酒店服务语言研究论文.docx

酒店服务中语言艺术分析引言1一、酒店服务中语言的内涵1二、酒店服务中语言艺术的作用1(-)提升酒店形象，有利于同客户建立良好关系1(二)提高核心竞争力，有效稳定客户1()扭转突发情况，减少酒店损失2三、酒店服务中语言艺术的价值分析2(-)经济价值2(二)社会价值3四、酒店服务中具备语言艺术的表达技巧3(-)运用有声语言的技巧3(二)运用无声语言的技巧4五、结语4引言随着我国经济的不断发展，酒店行业的竞争已逐渐从硬件环境转向软环境中。服务中的语言艺术逐渐已成为影响酒店服务的重要因素，它不仅是酒店组织文化的体现，也是酒店服务质量的重要标志，它创造的价值之大，是酒店服务中其他设施和设备不可替代的。一、酒店服务中语言的内涵酒店服务中的语言是指工作人员和客人相互交流、沟通感情、表达医院、解决各种问题的媒介和工具。酒店服务语言是一种工作语言，它和人们的日常交际语言不同，其语言对象具体为“客人”或“顾客酒店服务中的语言由两部分组成：有声语言和无声语言。前者由汉字、词语以及句子等来进行传递。作为酒店的服务人员，必须灵活运用这些词汇和语句，结合每位客人的语言特点，明确传达自己要表达的内容，并且应具备针对性。同时也需要注意和客人谈话的节奏，语速必须与语境一致。语调的变化可以避免顾客对听到语言感到单调，语言的节奏可以突出词语的生命力。无声语言是人的肢体语言，它主要包括仪表、表情和行动等，在传递信息、渲染氛围、表达情感等方面起着重要作用。酒店员工通常具备自身仪表整洁、面露友好的表情和礼貌的态度,这些将促使员工与客人沟通时表现出酒店的文化素质，使有声语言更加生动，也能体现出酒店的文化。二、酒店服务中语言艺术的作用语言作为人类最有效、最直接的交际方式，一直在社交中扮演着重要性的角色。高效使用语言进行服务沟通可以提高酒店的服务质量，在处理顾客的投诉信息时也能使对方的情绪的得到缓和。(-)提升酒店形象，有利于同客户建立良好关系与客户之前建立良好的关系将直接关系到客户对酒店的满意度,提供优质服务是酒店顾客满意的基础，优质的服务又是指先进设备设施和酒店员工的贴心服务，所以酒店员工语言艺术的使用可以有效地提高服务质量。(二)提高核心竞争力，有效稳定客户在许多酒店，甚至是高星级酒店中，员工与客人的沟通都是以酒店服务标准为基础来进行的，与客人交流没有太多新意，一些随处可见的服务对话让客人厌倦了工作，不会让他们感觉到仿佛在家里的温馨。客房服务人员可以更改交流方式，查找并确认客人信息，）隹确说出客人姓氏，在服务结束后加上一句礼貌用语,再继续为下一个房间服务。在酒店服务中，掌握好语言艺术的运用必然会增加服务的价值，酒店以其优质的服务也可以拥有一定的产业优势，吸引更多的顾客来消费。若客户在酒店里得到的满足感是其他酒店所不能达到的，他们就会将这家酒店考虑为下一个消费地点。酒店的营业额会相应噌加，品牌知名度也会提高。（）扭转突发情况，减少酒店损失当客人因为某种原因向酒店提出投诉时，合理使用语言艺术可以有效地解决投诉问题，进而缓解顾客与酒店之间的矛盾。例如：曾经有位顾客对酒店提出了投诉，原因是当他坐在大理石花架上时，被花架的一角划伤了。而投诉时的理由是这家酒店的服务设施质量太差。在接到投诉电话后，大堂经理赶到顾客所在的居间，对划伤客户的大理石花架进行了检查，发现花架本身并不具备安全隐患，大理石的裂痕也是人为造成的，与质量问题无关。在了解了客户的投诉原因后，大堂经理向客户道歉，并且通知医护人员帮客户包扎了伤口，安抚客户的情绪。之后，大堂经理向客户说明了情况：花架台面上的大理石是进口的，花架也仅能用来安放花盆，如果台面的损坏是因为花盆，责任自然在酒店，如果客人受伤，酒店也必须负责，然而事故的原因是被重物压迫造成的，责任并不在酒店。在这段交流中，大堂经理避免了使用“肥胖”这类可能会伤害到客户自尊的词语，客户听到之后心情也会舒缓很多。