热力有限公司首问负责制度.docx

XXXX热力有限公司首问负责制度为改进公司工作作风，提高办事效率，建立办事高效、运转协调、行为规范的供热服务管理体系，结合公司实际，制定本制度。1、首问责任制是指对热用户负有解答问题或帮助热用户解决问题的一种制度。2、首问责任制适用于公司全体工作人员。3、首问责任人是指在公司范围内第一个接待热用户来电、来访或供热询问的工作人员。4、首问责任人的主要职责：（1）不论热用户询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。（2）属于首问责任人所在班组范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要向热用户一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等。（3）不属于首问责任人职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、班组，交由承办部门、班组负责人或经办人员办理。（4）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门、班组的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门、班组一同解决。（5）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门、班组办理。（6）承办班组必须按服务准则和时限要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。5、首问责任人应遵守下列规定（1）对热用户拟办的事项认真答复，积极办理，不推诿扯皮，不置之不理。（2）接待办事人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。6、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，按此标准纳入考核：（1）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的每发现一次考核责任人50元；（2）未及时将当事人拟办的事项移交给有关责任人的每发现一次考核责任人20元；（3）对当事人态度恶劣，使用文明忌语，冷漠对待热用户，应当告知而没有明确告知有关事项的每发现一次考核责任人100元；（5）在规定的期限内不给当事人明确答复，又不说明原因，当事人举报的每发现一次考核责任人100元;(6)玩忽职守，徇私舞弊，给工作造成损害的每发现一次按员工手册执行。