电商售前客服专员薪资绩效考核体系表.docx

电商售前客服专员薪资绩效考核体系表薪资架构客服专员薪资:底薪+KPI绩效工资+抽成一、职位考晋升空间等级等级评估标准职位晋升高级6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服；推荐中级3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；高级客服初级3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升中级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则淘汰中级客服二、抽成计算指标考核项目抽成点数所得抽成数据来源销售业绩个人销售额二整月成交金额-退款金额-静默金额0.50%某某数据三、KP1考核标准考核项目考核标准分值权重得分数据来源详细描述标准A类占比70%1.接待人数客服所登记接待人数值为准>15000人66%客服自身登记<15000人02.平均首次响应时间客服对客户第一次回复用时的平均值0.2s1212%某某数据O.2s<-0.4s100.4s<-0.6s8>0.6s53.平均响应时间客服对客户每次回复用时的平均f,i18s1212%18s-25s825s<-30s54.询单付款转化率询单转化率=1个自然日内消费者咨询并最终下单的订单笔数÷1个自然日内咨询总笔数70%>-65%2525%65%>-60%2060%>->55%155.回复率旺旺回复率二回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数299.98%1515%99.98%>-299.97%1299.97%-299.95%9B类占比30%1.回复信息比数答问比二客服消息数/买家消息数2125%55%某某数据125%>-120%4120%>-115%32.慢回慢响应：如果客服在接待一个客户W8次55%复次数时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）8次一垂12次412次一三20次33.慢回复信息占比数慢回复占比/接待人数，以接待IOOOO名客户为例,最大允许120名客户超过120s1.2%55%1.2%<-1.35%41.35%<-1.55%34.错误转接量售后人员登记反馈<15例1515%售后登记反馈，主管抽查15-叁20例1220730例9附加考核C类不良接待（整份绩效占比100%）由客服接待不良引起的客户差评、投诉<1例100100%售后登记反馈，主管抽查1例-皂2例802例<-W4例60注：附加考核项C类不良接待：C类不良接待特别注意，如大于4例就是O分，那么整份绩效所得分数也是O分总得分KPI考核得分结果应用表职位等级得分说明考核得分KPI绩效奖金底薪对应得分所得绩效最终所得金牌客服A类绩效占比70%+B类绩效占比30%权重分总和为100分,以岗位津贴1000元计算，每1分为10元；95-1008002400高级客服90-955002200中级客服80-903002000初级客服70-801001800见习客服60以下02500考核周期：底薪三个月为一周期考核一次，绩效奖金一月一考核，根据自身KP1每月得分所得。被考核者确认：日期：客服经理确认：日期：总监确认：日期：注：1.考核店铺：2.每月考核结果确认时，双方在最末栏签字，否则无效。