公室。5.3服务办公室对部门上报的服务考核表按照当期客户数据进行逐项审核评分，并报服务主管审批。5.4兼职服务管理员依据部门服务考核进行评分，并根据服务津贴发放标准编制服务津贴申请，报服务主管审批。6、服务考核内容和标准序号部门考核内容标准1客服部1.入户及时率50%（暂定）2.用户好评率95%（暂定）3.零散施工回访满意度98%4.维修业务回访满意度98%5.置换业务回访满意度98%6.控股神秘客户检测95%7.营业厅管理依据神秘客户标准评分&服务体系建设相关工作依据完成情况评分9.投诉管理依据投诉级别评分2市场工程部1零散施工回访满意度98%2.单项工程回访满意度98%3.合同签订环节回访满意度98%4.工程设计及施工环节回访满意度98%5.置换通气环节回访满意度98%6.施工现场管理依据检查表评分7.服务体系建设相关工作依据完成情况评分8.投诉管理依据投诉级别评分3车用燃气部1.客户回访满意度96%2.神秘客户检测95%3.加气站管理依据神秘客户标准评分4.收款室管理依据神秘客户标准评分5.服务体系建设相关工作依据完成情况评分6.投诉管理依据投诉级别评分4管网部1.带气作业停气通知率100%2.设施改造停气工作依据承诺评价3.外网置换平均响应时间三个自然日4.服务体系建设相关工作依据完成情况评分5.投诉管理依据投诉级别评分5调度中心1.信息传递及时率100%2.信息传递准确率100%3.服务体系建设相关工作依据完成情况评分4.投诉管理依据投诉级别评分6计财部1预算书编制2个自然日2.票据保障率100%3.服务体系建设相关工作依据完成情况评分4.投诉管理依据投诉级别评分7安保部1通气置换办证及时率100%2.服务体系建设相关工作依据完成情况评分3.投诉管理依据投诉级别评分7、评分办法7.1考核减分标准7.1.1每产生一起95158、市长热线、400五级客户投诉扣10分;每产生一起400四级投诉扣15分、三级投诉扣20分;一、二级投诉扣25分，部门当月考核绩效考核为C。7.1.2神秘客户检测考核标准为95分，每降低一分此项考核扣3分。7.13日常业务回访满意度考核标准为98%,每降低一个百分点此类考核扣2分。7.14服务指标数据（E城平台）综合上门及时率50%（暂定）、客户好评率95%（暂定），每降低一个百分点此类考核扣2分。7.15服务体系建设相关工作的开展，视完成情况进行扣分。7.2考核加分项：部门在服务过程中得到客户电话、信件、锦旗等表扬的每起加2分；受到外部媒体表扬的视影响范围加35分。7.3当部门服务考核超出100分时，每超出1分其公司绩效考核服务项增加0.1分。8、服务考核权重依据服务考核内容和标准，对考核部门执行百分制，其服务考核占公司绩效考核比例为：客服部15%、市场工程部IO%、车用燃气部10%、管网部10%、调度中心5%、计财部5%、技术质量安全部5%。9、兼职服务管理员考核与津贴兼职服务管理员的考核以所在部门的服务考核为依据，其兼职服务津贴二服务津贴×部门月度服务得分。10、本办法自20XX年10月份起试行，试行2个月后若无修订，自动转入正式执行。