入户维修服务作业指导书.docx

入户维修服务作业指导书1 .目的规范入户维修服务作业，指导维修工进行作业。2 .范围适用于物业服务中心工程部进行的各类入户维修服务的管理。3 .职责3.1 工程主管（设备管理负责人）负责对维修工的工作进行监督检查。3. 2维修工负责按照本规程执行维修服务。4.工作流程4.1 服务受理：4.1.1 客户服务部接到业户的维修类服务申请，同时与业户确认上门维修时间，通过信息化管理系统向工程部派送工单。4. 12工程主管根据K维修服务单（业户”进行派工。4. 2上门查看、报价：4.2. 1维修工上门必须：服装穿戴整洁、干净、无异味，胸前佩戴工卡。4. 2.2维修工按约定时间到达业户现场后，应用对讲、电话回复客服助理，确认到达服务地点。客服助理通过信息化管理系统、悠悦荟APP点击确认。4. 2.3按业户门铃或轻敲门三声，然后端正身姿立于业户门外0.51O米处等待业户开门，若业户未听见，间隔约半分钟再次按门铃或敲门。如业户暂不在家，则视情况等待25分钟，仍无人，则填写好“上门服务，无人在家，请联系客服前台！电话：*”留言条，贴在业户家门上，以便业户再次联系，方可返回回复客服前台。4. 2.4业户开门后，主动问候业户并介绍自己：“您好！我是物业服务中心的维修工XXXJ出示K维修服务单（业户）说明来意，经业户同意后再进门服务。4. 2.5尊重业户的家居习惯及风俗习惯（如：进门穿鞋套、脱鞋，工作人员需确保鞋袜清洁无异味）。4. 2.6维修工向业户了解所需服务的情况，针对发现的问题向业户提出解决方案，就所需的材料、工具、修理时间和报价征询业户意见。报价依据：有偿服务项目收费标准。如实际服务项目或估价不在有偿服务项目收费标准范围内，则需经相关责任部门主管确认后，方可报价。4.2.7如业户同意维修，请业户到业户服务前台交纳相关费用及开具发票（或经业户同意由维修人员办理代交手续）。4.3维修4.3.1维修工凭单到仓库领取所需材料，如业户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可征求业户意见，请业户自行购买。4.3.2如维修材料由业户提供，应先对材料进行检验，如质量能满足业户要求，可进行维修，如不能满足业户要求，应向业户说明，征得业户同意，方可使用，并在K维修服务单（业户改注明。4.3.3上门前需将材料及工具一次性配带齐全，并自带垫布、台布和抹布，以防弄脏工作现场和方便清理。4.3.4服务中，文明操作维修，尽量减小噪音，保持维修场所整洁，尽量不破坏房屋原样；维修完后，将所有原物复位，将工作中的垃圾清理干净，如属较多（大）垃圾，则清理出户。4.3.5服务过程中对业户提出的问题一一给予解释，对业户提出的要求尽量予以满足，不能满足的要耐心作出解释。4.3.6服务完成后，征询业户意见，请业户确认金额并验收，在R维修服务单（业户”上签字认可。如业户通过悠悦荟APP报修，提醒业户通过悠悦荟APP对维修服务进行评分。4.3.7严禁向业户索要小费，对业户馈赠的物品应婉言谢绝。4. 3.8离开业户家时，礼貌地同业户告辞，并说：“有什么需要，请与服务中心联系”，主动帮业户关好大门。5. 4维修工将K维修服务单（业户交回客户服务部签收。6. 相关表单K维修服务单（业户”