三、酒店服务中语言艺术的价值分析（一）经济价值在酒店服务中，酒店的品牌不仅取决于酒店的硬件设施，还取决于酒店的软环境，包括服务态度，仪表外貌，面部表情等，服务人员的态度和行动将酒店的服务质量展现给客人。服务中合适且真诚的运用语言，可以刺激顾客还有消费行为。酒店的服务语言可以说是介绍饭店产品信息中最经济、也是最直接有效的营销方法。例如：“我们的床垫通过对人体工学进行研究后设计而成，有利于帮助您身体放松和休息,保证睡眠质量。皿我们酒店的新饮料是由纯有机水果制成的,不含添加成分，符合女性朋友的健康饮食习惯，深受女性客人的喜爱，您可以尝试一下”等等。酒店服务中语言艺术的经济价值就是能打动顾客，促进顾客消费,提高酒店的竞争力。（二）社会价值酒店服务语言的信息传递不仅是一种简单的语言信息传递,还可以引起客人的“愉悦”和“互动”，协调员工与客人之间的关系。真诚而规范的酒店服务语言能保证客人得到心理上的愉悦、拉近客人与酒店员工之间的距离。优雅的肢体语言不仅体现了酒店服务人员的精神面貌，而且能使客人享受到视觉美的体验。通过面部表情和眼神变化，就能体现酒店员工待客的热情、真诚、善良和耐心，让客人感受到这些情感，以及被尊重和信任的体验。四、酒店服务中具备语言艺术的表达技巧（一）运用有声语言的技巧在酒店服务中，根据每位顾客的不同特点和不同的服务情境，服务人员必须选择有针对性的服务语言，灵活运用友好、模糊、幽默、委婉等语言技巧。友好的表达在酒店服务中是非常必要的，例如：“您请走这边，您辛苦了，祝您拥有美好的一天”等，来表示对客人的尊重和友好，客人听了也会有好心情。比起精确的语言，模糊语言作为一种弹性用语也有它独有的功能，它能使语句更加具有概括性，也能使语言的表达更加灵活。例如：“可能、尽快、应该、也许”这类用语可以缓和沟通气氛，缩短酒店员工和客人之间的距离，以及展示酒店周到的服务。幽默语言是一种具备智慧、夸张、象征等修辞手段作为特点的语言形式，这种诙谐、幽默的语言表达可以缓解紧张，使客人心情愉快。例如：在用餐过程中，客人与服务人员肢体发生碰撞时，服务人员除了道歉还可以加上一句“不小心沾了您的福气，您不介意吧？”这种幽默的语气会让客人感受到更加亲切的服务。当员工和客人的意见不一致，委婉语言的重要性就会体现出来，服务人员需要避免养成说话过于简单、语速过快的习惯。多运用类似“您看这样可以吗？请问您是否介意？”这类请示性的话语，给客人一个缓冲时间来思考问题。灵活的速度控制和语调的掌控都很重要，语调通常能表现说话人情绪的波动，在谈话或解释的过程中，高潮和低潮都需要考虑一下响应的语调。服务中语速和语调的正确使用直接影响着客人的情绪，酒店员工遇到不耐烦、粗鲁的客人时，也一定要用平和的语气与客人沟通，说话要缓和，让尖锐的问题通过语速和语调的过度，从而帮助解决问题。(二)运用无声语言的技巧首先，酒店员工必须要注重自身的仪容仪表，着装整洁合身，美观大方；身体要有微微向前倾，表现出谦虚有礼的姿态，给客人塑造出一种端庄、沉稳的视觉印象。其次，要善于运用一些面部表情，例如微笑能感受到客人的亲切和放松,以消除客人的紧张。第三，要善于运用眼神的交流。一般来说，酒店员工的应以柔和、清晰、自然的眼神看待客户。在服务过程应侧重于选择适当的点切入，眼神在脸部停留的时间是35秒，并且要注意到每个客人。第四，要善于运用一些肢体语言。例如，服务人员在与客人沟通时，可以把手放在胸前，给客人一种真诚的感觉，这可以提高交流中语言的可信度和吸引力。五、结语合理把握酒店服务中语言艺术不仅为酒店创造价值,而且形成了酒店的良好商业形象。在酒店的发展中，不仅要把服务语言专业化，同时也应往多样化、时尚化的方向发展。参考文献龚玲芬.酒店服务语言的”话语和权力”分析J.湖北广播电视大学学报,2008(02):127-128.2杨金云.酒店服务语言浅析J.神州,2013(3):152-152.3赵怡然.浅析酒店服务话术在的问题及改善措施J.纳税,2019.